3.3.3.1. Sản phẩm ăn uống
Theo ông Phùng Quang Hải - Quản lý nhà hàng El Patio: “Tuy chọn buffet là loại hình chính để phục vụ thực khách nhưng ở đây vẫn có thực đơn chọn món để thực khách có nhiều lựa chọn hơn. Chất lượng món ăn luôn được chăm chút để đúng hương vị đặc trưng, món ăn Âu do đầu bếp người Tây Ban Nha đảm nhiệm, món Thái do đầu bếp người Thái đứng nấu và món ăn Việt Nam do những đầu bếp giỏi là người Việt chuẩn bị”.
Buffet là loại hình ăn uống rất đơn giản, thoải mái và thú vị đối với cả người phục vụ và thực khách. Xét thấy đủ nguồn lực và các điều kiện để cung cấp tốt dịch vụ ăn uống theo loại hình này tới khách hàng nên khách sạn Melia Hà Nội đã lựa chọn hình thức phục vụ buffet cho thực khách tại nhà hàng El Patio. Thực đơn buffet mỗi ngày của nhà hàng lên tới hơn 100 món ăn khác nhau. Các món ăn là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và các món ăn truyền thống của Việt Nam. Đặc điểm nổi bật của sản phẩm ăn uống tại nhà hàng El Patio là vào buổi sáng có món phở bắc và trưa chủ nhật hàng tuần có lẩu hải sản đặc biệt.
3.3.3.2. Khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng El Patio bao gồm các khách hàng lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Khách lưu trú tại khách sạn thường chỉ ăn bữa sáng tại nhà hàng El Patio, còn bữa trưa và tối họ thường ăn ở các nhà hàng khác ở
bên ngoài khách sạn. Khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn với nhiều mục đích khác nhau. Các mục đích đó có thể là muốn được khám phá, thưởng thức ẩm thực, gặp gỡ đối tác, tổ chức sinh nhật, tổ chức lễ kỷ niệm ngày cưới, họp mặt bạn bè… Vì vậy nhu cầu của các thực khách rất đa dạng. Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng và phong phú này nhà hàng El Patio cần phải cùng với bộ phận bếp chính đưa ra một loạt các thực đơn phù hợp với từng đối tượng khách trong từng tuần khác nhau theo dự báo của bộ phận kinh doanh. Khách hàng đến với nhà hàng thường là những doanh nhân có khả năng chi trả cao nên họ đòi hỏi mức chất lượng tương xứng với chi phí họ bỏ ra. Đặc điểm về khả năng thanh toán của tập khách hàng này đã làm cho nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội suy nghĩ nhiều về việc làm sao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đưa ra các giải pháp phát triển KDAU trong nhà hàng El Patio là vô cùng cần thiết, bởi nó không những giúp nhà hàng giữ chân những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút các khách hàng tiềm năng đến với nhà hàng.
3.3.3.3. Tổ chức hoạt động phục vụ
Một ngày làm việc được chia thành nhiều ca khác nhau, mỗi ca làm việc 8 tiếng đồng hồ. Hàng ngày quản lý và nhân viên họp ca nhận xét, phân công và nhắc nhở những nội dung cần thiết. Nhân viên đến nhận ca thì trực tiếp vào văn phòng kiểm tra khu vực làm việc của mình và chuẩn bị các trang thiết bị, vật dụng để phục vụ set up cho các bàn ăn thuộc khu vực mình đảm trách.
Nhân viên phục vụ tại khu A, B, C có nhiệm vụ dọn đồ bẩn, rót trà, cà phê cho khách, chuẩn bị dụng cụ để set up bàn ăn. Nhân viên phục vụ tại quầy buffet có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh khu vực quầy buffet, hướng dẫn khách hàng lấy thức ăn và chuẩn bị đầy đủ dụng cụ lấy thức ăn như đĩa, chén, bát, thìa… Các hoạt động chuẩn bị dụng cụ ăn uống và các loại gia vị được giao cho một nhân viên. Sau thời gian khách ăn, các nhân viên tiến hành hỗ trợ nhau chuẩn bị khăn ăn, dụng cụ ăn uống, gia vị… để set up cho bữa ăn tiếp theo.