uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội
3.2.3.1. Đội ngũ lao động
Lao động tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Tại nhà hàng El Patio, khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng có nhiều thành phần lao động tham gia thuộc nhiều bộ phận khác nhau: đầu bếp chế biến món ăn thuộc bộ phận bếp chính của khách sạn, nhân viên dọn vệ sinh công cộng thuộc bộ phận buồng, nhân viên kỹ thuật thuộc bộ phận kỹ thuật, nhân viên kinh doanh thuộc bộ phận marketing và kinh doanh, nhân viên bàn thuộc nhà hàng El Patio… Để cung cấp dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh cho khách đòi hỏi sự phối kết hợp của nhân viên các bộ phận. Nếu không có sự phối hợp hài hòa này sẽ tạo ra một sản phẩm dịch vụ ăn uống không thỏa mãn hoặc thỏa mãn dưới mức trông đợi của khách hàng.
Phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio chịu ảnh hưởng trực tiếp từ đội ngũ nhân viên bàn, bar do nhà hàng quản lý. Họ không chỉ là nhân viên phục vụ thông thường, họ là những người giúp khách sạn quảng bá hình ảnh và khuyến khích khách hàng đi tới quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần sau đó. Nâng cao nhận thức của nhân viên phục vụ về sự cần thiết phải phát triển KDAU sẽ giúp cho nhân viên phục vụ say mê, thoải mái và tận tâm với công việc.
3.2.3.2. Cơ sở vật chất
Với sức chứa 165 chỗ ngồi, nhà hàng El Patio không thể đáp ứng được nhu cầu khách vào thời kì cao điểm. Không đủ chỗ ngồi cho khách, không đủ không gian để thao tác phục vụ khách đã làm giảm mức CLDV của nhà hàng. CSVC thiếu thốn tác động tiêu cực tới phát triển KDAU.
Phát triển KDAU đòi hỏi phải có một hệ thống CSVC hiện đại, đồng bộ. CSVC là yếu tố giúp khách sạn hữu hình hóa các sản phẩm mang tính chất vô hình của mình. Vì vậy cần phải đầu tư cho CSVC trong nhà hàng và các CSVC khác có liên quan đến kinh doanh ăn uống bằng nguồn vốn của khách sạn một cách đúng mức và hơp lý. CSVC đồng bộ, hiện đại sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thao tác nghiệp vụ thuận lợi, đảm bảo đúng quy trình chất lượng.
3.2.3.3. Trình độ tổ chức quản lý
Quản lý nhà hàng El Patio là ông Phùng Quang Hải, tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội, chuyên ngành khách sạn – du lịch. Nhà hàng có hai giám sát và ba trưởng ca
đều tốt nghiệp các trường cao đẳng chuyên ngành khách sạn – du lịch. Trình độ ngoại ngữ của họ ở mức khá, có thể giao tiếp thông thường với khách hàng.
Vì nhà hàng thuộc quản lý của khách sạn nên kế hoạch kinh doanh của nhà hàng El Patio do Ban lãnh đạo khách sạn Melia Hà Nội cùng bộ phận F&B xây dựng và người quản lý nhà hàng chỉ tiến hành thực hiện triển khai kế hoạch. Nhưng việc thực hiện triển khai các hoạt động tác nghiệp cũng đòi hỏi nhà quản lý phải có trình độ quản lý và kỹ năng chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng do mình quản lý cung cấp, hiểu biết về khách hàng và có khả năng truyền đạt thông tin hiệu quả đến nhân viên phục vụ… để từ đó truyền đạt tới nhân viên phục vụ những thông tin cần thiết, đồng thời giám sát chặt chẽ hoạt động tác nghiệp của họ.
Trình độ quản lý của những nhà quản lý nhà hàng đóng vai trò to lớn trong việc phát triển KDAU. Đội ngũ quản lý, giám sát, trưởng ca nhà hàng không đủ trình độ quản lý sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đó là việc nhân viên sẽ lười nhác, làm tắt quy trình… gây ra nhiều phàn nàn của khách hàng và ảnh hưởng tới việc thu hút khách và CLDV ăn uống của nhà hàng.
3.2.3.4. Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ ăn uống là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Được cung cấp món ăn đảm bảo dinh dưỡng, tiêu chuẩn vệ sinh và tính thẩm mỹ chưa đủ, khách hàng còn yêu cầu ở một nhà hàng cao cấp một dịch vụ hoàn hảo với hệ thống CSVC hiện đại, thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và thao tác đúng quy trình nghiệp vụ.
Những yếu tố trên có thể thu hút khách hàng đến nhà hàng nhưng cũng có thể vì những yếu tố này mà khách hàng sẽ rời bỏ nhà hàng và khách sạn. Vì vậy sản phẩm dịch vụ ăn uống ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Khách sạn cần thiết kế sản phẩm ăn uống đủ tiêu chuẩn chất lượng và đảm bảo có được sự khác biệt để thu hút khách tới tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.