Bảng 3.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng El Patio
Tốt Khá Trungbình Kém kémRất Xij
1. Đón, tiễn khách 22 50 25 3 0 3,91
2. Chất lượng đồ ăn, đồ uống 88 10 2 0 0 4,86
3. Chất lượng phục vụ 33 52 12 3 0 4,15
4. Trang thiết bị, dụng cụ 31 26 43 0 0 3,88
5. Vệ sinh ăn uống 28 45 27 0 0 4,01
6. Cơ sở vật chất phòng ăn 29 34 32 5 0 3,87
7. Cảm nhận chung 48 24 25 3 0 4,17
Tổng 279 241 166 14 0
X = 4,12
Tỷ lệ (%) 39,86 34,43 23,71 2 0
Qua điều tra 100 khách ăn tại nhà hàng El Patio về CLDV ăn uống emluận văn
đưa ra những nhận xét về CLDV của nhà hàng El Patio như sau:
- Chỉ tiêu đón, tiễn khách: 3,91 – vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu chất lượng đồ ăn, đồ uống: 4,86 – vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 4,15 – vượt mức trông đợi của khách hàng. - Chỉ tiêu trang thiết bị, dụng cụ: 3,88 – vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: 4,01 – vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu cơ sở vật chất phòng ăn: 3,87 – vượt mức trông đợi của khách hàng. - Cảm nhận chung: 4,17 – vượt mức trông đợi của khách hàng.
Giá trị trung bình đánh giá về 7 chỉ tiêu trên là X = 4,12, cho thấy CLDV ăn uống tại nhà hàng El Patio vượt mức trông đợi của khách hàng.
Qua phân tích trên thấy CLDV ăn uống mà nhà hàng El Patio cung cấp cho khách hàng về cơ bản đã đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Nhưng nhìn lại tỷ lệ khách hàng đánh giá CLDV ăn uống của nhà hàng ở mức kém và trung bình vẫn chiếm tương ứng 2% và 23,71%. CLDV ăn uống không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân khách hàng nên việc thỏa mãn được tất cả mọi nhu cầu rất khó. Nhưng những nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn tìm cách để hạn chế đến mức tối đa những đánh giá kém và trung bình như trên nhằm rút ngắn khoảng cách giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.