Trong lâu dài NSI nên có những chính sách khách hàng hợp lý tạo được lòng tin cho nhà đầu tư. Cần có sự sàng lọc khách hàng thành những đối tượng riêng, với mỗi đối tượng cần có các chính sách khác nhau. Ở các nước thị trường chứng khoán phát triển họ cũng áp dụng chính sách này.Đây là một vấn đề tương đối nhạy cảm vì vậy NSI cần phải làm thật tế nhị. Tránh tình trạng lộ liễu ảnh hưởng đến tâm lý nhà
Học viện ngân hàng
đầu tư.
Đối tượng khách hàng khác nhau cần có các chính sách chăm sóc cụ thể:
Có chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng mới mở tài khoản, khách hàng giới thiệu cho công ty khách hàng mới.Cụ thể là giảm phí giao dịch cho đối tượng khách hàng này.Đối với đối tượng khách hàng là khách VIP, hay các tổ chức trong nước và nước ngoài thì thường giao dịch với giá trị lớn nên ngoài mức phí giao dịch thì yếu tố uy tín và chất lượng dịch vụ môi giới đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn công ty chứng khoán. Khi khách hàng này được đáp ứng nhu cầu mong muốn thì họ sẽ đem lại cho công ty những đối tượng khách hàng mới và khoản thu nhập tương đối và ổn định. Một trong những điểm hạn chế của NSI trong thời gian qua là chưa chú trọng vào đối tượng khách hàng lớn là tổ chức trong nước và ngoài nước. Nhất là trong thời điểm hiện nay, các nhà đầu tư cá nhân đang mất lòng tin vào thị trường chứng khoán, nguồn thu phí môi giới từ mảng khách hàng này giảm sút. Nhưng đây là cơ hội mở ra cho nhà đầu tư là các tổ chức. Để có thể thu hút đối tượng khách hàng này, điều cần thiết ban lãnh đạo công ty phải phát huy mối quan hệ của mình để các nhà đầu tư này sử dụng, đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Còn đối với nhóm khách hàng mới tham gia thị trường, giảm phí là yếu tố khuyến khích họ mở tài khoản và giao dịch tại công ty.Ngoài ra, công ty nên mở các lớp hướng dẫn đầu tư và phổ cập kiến thức cơ bản thường xuyên vào cuối tuần cho nhóm khách hàng mới này.Đây cũng là cách gắn kết nhà đầu tư với công ty và nâng cao hiểu biết về lĩnh vực mới mẻ này cho người dân.
Đối với đối tượng là khách hàng quen thuộc phải có chính sách chăm sóc khách hàng như thư thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết …Thường để tạo sự thân thuộc, thì nhân viên môi giới thường nhớ cả tên, ngày sinh của khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy công ty như ngôi nhà thứ hai để có thể thoải mái trao đổi băn khoăn của mình nhất là vào thời điểm nhạy cảm khi việc quyết định đầu tư không đúng.
Học viện ngân hàng Công ty cần có chính sách hợp lý về mức phí giao dịch.Cụ thể là chúng ta có
thể tính khoản phí trên tổng số khớp lệnh, không tính trên từng lần khớp lệnh.Như vậy, cách tính phí này sẽ đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tư và cũng đảm bảo tính cạnh tranh cho NSI.
Công ty phải chú trọng công tác đầu tư, nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ. Công ty đã và đang triển khai các hoạt động nghiên cứu thị
trường dưới nhiều hình thức khác nhau, cụ thể là:
Đẩy mạnh công tác thu thập ý kiến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sản phẩm tư vấn của NSI để từ đó tiếp nhận những thông tin phản hồi nhằm phát triển và cải tiến hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ tư vấn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng; đồng thời nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tư vấn mới. Hiện tại NSI có hòm thư tại mỗi phòng giao dịch để khách hàng có thể đóng góp ý kiến của mình với công ty. Vào cuối mỗi ngày phòng môi giới có nhiệm vụ tổng hợp ý kiến rồi gửi lên cho cấp trên. Nhưng chỉ như vậy hạn chế trong việc thu thập ý kiến bởi thường khách hàng không có thời gian và thường phản ánh với nhân viên môi giới. Vì vậy, công ty có thể thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát cho khách hàng vào mỗi tuần. Mẫu phiếu khảo sát phải phản ánh nội dung cần thu thập, hỏi dưới nhiều dạng câu hỏi như : đưa ra các tình huống để trắc nghiệm, câu hỏi có hoặc không, câu hỏi về các mức độ và câu hỏi mở. Ngoài ra, nhân viên môi giới có thể tiến hành thu thập qua tiếp xúc với khách hàng, bởi đây là cách không mấy tốn kém mà lại hiệu quả, có thể gây dựng mối quan hệ khách hàng với công ty vì khách hàng hiểu rằng công ty luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, hay chỉ đơn giản là khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng của nhân viên với bản thân họ.
Chú trọng hoạt động quảng cáo, tiếp thị
NSI tham gia vào thị trường chưa lâu nên hoạt động quảng bá hình ảnh của công ty có ý nghĩa quan trọng. Hoạt động này phải được tiến hành cụ thể như sau :
Học viện ngân hàng
sản phẩm.Ưu điểm của phương pháp này là hai bên đã hiểu biết ở một mức độ nhất định về khả năng tài chính cũng như tư cách đạo đức, năng lực chuyên môn của phía đối tác. Nếu người môi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn họ sẽ được những người quen này giới thiệu cho những khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư và theo đó có một chế độ thù lao khuyến khích hơn thì sẽ nhanh chóng nâng cao được cơ sở khách hàng.
Tham dự các Hội thảo chuyên đề trong nước và nước ngoài về các lĩnh vực có liên quan đến thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng. Một phần là thông qua cuộc hội thảo mà có thể đánh giá đúng những tồn tại của thị trường cũng như học hỏi kinh nghiệm về quản lý thị trường.Hai là có thể tạo dựng mối quan hệ với các đối tác nhất là tổ chức nước ngoài.Điều này là vô cùng quan trọng đối với hướng phát triển của công ty.
NSI nên phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí và Uỷ ban chứng khoán cùng các trường đại học thực hiện các chương trình phổ cập kiến thức chứng khoán và thị trường chứng khoán. Thường các khoá đào tạo về chứng khoán phải đi kèm cả lý thuyết và thực hành.NSI có thể kết hợp với các cơ sở đào tạo cho các học viên tiếp cận thị trường trực tiếp trên sàn chứng khoán, thông qua đó giới thiệu cơ bản về hoạt động cũng như hình ảnh của công ty.Đây là cách thức quảng cáo hình ảnh của công ty mà chi phí đầu tư không nhiều.
Bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo: Thái độ
của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Ngoài ra, nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.Ngoài ra, những vấn đề như phong cách tiếp đón khách hàng của nhân viên công ty (không chỉ nhân viên môi giới) cũng cần được cải thiện, tạo cảm tình cho khách hàng hơn.
Học viện ngân hàng