- Hiện nay Co.opMart đã tự mình sản xuất để cĩ mức giá rẻ hơn Nhưng để làm tốt điều này thì siêu thị cần xây dựng quy trình hậu cần hiện đại vì chi phí vận
3.7. Đẩy mạnh cơng tác chăm sĩc khách hàng.
Thuật ngữ “ chăm sĩc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đĩn nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sĩc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sĩc khách hàng( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang cĩ.
Như vậy chăm sĩc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sĩc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà về cả các dịch vụ gĩp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Nếu cùng một sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đĩn niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt hơn.
Cĩ thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hĩa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những chào mời lịch sự khơng thể bù đắp cho những sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chỉ cĩ thể được cơng nhận là tốt nếu nĩ gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sĩc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện nhiệm vụ đĩ cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng cĩ khách hàng, và đĩ là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta cĩ một “dây truyền khách hàng ” sau: giả sử trong dây truyền khách hàng trên cĩ một khâu nào đĩ bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B khơng được phục vụ tốt, anh ta sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do khơng được hài lịng nên cũng sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lịng khách hàng bên ngồi. Khi đĩ, doanh nghiệp sẽ mất bên ngồi do các nhân tố bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sĩc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực
KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu này là phám phá các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart, xây dựng và đánh giá thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lịng của khách hàng, một mơ hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
Kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy, giá trị cho phép. Thơng qua hai cơng cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha, (2) Phân tích nhân tố EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart gồm cĩ 6 thành phần: Chủng loại hàng hĩa, phong cách phục vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng trong siêu thị, an tồn trong siêu thị, giá cả hàng hĩa.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong 6 thành phần trên thì phong cách phục vụ của nhân viên là thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, tiếp theo lần lượt là: an tồn, giá cả, chủng loại hàng hĩa, trưng bày siêu thị và mặt bằng. Như vậy, hệ thống siêu thị Co.op Mart muốn giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì cần phải đầu tư và thực hiện tốt 6 thành phần trên, đặc biệt là phong cách phục vụ.
Đĩng gĩp chính của nghiên cứu
Với nghiên cứu này hệ thống siêu thị Co.op Mart đã cĩ thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng và các trọng số của nĩ. Trên cơ sở đĩ, đề ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hạn chế của đề tài
- Cở mẫu nghiên cứu cịn tương đối nhỏ đo đĩ mức độ chính xác của nghiên cứu chưa cao.
- Việc sử dụng thang Likert để thăm dị ý kiến của khách hàng, đây là phương pháp được sử dụng khá phổ biến ở nước ngồi nhưng đối với nước ta khá mới nên gây lúng túng cho khách hàng trong khi trả lời (khi chưa được giải thích). Nên kết quả nghiên cứu cĩ phần hạn chế.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn thì chúng ta cần phải sử dụng các phương pháp, cơng cụ hiện đại hơn.