PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.5. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thơng qua phương trình hồi quy (*) ở phần 2.4.4 cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ với mức độ hài lịng của khách hàng.Trên cơ sở đĩ ta cĩ 6 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
• Giả thuyết H1: giả thuyết về mối quan hệ giữa chủng loại hàng hĩa(CLHH) và mức độ hài lịng của khách hàng .Cĩ giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0,221 ( t = 7,226, sig = 0,000) . Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là chủng loại hàng hĩa càng phong, càng đa dạng thì khách hàng sẽ càng hài lịng về chất lượng của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
• Giả thuyết H2: giả thuyết về mối quan hệ giữa thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ hài lịng của khách hàng.Giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0.347 ( t = 10,992, sig = 0,000) cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lịng sẽ càng cao.Ước lượng này cĩ giá trị cao nhất nên nĩ cĩ tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thoản mãn của khách hàng.
• Giả thuyết H3: giả thuyết về mối quan hệ giữa trưng bày siêu thị và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0,176 ( t= 5.283, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nếu hệ thống siêu thị Co.op Mart càng quan tâm về trưng bày¸trưng bày ngày càng đẹp mắt hơn, hàng hĩa dễ tìm hơn thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: giả thuyết về mối quan hệ giữa mặt bằng siêu thị và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0,132 ( t = 4.214, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mặt bằng siêu thị càng thuận tiện, rộng rãi thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
• Giả thuyết H5: : giả thuyết về mối quan hệ an tồn siêu thị và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0,275 ( t = 8,282, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là khi mức độ các thành phần trong an tồn siêu thị tăng sẽ làm khách hàng hài
lịng hơn.Ước lượng này cũng cĩ giá trị khá cao nên nĩ cĩ tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thỏa mãn khách hàng.
• Giả thuyết H6: giả thuyết về mối quan hệ giá cả cảm nhận và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hĩa beta = 0,255 ( t = 8,353, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là khách hàng cảm nhận giá cả hàng hĩa bày bán trong siêu thị càng tốt thì mức độ hài lịng về chất lượng hành hĩa càng cao.
2.5. Kết luận
Từ mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị gồm cĩ 6 thành phần: chủng loại hàng hĩa, phong cách phục vụ của nhân viên, trưng bày siêu thị,mặt bằng siêu thị, an tồn siêu thị và giá cả cảm nhận, chúng ta đã xây dựng nên một thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị.
Qua kết quả đánh giá và kiểm định bằng 2 cơng cụ : (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha, (2) phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đĩ là: chủng loại hàng hĩa ( CLHH), phong cách phục vụ của nhân viên ( PCPV), trưng bày siêu thị ( TB), mặt bằng siêu thị ( MB), an tồn siêu thị ( AT) và giá cả cảm nhận ( GC).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: trong 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị thì thành phần phong cách phục vụ của nhân viên cĩ hệ số cao nhất (0,347), tiếp theo là an tồn (0,275), giá cả (0,255), chủng loại hàng hĩa (0,221), trưng bày siêu thị (0,176) và mặt bằng (0,132).Vì vậy để tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị chúng ta phải biết ưu tiên quan tâm tới những thành phần cĩ tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng.
CHƯƠNG 3