6. Kết cấu của đề tài
1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
SVTH: Văn Minh Phát 18
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn 10.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12.Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm
13.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15.Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 16.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn
SVTH: Văn Minh Phát 19
17.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
18.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20.Các phƣơng tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn 21.Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Đây là thang đo dành cho chất lƣợng dịch vụ nói chung. Nên khi nghiên cứu cho một công ty cụ thể thì cần phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có rất nhiều mô hình về chất lƣợng dịch vụ. Các mô hình này có những điểm tƣơng đồng và những điểm khác nhau. Điểm chung của các mô hình là chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đa hƣớng bao gồm nhiều thành phần. Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ.
Hiện nay, mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên, số lƣợng và nội dung cũng nhƣ đo lƣờng các thành phần của chất lƣợng thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng nhƣ đối với từng thị trƣờng cụ thể. Do đó, để nghiên cứu chất lƣợng một dịch vụ cho một thị trƣờng, công ty cụ thể thì cần phải có những điều chỉnh bổ sung cần thiết.
SVTH: Văn Minh Phát 20
CHƢƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LIÊN
HIỆP HỢP TÁC XÃ THƢƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH