6. Kết cấu của đề tài
4.2. Giải pháp 2 “Đa dạng hóa các mặt hàng bày bán và đảm bảo nguồn hàng chất
bảo nguồn hàng chất lƣợng”
4.2.1. Cơ sở của giải pháp
Nhu cầu của khách hàng hiện nay rất đa dạng và dễ thay đổi do đó siêu thị cần phải cung cấp đầy đủ và đa dạng các mặt hàng để khách hàng có thể lựa chọn và tìm mua đƣợc những mặt hàng phù hợp với nhu cầu của họ.
Theo kết quả khảo sát thu đƣợc, đa số khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh đều hài lòng về khả năng cung cấp hàng hóa của siêu thị (Yếu tố “Có nhiều hàng mới” đƣợc đánh giá thấp nhất với 3.91 điểm). Ngoài ra, đối với
SVTH: Văn Minh Phát 61
nhóm các mặt hàng thực phẩm tƣơi sống, khách hàng tại siêu thị rất quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm và nguồn gốc của các mặt hàng trong nhóm này. Do đó, siêu thị cần phải thận trọng tìm kiếm, hợp tác những nhà cung cấp có uy tín. Đồng thời, thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng của những mặt hàng này để tránh trƣờng hợp khi khách hàng mua về sử dụng và gặp vấn đề về chất lƣợng của sản phẩm.
4.2.2. Nội dung của giải pháp
Nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, các nhân viên phụ trách các ngành hàng trong siêu thị cần thƣờng xuyên theo dõi và kiểm tra số lƣợng hàng hóa còn tồn đọng trong kho vàlên danh sách những mặt hàng nào còn, mặt hàng nào gần hết, mặt hàng nào bán chạy nhằm tạo thuận lợi cho việc đặt thêm đơn hàng với các nhà cung cấp để có thể hạn chế tối đa trƣờng hợp hết hàng bán cho khách. Bên cạnh đó, hàng nhãn riêng của Co.opmart đang từng bƣớc chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng vì chất lƣợng tốt và giá cả phải chăng. Do đó, siêu thị cần đề xuất với Liên hiệp (Saigon Co.op) nghiên cứu thêm về sở thích, mong muốn của khách hàng để cho ra những sản phẩm với bao bì mới mẻ, chất lƣợng tốt và phù hợp với túi tiền của khách hàng.
Ngoài ra, các nhân viên tiếp nhận hàng từ nhà cung cấp (đặc biệt là các mặt hàng tƣơi sống) cần phải cẩn thận kiểm tra hàng hóa (thịt, cá, xƣơng ống…). Nếu lô hàng nào có sản phẩm bị hƣ, ôi thiu thì cần phải báo lại cho nhà cung cấp để giải quyết. Đồng thời, nếu nhƣ khách hàng khiếu nại sau khi mua về và sử dụng thì cần phải có sự phối hợp kịp thời giữa nhà cung cấp và các nhân viên phụ trách để giải quyết ngay vấn đề cho khách hàng, tránh trƣờng hợp khách hàng mất lòng tin về sản phẩm của siêu thị.
SVTH: Văn Minh Phát 62
4.2.3. Tính khả thi của giải pháp
- Nhân viên phụ trách đặt hàng từ nhà cung cấp phải thƣờng xuyên cập nhật tình trạng của những mặt hàng mình quản lý thông qua bảng thống kê trong phần mềm Excel. Và công việc này cần sự phối hợp giữa nhân viên phụ trách đặt hàng, nhân viên trực tiếp bán hàng và thủ kho. Qua đó, nhân viên phụ trách đặt hàng mới có thể nắm bắt đầy đủ thông tin về các mặt hàng và có hƣớng đặt hàng hiệu quả nhằm cung cấp đầy đủ hàng hóa để khách hàng lựa chọn.
- Đối với các mặt hàng thực phẩm tƣơi sống nhƣ: thịt, cá, rau, quả, trứng… thì cần phải tìm kiếm và nhập hàng từ những đối tác có uy tín nhƣ hiện nay, ví dụ thịt từ Vissan, trứng gà từ Công ty Cổ phần Chăn nuôi CP Việt Nam hoặc từ Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Ba Huân… Bên cạnh việc nhập hàng từ các nhà cung cấp uy tín, siêu thị cần có một nhân viên kiểm tra những mặt hàng này thƣờng xuyên, nhất là quá trình nhập hàng về và quá trình bảo quản để đảm bảo yêu cầu về chất lƣợng.
- Đối với hàng nhãn riêng của Co.opmart, siêu thị nên thƣờng xuyên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi (Giảm giá sốc từ 19% đến 49%, Đổi điểm tích lũy nhận phiếu mua hàng nhãn riêng…) để kích thích khách hàng mua những mặt hàng này. Đồng thời, thu thập ý kiến của khách hàng về chất lƣợng, bao bì, giá cả…thông qua một phiếu đánh giá để có thể cho ra những mặt hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4.3. Giải pháp 3 “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các phƣơng tiện phục vụ cho quá trình mua hàng”
4.3.1. Cơ sở của giải pháp
Ngoài các thành phần “Hàng hóa”, “Khả năng phục vụ của nhân viên” thì cơ sở vật chất và các phƣơng tiện phục vụ cho quá trình mua hàng nhƣ xe đẩy hàng hóa, giỏ
SVTH: Văn Minh Phát 63
đựng hàng, thang cuốn di chuyển, máy tính tiền, hệ thống âm thanh, ánh sáng… cũng là một vấn đề cần đƣợc lƣu ý.
Theo kết quả khảo sát thu đƣợc, khách hàng mua sắm tại siêu thị đánh giá về các phƣơng tiện phục vụ cho quá trình mua hàng cao (Biểu đồ 3.5), ngoại trừ hệ thống âm thanh của siêu thị (3.69 điểm). Về phần cơ sở vật chất, vì mặt bằng của siêu thị không đủ rộng rãi nên việc trang bị, thiết kế cơ sở vật chất bên trong siêu thị chỉ dừng lại ở mức cho phép nên khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ trên mức trung bình (Biểu đồ 3.6).
Cơ sở vật chất và các phƣơng tiện hữu hình cũng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị. Nếu cơ sở vật chất tiện nghi, trang thiết bị phục vụ đầy đủ thì sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, thích thú khi đến mua sắm và ngƣợc lại. Do đó, cần phải có những biện pháp cụ thể để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có trong khả năng cho phép của siêu thị.
4.3.2. Nội dung của giải pháp
Nhằm giúp đỡ khách hàng dễ dàng trong việc tham quan và mua sắm tại siêu thị, siêu thị cần thiết kế một sơ đồ mặt bằng để cho khách hàng có thể dễ xác định đƣợc các kệ hàng hoặc vị trí của quầy dịch vụ, quầy giữ giỏ, quầy giao hàng… nằm ở đâu và lối đi nào là ngắn nhất.
Đối với hệ thống điện, âm thanh, ánh sáng, thang cuốn trong siêu thị, nhân viên bảo trì cần thƣờng xuyên kiểm tra, sửa chữa để hạn chế tối đa sự cố có thể xảy ra.
Ngoài ra, đối với các xe đẩy hàng tại siêu thị, cần thiết kế một số xe đẩy độc đáo dành cho trẻ em. Vì những khách hàng mua sắm tại siêu thị thƣờng dẫn theo con hoặc cháu nhỏ theo, nên việc gây ra đƣợc ấn tƣợng và thích thú đối với cả khách hàng và trẻ
SVTH: Văn Minh Phát 64
em đi cùng sẽ mang lại một điều mới mẻ cho siêu thị, có thể sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng có con nhỏ đến mua sắm.
Bên cạnh đó, bãi xe của siêu thị tƣơng đối nhỏ và nắng nóng, do đó cần phải thiết kế thêm mái che hoặc tấm bạt để che nắng cho xe của khách hàng đến mua sắm tại siêu thị.
4.3.3. Tính khả thi của giải pháp
- Hằng ngày, vào mỗi buổi sáng, nhân viên bảo trì cần phải kiểm tra đầy đủ hệ thống điện, âm thanh, ánh sáng, thang cuốn trong siêu thị. Cứ khoảng từ hai đến ba tháng thì cần phải bảo trì, tu dƣỡng các hệ thống này để đảm bảo khả năng hoạt động ổn định. - Các xe đẩy hàng dành cho trẻ em nên đƣợc thiết kế an toàn và sáng tạo, tạo đƣợc ấn tƣợng với khách hàng. Ví dụ nhƣ:
Nguồn: highbright.cn
- Sơ đồ mặt bằng siêu thị cần phải đƣợc thiết kế một cách tổng quát vị trí của các kệ hàng, các quầy và một số phƣơng tiện khác nhƣ máy rút tiền ATM, khu vực để xe đẩy
SVTH: Văn Minh Phát 65
hàng, nhà vệ sinh… Và sơ đồ này nên đƣợc treo ở bên hông cầu thang cuốn, gần lối ra vào để khách hàng có thể dễ dàng nhận ra.
- Đối với bãi giữ xe, có thể thiết kế mái che giống nhƣ ở các sân khấu ngoài trời để che nắng. Ví dụ nhƣ:
- Đồng thời, đối với những ngày có chƣơng trình khuyến mãi lớn, siêu thị cần liên kết với một số bãi giữ xe khác để giảm tải bớt số lƣợng xe vào bãi xe của siêu thị. Ví dụ nhƣ: bãi xe của bệnh viện Từ Dũ, bãi xe của trƣờng Bùi Thị Xuân, bãi xe của công viên 23/9…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.
Những giải pháp đƣợc nêu ra ở chƣơng 4 nhằm cải thiện, nâng cao những yếu tố tốt và khắc phục những khó khăn hiện nay. Việc cần làm trƣớc mắt là tập trung vào việc nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên cũng nhƣ cung cấp đầy đủ, đa dạng hàng hóa. Vì hai yếu tố này khách hàng dễ dàng nhận biết và cảm nhận. Do đó, nếu hai yếu tố này hoàn toàn tốt trong tâm trí của khách hàng thì đây sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của công ty. Những yếu tố còn lại cũng cần đƣợc duy trì và phát triển thêm.
SVTH: Văn Minh Phát 66
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Bảng câu hỏi số: _____Phỏng vấn viên: _____________________________Phỏng vấn lúc _____giờ, ngày _____tháng _____2014
Xin chào chị,
Em hiện là sinh viên thực tập của trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, em đang tiến hành một nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của em. Kính mong chị dành chút ít thời gian để trả lời cho em một số câu hỏi dƣới đây. Cũng xin lƣu ý với chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của chị đều có giá trị cho nghiên cứu của em. Em rất mong đƣợc sự cộng tác chân tình của chị.
Xin chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của chị về các phát biểu dƣới đây tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: Các phát biểu 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy
đủ 1 2 3 4 5
2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn 1 2 3 4 5
3. Có nhiều hàng mới 1 2 3 4 5
4. Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng
1 2 3 4 5
5. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần
1 2 3 4 5
6. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
7. Nhân viên rất lịch sự 1 2 3 4 5
8. Nhân viên rất thân thiện 1 2 3 4 5
SVTH: Văn Minh Phát 67
10. Âm nhạc rất êm dịu 1 2 3 4 5
11. Đầy đủ ánh sáng 1 2 3 4 5
12. Hàng hóa trƣng bày dễ tìm 1 2 3 4 5 13. Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng 1 2 3 4 5 14. Nhân viên trang phục gọn gàng 1 2 3 4 5 15. Hệ thống tính tiền hiện đại 1 2 3 4 5
16. Mặt bằng rộng rãi 1 2 3 4 5
17. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát
1 2 3 4 5
18. Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái 1 2 3 4 5
19. Nơi giữ giỏ rất tốt 1 2 3 4 5
20. Bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5
21. Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 1 2 3 4 5
22. Lối thoát hiểm rõ ràng 1 2 3 4 5
23. Môi trƣờng mua sắm an toàn 1 2 3 4 5
Cuối cùng, xin chị cho biết một số thông tin cá nhân sau (đánh dấu vào số thích hợp):
24. Xin vui lòng cho biết chị thuộc nhóm tuổi nào dƣới đây:
21 – 25 1 26 – 30 2 31 – 35 3 36 – 40 4
≥ 41 5
25. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của chị:
< 3 triệu đồng 1 3 - < 4 triệu đồng 2 4 - < 5 triệu đồng 3 5 - < 6 triệu đồng 4
SVTH: Văn Minh Phát 68 ≥ 6 triệu đồng 5 Ngƣời trả lời: ___________________(26) điện thoại _______________(27) quận _____________(28)
SVTH: Văn Minh Phát 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Adrian Payne, The essence of Services Marketing, Cranfield School of Management.
Bakakus E & Boller GW (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale,
Journal of Business Research.
Behara RS, Fisher WW & Lemmink JGAM (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neutral networks, International Journal of Operation & Production Management.
Caruna A & Pitt L (1997), INTQUAL-An internal measure of service quality and the link between service marketing and business performance, European Journal of Marketing.
Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.
Joshep M. Juran (1999), Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill.
Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang (2011),Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động.
Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội.
Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phƣơng Hoa (1996), Quản lý có hiệu
quả theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP.HCM.
Nguyễn Quang Toản (1990), Một số vấn đề cơ bản của QCS, Đại học Kinh tế TP.HCM.
Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
SVTH: Văn Minh Phát 70
Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing.
Philip B. Crosby (1989), Chất lượng là thứ cho không, biên tập: Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, NXB Khoa học Xã hội, Licosaxuba, Hà Nội.
Richard J. Schonberger (1989), Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, ngƣời dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội.
Robinson S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning.
Svensson G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing.
Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt & Đinh Phƣợng Vƣơng (2010), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê.
TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lƣợng và các yếu tố của hệ thống chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.
TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.
http://vietstock.vn/2014/01/nhan-dien-thach-thuc-cua-thi-truong-ban-le-nam- 2014-768-328693.htm