a, Nguyên nhân khách quan:
Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế - xã hội – pháp luật – công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song nguời dân trong nước chưa biết nhìều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói
quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thục sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xâydựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhìều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
b, Nguyên nhân chủ quan:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sacombank Thanh Trì còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ một cách ráo riết.
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Nhiều sản phẩm ra đời nhưng không tồn tại được lâu.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho các DNVVN, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Chi nhánh chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động NHBL, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp vì thế thu hút được tỷ lệ khách hàng cá nhân còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch còn phiền hà. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thu hút được khách hàng.
Trình độ cán bộ ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng về kết quả kinh doanh nói chung của chi nhánh. Từ thực trạng đó đưa ra được cái nhìn tổng quát về hoạt động dịch vụ NHBL của chi nhánh Sacombank Thanh Trì. Đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cũng như nêu rõ những nguyên nhân khách quan và chủ quan. Đó là cơ sở nền tảng cho việc đưa ra những giải
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Thanh Trì