Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Các NHTM cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Đúc kết kinh nghiệm của một số nước trên thế giới ở trên, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam thể hiện ở chỗ:
•Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
•Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam. Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
•Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Các NHTM cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
•Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.
•Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm
những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
•Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới
Thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước, đưa các NHTM trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế về phát triển.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua nghiên cứu chương 1, luận văn cung cấp các vấn đề cơ bản có liên quan đến dịch vụ NHBL như khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm, nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, với ngân hàng và khách hàng. Trong chương 1 luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Đây là cơ sở để đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ
2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Trì
2.1.1 Lịch sử ra đời và cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Trì
a. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Sài Gòn-Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín(tên giao dịch làSacombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên được thành lập ở Việt Nam, từ sự hợp nhất của 4 tổ chức tín dụng vào năm 1991. Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Tuy nhiên trong
những năm 1995-1998, với sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank là một trong những công ty đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng ở Việt Nam), Sacombank đã có thể nâng vốn từ 23 tỷ lên 71 tỷ đồng. Hiện nay, vốn điều lệ của Sacombanklà 10.740 tỷđồng, được coi là một trong những ngân hàng TMCP có vốn điều lệ và hệ thống mạng lưới lớn nhất Việt Nam với 411 chi nhánh và phòng giao dịch.
Định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của Sacombank là trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, coi dịch vụ bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Đến nay, Sacombank đã giành được những thành tựu nhất định, tạo dựng được hình ảnh, uy tín trong lòng khách hàng. Các giải thưởng về cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà Sacombank đạt được:
- Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 – The Asian Banker bình chọn - Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam 2010 – The Asset bình chọn - Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt nam 2009, 2010, 2011 – Global Finance bình chọn
- Một trong năm ngân hàng có doanh số giao dịch thanh toán thẻ Visa lớn
nhất tại Việt Nam – Tổ chức thẻ quốc tế Visa
Chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng Sài Gòn- Thương Tín được thành lập vào 08/08/2007, có trụ sở chính tại 337, Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội. Qua 5 năm xây dựng và phát triển chi nhánh đã có những bước phát triển vững chắc; khẳng định được uy tín, vị thế và thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội.
Hoạt động trên địa bàn Hà Nội nơi có môi trường cạnh tranh gay gắt, nhưng 5 năm qua chi nhánh đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm và góp phần vào sự phát triển kinh tế của Thủ Đô và sự lớn mạnh của Sacombank. Để đạt được những kết quả trên ngoài sự nỗ lực phấn đấu, đoàn kết
nhất trí của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, Sacombank Thanh Trì đã nhận được sự hỗ trợ có hiệu quả từ khách hàng, quận ủy, UBND quận Tranh Trì và các ban ngành.
Chi nhánh đã và đang triển khai thực hiện tất cả sản phẩm dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại
•Phát triển mạng lưới:
Để tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh Sacombank Thanh Trì đã từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động, đến nay ngoài trụ sở chính chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch trực thuộc đang hoạt động khá hiệu quả trên khắp địa bàn Hà Nội.
•Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:
Công tác kiểm tra, kiểm soát nơi bộ hết sức được quan tâm. Ngoài chương trình kiểm tra của NHNN, của Sacombank, chi nhánh đã tiến hành tự kiểm tra toàn diện đến 100% các phòng giao dịch, các phòng nghiệp vụ tại trụ sở về các nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ cũng như các vấn đề về chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ để phát hiện những sai sót và chỉnh sửa kịp thời. Qua 5 năm hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo an toàn tài sản và con người.
•Công tác đoàn thể tại chi nhánh:
Công tác đoàn, đoàn thanh niên : có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng. Công đoàn đã phối hợp cùng đoàn thanh niên đã thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ của chi nhánh. Thực hiện tốt và tham gia đầy đủ các phong trào do Sacombank và địa phương phát động. Ủng hộ quỹ vì người nghèo, đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ xây dựng các trường học, nhà tình nghĩa… Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của người lao động cả về đời sống vật chất và tinh thần của người lao động
b, Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Sacombank Thanh Trì
Chi nhánh Sacombank Thanh Trì có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ với đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho công việc thực hiện những nhiệm vụ và
chức năng của mình. Tổng số càn bộ trong biên chế toàn chi nhánh tính đến đầu năm 2012 là trên 80 cán bộ.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì
2.1.2.1 Khát quát chung
Nền kinh tế thế giới trong năm 2011 tiếp tục khó khăn, nợ công Châu Âu diễn biến phức tạp đã kiềm hãm sự phục hồi của nền kinh tế thế giới. Kết thúc năm 2011, kinh tế thế giới tăng trưởng 3,8% (thấp hơn mức 5,2% của năm 2010); trong đó, Châu Á là 7,2% và các nước đang phát triển tăng khoảng 6,2%.
Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phải đối diện với lạm phát tăng cao, tỷ giá và giá vàng biến động thất thường, thị trường chứng khoán ảm đạm, thị trường bất động sản đóng băng…, trong khi cân đối vĩ mô vẫn chưa bền vững, nợ công tăng cao nhưng hiệu quả đầu tư công thấp, cơ chế chính sách để vận hành các lĩnh vực của nền kinh tế còn nhiều bất cập, tình hình thiên tai, dịch bệnh một số nơi đã làm ảnh hưởng không ít đến đời sống dân cư. Trước diễn biến khó khăn trên, Chính phủ đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách và nhiều giải pháp kịp thời, tình hình lạm phát đã dần được kiểm soát vào những tháng cuối năm và tốc độ tăng trưởng GDP vẫn được duy trì, dự thấp hơn năm trước nhưng khả quan so với tình hình chung. Cụ thể như sau: CPI tăng 18,12%; GDP tăng 5,89%; xuất khẩu đạt 96,3 tỷ USD, tăng trưởng 33,3% so năm 2010; nhập siêu được kiềm chế ở mức dưới 10% kim ngạch xuất khẩu; tổng đầu tư xã hội tăng 5,7% so với năm 2010 và bằng khoảng 34,6 % GDP.
Thực hiện Nghị quyết 11/NQ-CP của Chính phủ, NHNN đã điều hành chính sách tiền tệ chặt chẽ và thận trọng, nhằm thực hiện mục tiêu kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp, lãi suất và tỷ giá ở mức hợp lý để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội. Nhờ đó hoạt động của thị trường tài chính tiền tệ đã từng bước ổn định. Mặt bằng lãi suất và sự biến động của tỷ giá đã được kiểm soát tương đối hiệu quả và ngày càng chặt chẽ theo mục tiêu chung.Tuy nhiên, những bất cập của một số ngân hàng như rủi ro thanh khoản, nợ xấu, tính tuân thủ pháp luật đã bộc lộ nhiều hạn chế, buộc NHNN thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống ngân
hàng bằng việc hợp nhất, sáp nhập các ngân hàng hoạt động yếu kém, nhằm đảm bảo tính an toàn và minh bạch của toàn hệ thống. Năm 2011, tổng tài sản toàn ngành ngân hàng tăng 13,5%; tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay đạt lần lượt khoảng 9,9% và 10,9% so với đầu năm. Nợ xấu tăng cao, tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành chiếm hơn 3%. Rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro đạo đức gia tăng.
Kết thúc năm 2011, Sacombank đạt 2.740 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế; vốn chủ sở hữu đạt 14.224 tỷ đồng, trong đó gồm 10.740 tỷ đồng vốn điều lệ; tổng tài sản đạt 140.137 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,56% dư nợ cho vay. Trong năm 2012, Sacombank đã được 2 tổ chức xếp hạng tín dụng hàng đầu thế giới là Standard&Poor’s và Moody’s thực hiện xếp hạng tín nhiệm lần đầu.
Moody’s nhận định Sacombank có những thế mạnh là: thứ nhất, chất lượng của thị phần mà ngân hàng đang nắm giữ với tư cách là ngân hàng lớn thứ 6 về tổng tài sản và có mạng lưới điểm giao dịch, ATM vào bậc nhất ở Việt Nam; thứ hai, danh mục tín dụng đa dạng với các khoản cho vay tiêu dùng chiếm 1/3; thứ ba, tỷ lệ nợ xấu thấp hơn so với tỷ lệ chung của toàn ngành và tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng cao hơn mức trung bình.
S&P cũng cho rằng mạng lưới rộng khắp, sản phẩm đa dạng với định hướng nhóm khách hàng mục tiêu rõ ràng, ban lãnh đạo có tư tưởng cấp tiến là những yếu tố quan trọng để Sacombank có được vị thế kinh doanh vững vàng.
Trong tình hình chung đó, chi nhánh Sacombank Thanh Trì có những thuận lợi và khó khăn như sau:
a, Thuận lợi:
Việc chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R11 tại tất cả các điểm
