của ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ để cho ra đời những sản sản phẩm dịch vụ phù hợp.Bên cạnh đó, nhu cầu và mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy khách hàng cá nhân có xu hướng lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ mà họ đánh giá chúng là cao nhất và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ở các nước phát triển cao hơn nhiều so với các nước đang phát triển. Xã hội càng phát triển nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn.
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻbán lẻ bán lẻ
1.2.3.1. Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cách đây 20 năm, các ngân hàng bán lẻ chỉ cung cấp từ 3 đến 6 sản phẩm dịch vụ. Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ NHBL.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ. Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình.
1.2.3.2. Tiện tích sản phẩm
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng. Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm.
Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng,
đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
1.2.3.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
1.2.3.4. Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường
Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng. Sản phẩm dịch vụ NHBL cũng không nằm ngoài quy luật chung đó.
Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được.
1.2.3.5 Lợi nhuận thu được từ thị trường bán lẻ
Đây chính là kết quả của quá trình triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng. Mức lợi nhuận càng cao, ổn định và tăng trưởng chứng tỏ các dịch vụ ngày càng được cung cấp nhiều hơn đến khách hàng và thu được kết quả tốt. Từ đó có thể phần nào đánh giá được tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL.
