IV. Phân Tích Tương Quan, Hồi Quy
7. Hãy hỏi khách hàng xem họ nghỉ gì về dịch vụ do công ty cung cấp
Cách tốt nhất để đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, công ty nên điều tra để biết được mức thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này. Việc điều tra này có thể chính thức thông qua các cuộc khảo sát, nghiên cứu hay lấy ý kiến, phỏng vấn; hoặc phi chính thức bằng cách ghi nhận các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng; hoặc trò chuyện với khách hàng và nhân viên của công ty.
Qua đợt khảo sát này cho thấy, khách hàng rất vui vẻ hợp tác chứ không khó chịu vì bị làm phiền như nhiều người suy nghĩ. Khách hàng suy nghĩ rằng, công ty làm việc này vì công ty thực sự quan tâm đến khách hàng, mong muốn làm những điều tốt nhất cho khách hàng, và họ tin tưởng rằng những ý kiến của họ sẽ được công ty giải quyết thỏa đáng. Có thể nói, đây là một công việc quan trọng, không chỉ giúp công ty nhận ra những điểm yếu kém của mình để thay đổi, cải tiến mà còn giúp gia tăng niềm tin của khách hàng vào công ty.
Tuy nhiên, những cuộc nghiên cứu này phải có ý nghĩa thực tế, tức là những nghiên cứu này được thực hiện một cách nghiêm chỉnh và công ty phải có những điều chỉnh, thay đổi theo kết quả nghiên cứu này. Phải cho khách hàng thấy công ty thật sự tôn trọng khách hàng, luôn nỗ lực để phát triển và hoàn thiện. Nếu không, công ty sẽ gây ra sự thất vọng và mất niềm tin ở khách hàng. Điều này không chỉ làm cho khách hàng có thái độ bất hợp tác với công ty trong những lần sau, mà thậm chí làm khách hàng bất mãn với công ty, có thể chuyển sang mua sản phẩm của các nhà cung cấp khác.
Thời gian thích hợp nhất để tổ chức các cuộc nghiên cứu chính thức có thể là 2 lần trong một năm. Nhu cầu của khách hàng, của thị trường không phải là một yếu tố bất biến, mà luôn thay đổi không ngừng. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh của công ty cũng luôn phát triển không ngừng, tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Có thể chất lượng dịch vụ của công ty vào thời điểm này được đánh giá là tốt, và chất lượng này vẫn ổn định sau thời gian một năm nhưng giá trị cảm nhận của khách hàng lại giảm do yêu cầu của khách hàng cao hơn, hoặc đối thủ cạnh tranh cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt hơn, hoặc cả hai lí do trên. Ngoài ra, việc thực hiện nghiên cứu thường xuyên giúp công ty ghi nhận những phản hồi của khách hàng về những cải cách của công ty sau đợt nghiên cứu trước đó. Quan điểm của công ty và khách hàng thường có những khác biệt nhất định, vì thế nên nay những hành động mà công ty nghĩ là sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì khách hàng lại cho rằng chúng không có ý nghĩa gì. Nếu không khảo sát lại mà công ty vẫn duy trì những hành động cũ đó, thì tức là công ty đang tốn nguồn lực giới hạn của mình vào những việc vô ích không tạo ra giá trị cho khách hàng.