III.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Ta kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Reliability Analisys với lệnh Analyze/ Scale/ Reliability Analisys… đối với từng nhóm biến.(xem mục lục)
III.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo đặc điểm sản phẩm
Thang đo này có biến DDVC2_1 có hệ số tương quan biến tổng là 0.283 < 0.4, và khi ta loại biến này thì Alpha của thang đo tăng từ 0.6901 lên 0.7224 nên ta loại bỏ biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Sau khi đã loại bỏ biến DDVC2_1, ta kiểm định lại thang đo với các biến còn lại thì các biến còn lại thỏa điều kiện nhận (tương quan biến tổng > 0.4). Vậy thang đo này đã được kiểm định.
Thang đo độ tin cậy
Trong thang đo này, có biến TINCAY_4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.3787 < 0.4, tuy nhiên nếu loại biến này sẽ làm alpha của thang đo giảm từ 0.6663 xuống còn 0.6419, vì thế ta không loại biến này.
Thang đo độ đáp ứng
Với việc loại biến DAPUNG_2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.2604, thang đo đạt độ tin cậy với alpha tăng từ 0.7005 lên 0.7048. (sau khi loại biến này thì có 2 biến có tương quan biến tổng <0.4 là DAPUNG_1 và DAPUNG_4, nhưng không thể loại 2 biến này vì nếu loại, alpha của thang đo sẽ bị giảm)
Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên
Thang đo đạt độ tin cậy với Alpha = 0.7536 sau khi loại biến NLPV_1 ra khỏi mô hình.
Thang đo mức độ đồng cảm
Biến DONGCA_1 bị loại khỏi mô hình, và thang đo được kiểm định độ tin cậy ở mức Alpha = 0.7178, và các biến khác đều có tương quan biến tổng >0.4.
III.1.2. Thang đo mức độ hài lòng
Tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn, và thang đo đạt độ tin cậy ở Alpha=0.8567.
III.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
III.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Việc phân tích này được tiến hành cho các biến đã đạt độ tin cậy.
Sau khi tiến hành phân tích rút trích các nhân tố, ta phân tích được 4 Component tương ứng như sau
Bảng: kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán sỉ Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 SMEAN(NLPV3) .752 .234 .203 SMEAN(NLPV2) .724 .330 SMEAN(DONGCAM2) .705 .169 .102 .175 SMEAN(DAPUNG3) .696 .146 .271 .187 SMEAN(DONGCAM3) .666 -.192 .208 SMEAN(DDVC4) .812 .110 SMEAN(DDVC1) .684 .183 .308 SMEAN(TINCAY4) .166 .661 .221 .185 SMEAN(NLPV5) .464 .571 .113 .139 SMEAN(NLPV4) .305 .562 .176 -.274 SMEAN(TINCAY2) .169 .852 SMEAN(TINCAY3) .229 .306 .648 -.222 SMEAN(TINCAY1) .156 .247 .624 .305 SMEAN(DAPUNG4) .105 .814 SMEAN(DAPUNG1) .291 .214 .582
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
4 Component tương ứng với 4 nhóm biến mới như sau
Bảng: 4 nhóm biến theo phân tích EFA
Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4
SMEAN(NLPV3) SMEAN(DDVC4) SMEAN(TINCAY2) SMEAN(DAPUNG4)
SMEAN(NLPV2) SMEAN(DDVC1) SMEAN(TINCAY3) SMEAN(DAPUNG1)
SMEAN(DONGCAM2) SMEAN(TINCAY4) SMEAN(TINCAY1) SMEAN(DAPUNG3) SMEAN(NLPV5)
SMEAN(DONGCAM3) SMEAN(NLPV4)
Bảng : Kiểm định KMO và Bartlett’s test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .820
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Squaredf 472.996105
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy 23 biến quan sát được nhóm thành 4 yếu tố. Các biến có trọng số đều lớn hơn 0.55 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO = 0.820 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa Sig. = 0.000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Ta thấy cột Cucumlative trong bảng Total Variance Explained có giá trị tăng dần khi ta thêm 1 nhóm biến vào. Cụ thể: khi chỉ có nhóm 1 thì độ tin cậy của bảng câu hỏi là 20.341%, khi thêm nhóm biến 2 vào thì độ tin cậy là 38.140%, khi thêm nhóm 3 vào thì độ tin cậy là 50.405%, khi thêm nhóm 4 vào thì độ tin cậy tăng lên 60.101%. Vậy độ tin cậy của bảng câu hỏi có 4 nhóm biến là 60.101%, thỏa yêu cầu độ tin cậy phải lớn hơn 50%.
Bảng Total Variance Explained
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Rotation Sums of SquaredLoadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.052 33.678 33.678 5.052 33.678 33.678 3.051 20.341 20.341 2 1.571 10.471 44.149 1.571 10.471 44.149 2.670 17.799 38.140 3 1.254 8.362 52.511 1.254 8.362 52.511 1.840 12.265 50.405 4 1.138 7.590 60.101 1.138 7.590 60.101 1.454 9.696 60.101 5 .882 5.880 65.981 6 .812 5.411 71.392 7 .760 5.063 76.455 8 .657 4.378 80.833 9 .571 3.807 84.641 10 .500 3.332 87.972 11 .456 3.038 91.011 12 .408 2.721 93.732 13 .372 2.483 96.214 14 .335 2.233 98.448 15 .233 1.552 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Vậy ta thiết lập được mô hình nghiên cứu đáng tin cậy với 4 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán sỉ của HĐV, được mô tả ở bảng sau
Bảng: Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu mới xác lập
STT Mô tả nhóm biến Các biến con
1 Mức độ quan tâm:
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và tình cảm thân thiết giữa nhân viên công ty với khách hàng
- Nhân viên luôn luôn vui vẻ với khách hàng - Nhân viên luôn chu đáo, nhiệt tình với
khách hàng
- Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng nhờ cậy
- Nhân viên thường xuyên liên lạc, hỏi thăm khách hàng
- Công ty có chính sách công nợ phù hợp 2 Đặc điểm sản phẩm và nhân viên:
Thể hiện những yêu cầu đối với sản phẩm và nhân viên của công ty
- Giá cả hàng hoá hợp lý
- Hàng hoá của công ty có chất lượng tốt - Hàng hóa được giao cho khách an toàn - Nhân viên hiểu rõ và thực hiện tốt các yêu
cầu riêng của khách hàng
- Nhân viên tư vấn cho khách hàng cụ thể, chi tiết
3 Độ tin cậy: dịch vụ được cung cấp đáng tin vậy
- Công ty cung cấp sản phẩm theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng
- Công ty cung cấp sản phẩm đúng đơn đặt hàng của khách hàng
- Công ty tính đúng hóa đơn của Quý khách 4 Thông tin: nhân viên cung cấp
những thông tin liên quan đến giá cả, sản phẩm và thời gian thực hiện các dịch vụ cho khách hàng
- Nhân viên thông báo thời gian sẽ thực hiện dịch vụ cho khách hàng
- Nhân viên kịp thời cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng
Bảng: kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài long của khách hàng Component Matrix(a) Component 1 MDHL3 .927 MDHL2 .878 MDHL1 .841 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 1 components extracted.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .686
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Squaredf 144.5493
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.336 77.880 77.880 2.336 77.880 77.880
2 .448 14.919 92.799
3 .216 7.201 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Đối với thang đo mức độ hài long của khách hàng, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố và các biến đều có trọng số lớn hơn 0.55, nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố sự hài long của khách hàng. Hệ số KMO = 0.686, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là .000, phương sai trích được là 77,88%, do đó EFA này là phù hợp. Các biến quan sát này đều có ý nghĩa khi nghiên cứu và được giữ lại cho các nghiên cứu tiếp theo.