IV. Phân Tích Tương Quan, Hồi Quy
1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Phần lớn khách hàng khi được khảo sát đều rất hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, và khẳng định đó là một trong những yếu tố giúp họ trở thành khách hàng thân thiết của công ty. Tuy nhiên, nhân viên của công ty chỉ làm việc dựa trên kinh nghiệm thực tế mà không có một nền tảng kiến thức hoặc những kỹ năng cần thiết. Bên cạnh đó, ngoài những nhân viên lâu năm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, thì các nhân viên mới lại hoàn toàn không được trang bị những kinh nghiệm này. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ của công ty không đồng đều, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng vào dịch vụ của công ty.
Đào tạo cho nhân viên
Trong tương lai, khi những đối thủ cạnh tranh chuyển dần từ hình thức kinh doanh nhỏ lẽ sang hình thức công ty với việc chuyên môn hóa ngày càng cao thì công ty sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giữ khách hàng. Do đó, một yêu cầu cấp thiết đặt ra chính là nên tổ chức đào tạo những kỹ năng cần thiết cho nhân viên. Công ty nên tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích các nhân viên tham gia. Việc đào tạo này có thể được thực hiện bằng cách mời chuyên gia về dạy hoặc cử nhân viên đến học tập, trao dồi kinh nghiệm ở những tổ chức giáo dục có uy tín, hoặc có sự trao đổi, hướng dẫn từ những nhân viên lâu năm cho các nhân viên mới.
Một số kỹ năng mà một nhân viên bán hàng của công ty nên có và cần được đào tạo như:
− Kỹ năng bán hàng trực tiếp
− Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
− Kỹ năng đàm phán, thương lượng với khách hàng
− Kỹ năng xử lý tình huống
− Kỹ năng ghi nhận đơn hàng
− Kỹ năng thực hiện đơn hàng
− Kỹ năng quản lý thời gian
Công ty cũng có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng, qua đó đưa ra những hướng giải quyết thỏa đáng nhất cho từng trường hợp, tập cho nhân viên có khả năng phản xạ tốt với các tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
Trao quyền cho nhân viên
Ở một mức độ nào đó, cấp quản lý nên trao cho nhân viên quyền hạn được thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Công ty nên xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty cũng nên nâng cao chất lượng quản lý, nâng cao sự hài lòng và trung thành của nhân viên đối với công ty. Tất cả các ngành dịch vụ, đều liên quan ít nhiều đến con người. Vì thế, khi một nhân viên bất mãn hay mệt mõi, thì đều ảnh hưởng rất nhiều đến việc phục vụ khách hàng và khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy được điều này từ nhân viên. Nếu như việc đào tạo giúp nâng cao tay nghề, năng lực làm việc của nhân viên thì chính sách tiền lương, động viên, khen thưởng thích hợp cũng như môi trường làm việc thuận tiện, thân thiện lại tạo ra một thái độ làm việc tích cực nơi nhân viên. Khi đó, nhân viên sẽ làm việc siêng năng, có trách nhiệm hơn và hết lòng vì những lợi ích của công ty cũng như của khách hàng. Một số giải pháp đề xuất như sau:
− Thiết lập lại hệ thống bảng lương hoàn thiện, phổ biến công khai nguyên tắc tính lương cho nhân viên hiểu rõ. Nên xây dựng bảng lương phù hợp, làm cho nhân viên cảm thấy xứng đáng với công sức bỏ ra.
− Có chính sách động viên, khen thưởng và kỷ luật thích hợp.
− Xây dựng kế hoạch và thời gian làm việc hợp lý, đảm bảo sức khỏe người lao động.
− Phân công, bố trí nhân sự hợp lý, giúp phát huy được thế mạnh của từng nhân viên.
− Thực hiện đầy đủ các phúc lợi xã hội cho nhân viên.
− Tạo điều kiện cho nhân viên được học tập mở mang kiến thức, nâng cao tay nghề.
− Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến nhân viên của các cán bộ quản lý.
− Xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tiến bộ.