«. Chính sách marketing
Việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quan hệ với khách hàng là một giải pháp tốt. Đây là một chiến luợc kinh doanh để liên kết, phối họp với những nguời có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại để từ đó đạt được hai mục đích: tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Để công tác marketing tốt cần thực hiện các biện pháp:
ị- Tại chi nhánh cần tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, xây dựng văn hoá giao dịch của Vietinbank nói chung và của chi nhánh nói riêng. Có thể xây dựng hình ảnh qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên; qua trang phục của nhân viên...
•k Xây dựng chính sách marketing phù họp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình khách hàng, không phân biệt họ thuộc thành phần kinh tế nào. cần giữ vững quan hệ với các khách hàng hiện tại và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tìm kiếm, tiếp thị....
b. Chỉnh sách cạnh tranh năng động và hiệu quả
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường, do vậy ngân hàng muốn tồn tại và có hoạt động huy động vốn tốt thì ngân hàng cần nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chính sách cạnh tranh năng động và hiệu quả. Nội dung gồm:
việc quan họng để chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của ngân hàng. Việc nghiên cứu cần được chi nhánh tiến hành định kỳ, hàng quý phải có báo cáo so sánh sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo... của ngân hàng mình với các ngân hàng cùng địa bàn. Sau đó tập họp và phân tích , xác định điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm huy động hiện có của ngân hàng mình, từ đó làm căn cứ để cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
■J- Phải tạo được lòng tin cao với khách hàng: lòng tin được tạo bởi hĩnh ảnh bên trong, đó là địa điểm, trụ sở, biểu tượng của Ngân hàng, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, hang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi... Khi đã có lòng tin với ngân hàng thì các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp sẽ trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
-A- Phải tạo được sự khác biệt của Ngân hàng, nhất là trong thời điểm hiện nay, có tới hàng chục ngân hàng khác nhau trên cùng địa bàn nhỏ hẹp. Chi nhánh càn tìm ra một nét khác biệt để khách hàng nhớ và tìm tới dùng các sản phẩm khi có nhu cầu. Nhưng vẫn phải nằm trong sự thống nhất về các chính sách, hĩnh ảnh chung của Vietinbank. Các điểm khác biệt có thể tạo ra như: sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường, hoạt động quản cáo, khuếch trương giao tiếp...
ị- Đổi mới phong cách giao dịch: cần đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách hiện nay. Các nhân viên giao dịch luôn phải giữ phong cách than thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở... tạo lòng tin cho khách hàng khi tới gửi tiền. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ có thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi.
c. Chính sách khách hàng
Xây dựng một chính sách huy động vốn của khách hàng của chi nhánh thống nhất với toàn hệ thống Vietinbank là vô cùng cấp thiết. Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay....) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng. Trụ sở chính cần thành lập một phòng chuyên trách về huy động vốn của khách hàng. Phòng này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập họp hệ thống thông
Với một chính sách khách hàng rõ ràng và cụ thể thì Chi nhánh theo đó có thể triển khai áp dụng ngay theo từng đối tượng khách hàng mà không càn mất thời gian trình duyệt cho từng trường họp cụ thể.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Vietinbank có thể được phân đoạn như sau:
ị- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietinbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
■J- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan họng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Vietinbank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền...(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát hiển, ngân hàng càn theo dõi chặt chẽ và áp dung các biện pháp cần thiết. d, Chính sách về công nghệ
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ. Để chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank có thể dần đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát hiển của các hoạt động dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.
Tìm kiếm các nhà đầu tư chiến lược để được cung cấp hoặc mua bản quyền công nghệ nghệ cho phép ứng dụng các công nghệ hiện đại có nhiều tiện ích trong lĩnh vực thanh toán, nhận và chuyển tiền...