Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Trong bài nghiên cứu của mình, I-MingWang và Chich-Jen Shich (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức
17 Lê Thế Giới và nhóm, 2011. Quản trị Marketing định hướng giá trị. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính, trang 56
Nhu cầu không được
đáp ứng Nhu cầu được
đáp ứng Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng Chất lượng mong đợi
khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau.
Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng. Vậy thì chất lượng dịch vụ TTHT về thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xem trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía CQT.
Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với CQT, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến NSNN bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên CQT. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt động TTHT về thuế của CQT cần phải được đặt lên hàng đầu.
Điều đó có nghĩa là hoạt động TTHT về thuế của CQT cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía CQT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay từ lần đầu.
Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra.
Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp CQT có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ TTHT về thuế. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, CQT sẽ biết
được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT.
Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà CQT mong muốn khi cung cấp dịch vụ TTHT thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ TTHT NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, CQT không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.