Có đội ngũ công chức TTHT đạt chất lượng, được tổ chức hoạt động chuyên nghiệp theo một quy trình chặt chẽ nhưng lại không có phương tiện vật chất hỗ trợ thì khó mà phục vụ tốt cho NNT. Như kết quả phân tích hồi quy bội đã nêu ở phần trước, phương tiện hoạt động cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế cũng là một trong năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT. Dù điều kiện vật chất tại bộ phận hướng dẫn về thuế được đánh giá khá tốt với số lượng NNT hài lòng chiếm tỷ lệ cao (từ 39,5% đến 68%) nhưng cần phải trang bị, cải thiện thêm. Một số giải pháp kiến nghị như sau:
- Bố trí khu vực tư vấn, hỗ trợ về thuế ở một nơi chuyên biệt trong một không
gian thoáng mát, ngăn cách không gian với các khu vực khác; trong đó, mỗi nhóm phụ trách công việc khác nhau như nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm hướng dẫn qua điện thoại, ... cũng được tách biệt để không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của nhau.
- Thiết lập tổng đài trả lời tự động một số nội dung đơn giản như hồ sơ ban đầu của DN mới thành lập, thủ tục đăng ký thuế của hộ kinh doanh, các mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo mất hay hủy hóa đơn, số điện thoại liên hệ với các đội thuế ... Hình thức hỗ trợ này nếu có đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi cho người dân biết để sử dụng.
- Xây dựng sổ tay TTHT trang bị cho công chức thuế ngay khi tiếp nhận sang
đội để có thể tiếp nhận ngay công việc, rút bớt được thời gian tìm hiểu về mô hình của đội mà vẫn giải đáp được chính xác các vướng mắc cho NNT.
- Củng cố cơ sở hạ tầng thông tin tại chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền
mạng, các chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin, ...) nhằm giúp hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn ra trôi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi như hiện nay. Đặc biệt là trong giai đoạn nhà nước đang tiến hành thực hiện chính phủ điện tử, các hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua điện tử, trang tin điện tử trong tương lai sẽ diễn ra nhiều hơn thì hạ tầng thông tin càng cần phải ổn định.
Với đề xuất về phương tiện và không gian làm việc như trên, CCT đã được trang bị trụ sở làm việc mới khang trang, rộng rãi hơn và được hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị hiện đại. Hơn nữa, để có thể thực hiện cung cấp dịch vụ thuế điện tử theo chủ trương của chính phủ điện tử của Nhà nước thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng thông tin của CCT cũng phải thật tốt kèm theo phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp.
Nói tóm lại, những giải pháp về đào tạo công chức tuyên truyền là cần được ưu tiên thực hiện trước và CCT có thể chủ động thực hiện ngay được. Nhóm giải pháp về tổ chức thông tin, trang bị phương tiện phục vụ thì cần có thời gian thực hiện từng bước và sự hỗ trợ của các cơ quan cấp trên. Khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế nêu trên, Chi cục phải tổ chức đánh giá hiệu quả thực hiện. Đơn vị có thể tự xây dựng kế hoạch về ý kiến đánh giá của NNT, bởi đó là ý kiến khách quan của NNT, bởi đó là ý kiến khách quan, trung thực nhất về chất lượng công tác TTHT NNT đối với CQT.
5.3.Hạn chế của nghiên cứu
- Cách chọn mẫu là thuận tiện nên kết quả mẫu thu được đa phần tập trung vào
nhóm DN (nhóm sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất tại CCT) và các đơn vị hành chính sự nghiệp, thiếu ý kiến đánh giá của các đối tượng khác như cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh, ... nên tính khái quát của mô hình chưa cao.
- Tỷ lệ NNT không sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thuế của Chi cục và số
NNT cho ý kiến trung lập trong mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ không nhỏ nên cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả nghiên cứu.
- Như vậy, những hạn chế vừa nêu trên chính là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
5.4.Kết luận
Ngày nay, khi việc nâng cao nhận thức và ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế của nhân dân có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược cải cách hệ thống thuế của ngành thuế thì công tác TTHT NNT càng phải được chú trọng và quan tâm hơn. Trong thời gian qua, lãnh đạo CCT huyện Cam Lâm cũng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT phát triển. CCT đã đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hoạt động TTHT NNT nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và tạo sự hài lòng cho NNT. Nhưng liệu NNT đã hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được hay chưa thì vẫn chưa có đánh giá cụ thể. Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế của CCT huyện Cam Lâm là rất cần thiết. Nó giúp đơn vị nhìn nhận những mặt còn thiếu sót để từ đó đưa ra giải pháp cải thiện, đồng thời cũng biết được nguyện vọng của NNT đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ của đơn vị. Đó là lý do nghiên cứu của đề tài này.
Ghi nhận 200 phiếu khảo sát thu được hợp lệ, 71% số NNT thường liên hệ với CQT trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế, hình thức hỗ trợ được chọn nhiều nhất là liên hệ trực tiếp tại CQT với tỷ lệ 44,5%, tiếp đến là qua trang web với tỷ lệ là 41% và sau đó các hình thức như bằng văn bản, tập huấn, điện thoại. Điều đó cho thấy vai trò tư vấn, hỗ trợ về thuế của CQT là rất lớn. Từ mô hình giả thuyết về năm thành phần chất lượng dịch vụ (gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện phục vụ), tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế mức độ hài lòng của NNT về chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế của Chi cục. Kết quả chung là NNT cảm thấy khá hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế của CCT huyện Cam Lâm với mức điểm đánh giá là 5,76 trên thang điểm 7. Cụ thể từng mức độ như sau: chỉ có 1,0% ý kiến cho là bình thường, 35,5% ý kiến khá đồng ý; 49,5% ý kiến đồng ý và 14,0% ý kiến rất đồng ý. Vì vậy, khá hài lòng là cảm nhận của NNT đối với dịch vụ TTHT về thuế do chi cục cung cấp, khá hài lòng cả về nội dung lẫn cung cách phục vụ. Đi vào đánh giá từng thành phần chất lượng, tất cả đều được đánh giá khá cao với số điểm ở mức khá từ 4,44 trở lên, trong đó, thành phần Đáp ứng được đánh giá cao hơn các thành phần khác. Đa số NNT cảm thấy hài lòng về khả năng đáp ứng của công chức tư vấn thuế với NNT, về cung cách làm việc và phục vụ của công chức hướng dẫn, về nội dung và cách thức TTHT. Tuy nhiên, về kinh nghiệm chuyên môn, khả năng nắm bắt nhu cầu của NNT, kỹ năng giải quyết công việc của công chức thuế tại bộ phận hướng dẫn vẫn chưa có sự nổi trội nên số NNT có ý kiến bình thường chiếm tỷ lệ cao so với các ý kiến khác. Việc giải quyết rõ ràng, đúng hạn các vướng mắc về thuế của CQT cũng có tỷ lệ ý kiến tương tự. Sau khi sử dụng các phương pháp phân tích nghiên cứu, kết quả cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ TTHT về thuế. Và chất lượng dịch vụ lúc này do 5 nhân tố tạo thành, đó là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện phục vụ. Theo đó, Khả năng Đáp ứng là nhân tố có trọng số cao nhất.
Có thể nói, kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt tốt và chưa tốt trong hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế của CCT huyện Cam Lâm hiện nay thông qua đánh giá của NNT về nội dung, hình thức, nhân viên hướng dẫn, điều kiện vật chất. Qua đó cũng cho thấy mong muốn, nguyện vọng của NNT đối với CQT. Họ đề cao cái tâm và tinh thần trách nhiệm của người công chức thuế bên cạnh yêu cầu về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc. Sự chuyên nghiệp trong hoạt động
cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ của CQT cũng là mong muốn của NNT nhằm hướng đến những sản phẩm dịch vụ nhận được đạt chất lượng cao. Từ đó, những giải pháp, kiến nghị được đưa ra nhằm khắc phục những mặt chưa tốt, xây dựng mô hình cung cấp dịch vụ TTHT về thuế đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của NNT.
Song nghiên cứu này cũng có những hạn chế không thể tránh khỏi. Với những hạn chế đã được nêu ở trên chính là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
2. TÀI LIỆU THAM KHẢO TiếngViệt
1. Bộ Tài chính, 2011. Tài liệu Bồi dưỡng về Quản lý hành chính nhà nước (chương
trình chuyên viên). Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Tr 191.
2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng, 2005. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất
lượng, [pdf] Đăng tại: <http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 > [Được tạo ngày 22/11/2005].
3. Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, 2012. Quy định 551-01/TTHT tháng 09/2012 của
CCT. Khánh Hòa
4. Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, 2012. Quy trình 751-01/TTHT tháng 9 năm 2012
của CCT. Khánh Hòa.
5. Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, 2012. Quy trình 751-02/TTHT tháng 9 năm 2012
của CCT. Khánh Hòa.
6. Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, 2012. Quy trình 751-03/TTHT tháng 9 năm 2012
của CCT. Khánh Hòa.
7. Đỗ Văn Cường, 2012. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, MS 60.34.05.
8. Hà Thị Hớn Tươi, 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch
vụ Du lịch Phú Thọ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.34.05.
9. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà
Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
10. Học viện hành chính, 2011. Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực.Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Tr. 191-194
11. Hồ Chí Minh toàn tập, Tập 5, 1995. Hà nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Tr.162
12. Lê Chi Mai, 2009. Dịch vụ công, [online] Đăng tại:
<http://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2009/05/24/d%E1%BB%8Bch- v%E1%BB%A5-cng/>
13. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.31.05.
14. Lê Thế Giới và nhóm, 2011. Quản trị Marketing định hướng giá trị. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính, Tr 56 – 328.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học
markeitng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Tp.HCM.
16. Nguyễn Đình Thọ & nhóm giảng viên, 2003. Đo lường chất lượng vui chơi giải
trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS: CS 2003-19.
17. Nguyễn Hoàng Huy, 2013. Lý thuyết chung về dịch vụ, [online] Đăng tại: <http://tinhockinhtesaigon.edu.vn/ly-thuyet-chung-ve-dich-vu-c19n190.html>.
18. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF -
một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM.
19. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, 9(10): 57-70.
20. Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011. Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 1. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.31.12.
21. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản Trị Kinh Doanh
Khách Sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Tr. 232.
22. Phạm Kim Toàn, 2011. Tổng quan về dịch vụ công, [online] Đăng tại:
<http://222.254.76.74:10040/wps/portal/sokhcn/detailcd?WCM_GLOBAL_CONTEX T=/skhcn/khcn/cd/7bb585804553f9eeb91fbdabbf97870a>
23. Phan Tấn Phát, 2010. Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, MS 60.31.13.
24. Quốc hội 10, 2001. Luật Tổ chức Chính phủ số 32/2001/QH10, [online] Đăng tại:
<http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx ?ItemID=22865>
25. TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng và từ vựng, 2007, [online] Đăng tại: <http://www.das.com.vn/News/Item/547/137/vi-VN/Default.aspx>. 26. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, 2008. Hà Nội.
27. Tổng cục Thuế, 2005. Báo cáo kết quả khóa học về dịch vụ đối tượng nộp thuế theo chương trình hợp tác đào tạo dành cho các nước thành viên SGATA lần thứ 3 tại Singapore của đoàn công tác thuộc cơ quan TCT. Hà Nội.
28. Tổng cục Thuế, 2010. Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, [online] Đăng
tại: < http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-504-QD-TCT-chuc-nang-
nhiem-vu-Doi-Chi-cuc-Thue-vb104904.aspx>.
29. Tổng cục Thuế, 2011, Tài liệu Bồi dưỡng Kỹ năng cơ bản về Tuyên truyền pháp
luật thuế. Hà Nội. Tr. 1.
30. Tổng cục Thuế, 2011. Quy trình 1864/QĐ-TCT ngày 21/12/2011, [online] Đăng tại: <http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-1864-QD-TCT-Quy-trinh-quan-ly-khai- thue-nop-thue-vb133605.aspx>.
31. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2005. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng, [pdf] Đăng tại:
Tiếng Anh
32. Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
33. Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
34. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”.
European Journal of Marketing.
35. Parasuraman A, Zeithaml V, & Berry L (1994). Reassessment of expections as a
comparison standard in measuring service quality: imlications for future research. Journal of Marketing, 59 (Junuary): 111-24.
36. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERQUAL: a multiple –
item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Reatailing.
3. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ LÀM SẠCH DỮ LIỆU TC - Mức độ Tin cậy Statistics N Valid Missing noi dung, quy trinh, thu tuc ve thue duoc chi cuc thue
niem yet cong khai, minh bach 209 1
chinh sach thue moi duoc pho bien den nguoi nop thue
kip thoi 210 0
doi ngu tuyen truyen vien nam vung phap luat ve thue 208 2
cac vuong mac ve thue duoc huong dan, giai quyet dung
quy dinh 209 1
noi dung, hinh thuc tuyen truyen cu the 208 2
cach thuc ho tro, giai dap chinh sach thue thoa dang 210 0
giua cac nhan vien va cac bo phan co su thong nhat
trong giai quyet cung mot su viec 209 1
Thiếu dữ liệu ở biến TC1, TC3, TC4, TC5, TC7, đó là các biến đánh giá mức độ tin cậy:
- Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được chi cục thuế niêm yết công khai,
minh bạch.
- Đội ngũ tuyên truyền viên nắm vững pháp luật về thuế.
- Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết đúng quy định.
- Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thế.
- Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất trong giải quyết cùng một sự việc.
noi dung, quy trinh, thu tuc ve thue duoc chi cuc thue niem yet cong khai,