Trong chương này, tác giả tiến hành phân tích đặc điểm mẫu điều tra với số mẫu hợp lệ đủ điều kiện đưa vào phân tích là 200 mẫu. Tổng số biến quan sát là 28 biến. Tác giả đã kiểm định các thang đo, mô tả, phân tích. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA có sự thay đổi thứ tự giữa các biến trong các nhóm nhân. Kết quả mô hình hồi quy bội cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ TTHT là “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm” và “Phương tiện phục vụ”. Ngoài ra, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa hình thức liên hệ, thời gian liên hệ, văn bản và liên hệ.
5 CHƯƠNG 5
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CAM LÂM 5.1 Mục tiêu xây dựng kiến nghị
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ TTHT về thuế được xây dựng gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại CCT huyện Cam Lâm cho thấy chất lượng dịch vụ TTHT về thuế vẫn được xây dựng từ 5 nhóm nhân tố sau cấu thành và mối quan hệ với sự hài lòng của NNT:
(1)Tin cậy
(2)Đáp ứng
(3)Năng lực phục vụ
(4)Đồng cảm
(5)Phương tiện phục vụ
Kết quả đánh giá của NNT giúp CCT đánh giá được chất lượng dịch vụ TTHT NNT đang cung cấp hiện nay. Các thành phần được đánh giá khá cao, trong đó thành phần hài lòng có ý kiến đồng ý là cao nhất. Điều đó có nghĩa là dịch vụ TTHT về thuế tại CCT một phần đã đáp ứng được nhu cầu của NNT nhưng các dịch vụ TTHT thì vẫn chưa nổi bật đủ tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng hoàn toàn nơi NNT. Qua cách đánh giá NNT, ngoài việc nhận biết được những mặt hạn chế đang tồn tại, CCT còn có thể biết được mong muốn của họ đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thuế. Theo đó, NNT coi trọng “khả năng đáp ứng” của người công chức thuế làm công tác tư vấn, hỗ trợ về thuế hơn các nội dung khác. Nó có tính quyết định nhiều hơn đến sự hài lòng của NNT.
Dựa vào những nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế và sự hài lòng của NNT, những mong muốn của NNT, những mặt tồn tại của công tác TTHT tại CCT hiện nay như đã nêu ở chương 4 lẫn kết quả nghiên cứu thu được, các giải pháp được xây dựng và thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:
Thứ nhất, thiết lập được mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thuế cho NNT tại CCT huyện Cam Lâm thật chuyên nghiệp với nhiều nhóm/bộ phận
được phân công công việc và trách nhiệm rõ ràng, cụ thể, hoạt động khép kín gắn kết với nhau.
Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế của CCT huyện Cam Lâm nhằm tạo được sự hài lòng, thỏa mãn nơi NNT khi nhận được dịch vụ đạt chất lượng cao. Qua đó, nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của người dân nói chung và NNT nói riêng, đồng thời tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa CQT và NNT.
Thứ ba, xây dựng lực lượng công chức làm công tác TTHT NNT mạnh cả về chất lẫn về lượng, đầy nhiệt tâm, có tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ công dân tốt; phòng, chống những tiêu cực, bệnh quan liêu, nhũng nhiễu người dân, đấu tranh chống tệ nạn tham nhũng trong lĩnh vực thuế - một trong những lĩnh vực nhạy cảm vốn dễ xảy ra tiêu cực.
Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế, trang bị phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ hiệu quả hơn cho công tác TTHT NNT tại CCT huyện Cam Lâm, nhất là trong giai đoạn dần thực hiện chính phủ điện tử như hiện nay.
Thứ năm, góp phần thực hiện CCHC thuế, tạo thuận lợi cho hoạt động của các bộ phận khác, nâng cao hiệu quả quản lý của CCT huyện Cam Lâm (bởi khi TTHT tốt cho NNT thì mức độ tuân thủ và chấp hành tốt pháp luật về thuế của NNT được nâng cao, dẫn đến công việc ở các bộ phận khác được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng hơn và công tác quản lý thuế sẽ hiệu quả hơn; việc tập trung hướng dẫn, hỗ trợ NNT về một bộ phận sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho NNT và tiết kiệm chi phí quản lý cho CQT).
Nhìn chung, để đạt được những mục tiêu nêu trên, các kiến nghị được đưa ra sẽ phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi chứ không chung chung, nặng về hình thức, phải làm thế nào phát huy được những điểm mạnh và cải thiện những mặt còn yếu kém. Xây dựng kiến nghị dựa trên mong muốn của đại đa số NNT để mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi cho họ chứ không phải chỉ ưu tiên làm thế nào để giảm tải công việc cho CQT. Lấy NNT làm trung tâm phục vụ, là bạn đồng hành thân thiết của CQT để thực hiện cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế và qua đó tạo sự hài lòng, tin tưởng từ phía NNT, góp phần đẩy mạnh công cuộc CCHC, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của CCT huyện Cam Lâm nói riêng và của ngành Thuế nói chung.
Đề xuất các kiến nghị
Dựa trên tình hình TTHT về thuế thực tế tại CCT, kết quả khảo sát thực tiễn, để nâng cao mức độ hài lòng của NNT, các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TTHT về thuế dưới đây căn cứ vào mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng nhân tố, từng thành phần cấu thành nên chất lượng đến sự hài lòng nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
5.2.1.Tăng mức độ Tin cậy ở NNT
Mức độ Tin cậy của người công chức thuế vẫn chưa tạo được sự hài lòng đáng kể nơi NNT (từ 30% đến 50% ý kiến trung lập) với mức điểm đánh giá trung bình là 4,44 đối với biến “Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được CCT niêm yết công khai, minh bạch”.
Khách hàng mong muốn nội dung, quy trình thủ tục về thuế được CCT niêm yết công khai, minh bạch. Với những mong muốn của khách hàng thì việc niêm yết công khai thủ tục hành chính đã được TCT hướng dẫn trong Tuyên ngôn ngành Thuế. CCT cần niêm yết công khai để NNT có thể tiếp cận luật thuế và các thủ tục hành chính một cách đơn giản, nhanh chóng và ai cũng có thể dễ dàng tiếp cận.
Trước hết, để đảm bảo thông tin thông suốt thì phải công khai hóa hoạt động giao tiếp của công chức thuế đến NNT. Chẳng hạn như, trình tự, thủ tục giải quyết vướng mắc thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gửi văn bản hay qua thư điện tử; việc tiếp nhận và giải đáp vướng mắc thuế tại buổi tập huấn, đối thoại; cơ chế tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của người dân phải được công khai cho mọi người dân biết; tên và trách nhiệm của lãnh đạo phụ trách, trưởng/phó đội phụ trách, công chức trực tiếp làm công tác tư vấn, hỗ trợ. Qua đó, người dân có thể xác định đúng bộ phận cần liên hệ, thực hiện đúng các quy định, giám sát việc thực hiện và quy trách nhiệm đúng đối tượng. Việc công khai này được thực hiện bằng nhiều phương tiện như: niêm yết tại trụ sở CQT, gửi thông báo, in tờ bướm, ...
Về kiến nghị đảm bảo hoạt động tư vấn hỗ trợ thuế thực hiện có trình tự, đúng thời gian, đúng quy trình thì triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên bản mới – phiên bản ISO 9001:2008 là giải pháp tốt nhất mà CCT đang áp dụng. Hệ thống này hướng đến nâng cao sự hài lòng của NNT, xây dựng quy trình thực hiện công việc chặt chẽ và xuyên suốt giữa các bộ phận, xác định trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận, từng chức danh tham gia trong quá trình và cách thức
kiểm soát chất lượng công việc ở mỗi công đoạn (về nội dung và quá trình thực hiện). Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng mới dựa trên hệ thống phiên bản cũ vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vừa nâng cao sự hài lòng của NNT bằng việc nhận được một sản phẩm hoàn chỉnh.
Ngoài ra, tại Đội TTHT làm công tác cung cấp dịch vụ TTHT và trực tiếp và các Đội Thuế trong CCT nên thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính sách thuế giữa các nhân viên công tác tại bộ phận TTHT có dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư vấn, hỗ trợ.
5.5.2.Tăng mức độ Đáp ứng cho NNT
Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở chương 4, nhân tố “đáp ứng” có trọng số lớn nhất, quyết định lớn nhất đến mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ TTHT tại CCT. Kết quả khảo sát cho thấy đa số NNT hài lòng với khả năng đáp ứng của công chức hướng dẫn tại CCT với mức điểm đánh giá trung bình là khá cao, từ 5,08 đến 5,71.
Với kết quả này thì công chức tư vấn thuế cần được trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp. Tuy mức điểm đánh giá công chức thuế không có nhiều ý kiến không đồng ý về mức độ đáp ứng của dịch vụ TTHT tại CCT (mức không đồng ý cao nhất là 1%), nhưng hoạt động của CQT là hoạt động công quyền nên không tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân. Do đó, không chỉ riêng người làm công tác hướng dẫn về thuế mà tất cả các công chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng của người công bộc của nhân dân. Phong trào học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về những nội dung như: nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lòng phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phòng chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiệm; ... nên thường xuyên được tổ chức trong toàn thể công chức. Là công bộc của dân, công chức thuế cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”, phải đứng trên lập trường của người dân, vì dân phục vụ. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải có trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho NNT tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiều NNT hoặc hùa theo NNT để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế.
Ngoài ra, công chức tư vấn thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người dân; không nên hành động theo thói quen công quyền, thể hiện sự ban ơn đối với NNT mà phải biết đặt mình vào vị trí của NNT để cảm thông và chia sẻ.
5.2.3.Tăng mức độ Năng lực phục vụ cho NNT
Qua kết quả khảo sát thống kê mô tả mẫu biến định lượng thì mức độ Năng lực phục vụ của người công chức thuế vẫn chưa tạo được sự hài lòng đáng kể nơi NNT (từ 30% đến 50% ý kiến trung lập) với mức điểm đánh giá trung bình từ 4,70 đến 4,90. Khách hàng mong muốn công chức thuế làm công tác tư vấn, hỗ trợ ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc và CCT sử dụng công nghệ thông tin (email, web, ...) trong TTHT về thuế đến NNT. Tuy ý kiến trung tâm đánh giá về năng lực phục vụ của công chức thuế khi cung cấp dịch vụ TTHT không chiếm số lượng lớn nhưng lại có nhiều ý kiến không đồng ý và khá không đồng ý với cách phục vụ của công chức thuế (mức không đồng ý cao nhất chiếm đến 14% ý kiến của NNT).
Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở chương 4 thì nhân tố “năng lực phục vụ” có trọng số lớn thứ hai, là nhân tố có sự ảnh hưởng lớn sau nhân tố “đáp ứng” đến mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ TTHT tại CCT. Chính vì những kết quả trên, tác giả đưa ra những kiến nghị:
- Đội ngũ tư vấn thuế phải là những người thật sự giỏi về chuyên môn nghiệp
vụ. Với nền tảng kiến thức cơ bản đã được đào tạo qua các trường lớp, họ có thể nhanh chóng nắm bắt các quy định về pháp luật thuế. Nhưng những kiến thức đó chưa đủ, thiếu hệ thống. Các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức định kỳ theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán được tổ chức thường xuyên hoặc định kỳ sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho công chức tư vấn. Vì nếu công chức tuyên truyền yếu, những sai sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của NNT, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho NNT.
- Bên cạnh đó, mỗi nhân viên tư vấn thuế cần biết sử dụng thành thạo các chương trình ứng dụng của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ người dân tốt hơn. Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chương trình nào, điều cần thiết là tập huấn ngay và chi tiết đến nhân viên bộ phận hướng dẫn để tránh gặp lúng túng, vụng về khi hướng dẫn NNT.
- Công chức hướng dẫn cũng nên được bố trí công tác ở nhiều bộ phận thuộc
tình huống thực tế diễn ra. Kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp công chức tư vấn có thể nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết hợp lý cho những khó khăn vướng mắc của NNT.
- Không những thế, mỗi người công chức thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng
giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ tự tin trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với NNT, không bị lúng túng trong quan hệ ứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ năng văn hóa giao tiếp cũng khiến NNT cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Và như thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên CQT nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức thuế.
- Công chức hướng dẫn cũng cần được đào tạo thành những nhà thuyết giảng
giỏi, có kỹ năng nói trước công chúng để có thể đảm nhận công tác tập huấn, đối thoại với NNT khi được phân công. Kỹ năng trình bày, diễn đạt tốt trước công chúng sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý của NNT giúp buổi tập huấn, đối thoại của CQT hiệu quả.
- Quan trọng nhất là CCT cần tổ chức hoạt động TTHT về thuế thành một dây
chuyền khép kín với từng nhóm phụ trách các mảng công việc khác nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể, mô hình hoạt động đề xuất gồm 4 nhóm với công việc của mỗi nhóm như sau:
+ Nhóm lập kế hoạch, chuẩn bị nội dung và báo cáo (nhóm 1): Nhóm đầu tiên này có trách nhiệm xây dựng chương trình, kế hoạch công tác cụ thể về hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT ngay từ đầu năm dựa trên tình hình triển khai chế độ chính sách và yêu cầu giải quyết những vấn đề khó khăn của NNT trên địa bàn. Và khi có những quy định về thuế mới, nhóm sẽ phụ trách nghiên cứu, phân tích, so sánh với những quy định trước đó để đưa ra nội dung tuyên truyền, hướng dẫn làm sao thật ngắn gọn, rõ ràng , dễ hiểu. Ngoài ra, các thủ tục hành chính thuế thực hiện tại các chi