Từ mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI). Ngoài ra cũng xuất phát từ cơ sở lý thuyết với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm và Thạc sĩ Lê Minh Nhựt (2011). Bên cạnh đó căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành chính công, mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của tỉnh Kiên Giang. Ta nhận thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính Hải quan tại Cục Hải quan Kiên Giang có thể ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan tỉnh Kiên Giang.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Sự cảm thông: là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động XNK, có lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh
Cơ sở vật chất Tính minh bạch Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy Tính công bằng dân chủ Sự cảm thông Mức độ hài lòng H1 H2 H3 H4 H7 H6 H5
nghiệp. Cơ quan hải quan càng cảm thông với doanh nghiệp thì càng dễ làm cho doanh nghiệp hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H1: Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Độ tin cậy: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được cung ứng đúng hay
không đúng với những thông tin hay lời hứa với doanh nghiệp như: giải quyết công việc kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho doanh nghiệp với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế XNK, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp. Cơ quan Hải quan làm cho doanh nghiệp càng tin cậy thì doanh nghiệp càng hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H2: Sự tin cậy có tác động dương lên sự
hài lòng của doanh nghiệp.
- Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ Hải quan
như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp nhanh chóng, sẵn lòng hỗ trợ doanh nghiệp, kịp thời tuyên truyền các chính sách mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho doanh nghiệp. Sự đáp ứng của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp càng cảm thấy hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H3: Sự đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Tính minh bạch: là việc doanh nghiệp có được những thông tin quy định về
bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của cơ quan Hải quan. Tính minh bạch của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp càng cảm thấy hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H4: Tính minh bạch có tác động dương lên
sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong
cách phục vụ lịch sự, chu đáo của cán bộ Hải quan như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng. Năng lực phục vụ của cơ quan hải quan càng tốt thì làm cho doanh nghiệp càng hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng
của doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác. Cơ sở vật chất càng tốt thì càng làm cho doanh nghiê hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H6: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của
- Tính công bằng, dân chủ: là việc doanh nghiệp được bày tỏ ý kiến, quam
điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của doanh nghiệp được xử lý đúng trình tự, thủ tục hay không. Tính công bằng, dân chủ của cơ quan hải quan càng cao thì doanh nghiệp càng hài lòng. Từ đó ta có giả thuyết H7: Tính công bằng, dân chủ có tác động dương lên sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trong mô hình trên biến mức độ hài lòng phụ thuộc vào các biến độc lập như cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; đáp ứng; độ tin cậy; tính minh bạch; tính công bằng, dân chủ; sự cảm thông. Giả thuyết đặt ra là khi các yếu tố này càng được doanh nghiệp đánh giá cao thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp càng cao đối với chất lượng dịch vụ hải quan và ngược lại.
Tóm tắt chương 1
Chương này tập hợp tất cả các lý thuyết liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ; trên cơ sở lý thuyết tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Hải quan tỉnh Kiên Giang gồm 7 nhân tố là cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; đáp ứng; độ tin cậy; tính minh bạch; tính công bằng, dân chủ; sự cảm thông. Chương 2 sẽ đưa ra phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU