Dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 3.5 cho thấy một số biến đã được tách ra để tham gia tạo thành những nhân tố mới, do đó thang đo CLDV tại Cục Hải quan Kiên Giang sau khi phân tích và kiểm định còn 32 biến quan sát đo lường 7 nhân tố với tên gọi và danh sách biến cụ thể như sau:
Bảng 3.6: Danh sách các thang đo CLDV sau khi hiệu chỉnh TÊN TÊN THANG ĐO BIẾN QUAN SÁT
X1 Cảm thông, công bằng CB4, CT1, CB2, CB1, CT5, TC7, CB3, CT2, TC8
X2 Đáp ứng DU5, DU6, DU7, CT3, MB1
X3 Cơ sở vật chất VC3, VC1, VC4, VC6, VC5
X4 Tin cậy TC6, TC4, TC1, TC2, TC5
X5 Công khai quy trình MB2, MB3, MB6
X5 Năng lực phục vụ NLPV2, NLPV3, NLPV1
X7 Công khai công vụ MB4, MB5
Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Với các giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh:
H1: Sự cảm thông, công bằng càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H2: Sự đáp ứng càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H4: Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H5: Công khai quy trình càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H6: Năng lực phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H7: Công khai công vụ càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H2 H4 H5 H7 H3 H1 Đáp ứng Cơ sở vật chất Tin cậy Công khai quy trình
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Công khai công vụ Cảm thông, công bằng