POLYOL SỞ VIỆT NAM
2.2.3.1. Khách hàng
Khách hàng là một phần của doanh nghiệp. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đĩ đang phục vụ. Polyols là một loại hĩa chất cơng nghiệp, nên phần lớn các khách hàng của Shell là những cơng ty sản xuất và một số ít cơng ty thương mại. Như đã giới thiệu ở phần trên, thị trường mục tiêu của SCV là các doanh nghiệp sử dụng hĩa chất Polyols để sản xuất mút đàn hồi như nệm giường, nệm ghế ngồi, sofa, …; mút lĩt dưới đế giày thể thao; lĩt áo jacket, đế giày mút kiểu nữ … SCV khơng phân khúc thị trường theo cơng dụng của sản phẩm, mà phân khúc theo vị trí địa lý: miền Nam và miền Bắc. Ở miền Nam, SCV cung cấp cho khu vực Tp. HCM và các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, Long An. Ở miền Bắc, SCV cung cấp cho các tỉnh Hải Phịng, Hưng Yên, Hà Nội. Ngồi ra, SCV ưu tiên phân phối cho một cơng ty thương mại ở Đà Nẵng, họ mua hàng của SCV và phân phối lại cho các doanh nghiệp ở miền Trung. SCV khơng cĩ đại lý hay nhà phân phối độc quyền tại Việt Nam. Hình thức bán hàng của SCV là bán hàng trực tiếp cho người sử dụng hoặc bán cho cơng ty thương mại rồi từ đĩ đến nhà sản xuất cuối cùng.
Khác với hàng tiêu dùng, khách hàng của SCV là các khách hàng cơng nghiệp. Sản phẩm được đánh giá bởi một tổ chức, một doanh nghiệp chứ khơng do ý kiến của một cá nhân nào đĩ. Để biết được đánh giá của các khách hàng của SCV về sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tác giả đã tiến hành
cuộc khảo sát ý kiến khách hàng của tất cả các khách hàng mà SCV đang cung cấp. Các mục cần khảo sát gồm: tiếp xúc mua hàng, giao hàng, quy trình đặt hàng và hồ sơ chứng từ, sản phẩm và dịch vụ sản phẩm, giá trị.
Kết quả của từng khoản mục cụ thể sẽ được tác giả phân tích ở những phần sau. Nhìn chung, đa số các khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của SCV tương đối tốt và tốt hơn các nhà cung cấp khác, chỉ cĩ giá cả là chưa thật sự cạnh tranh. Đặc biệt là những khách hàng ở miền Bắc, họ đánh giá SCV ở vị trí số 1 mặc dù thị phần của SCV ở thị trường miền BaÉc là rất ít. Họ là những khách hàng quan tâm đến chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào để sản xuất ra những sản phẩm cĩ chất lượng cao, phục vụ thị trường xuất khẩu hơn là quan tâm đến giá cả. Khi nĩi đến Shell Chemicals, họ nghĩ ngay đĩ là nhà cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng cao, các dịch vụ tốt, và …. các đối tượng mà Shell phục vụ cũng thuộc nhĩm “hi-class”. Kể cả những nhà sản xuất khơng dùng hàng của SCV cũng cĩ những suy nghĩ như vậy.
Đối với thị trường miền Nam, khoảng 17% khách hàng đánh giá SCV như những nhà cung cấp khác, cịn lại đánh giá SCV khá và tốt hơn và khơng cĩ khách hàng nào đánh giá SCV tệ hơn các nhà cung cấp khác. Đây là thị trường tiêu thụ hĩa chất Polyols mạnh nhất Việt Nam. Tất cả những nguồn lực của SCV cũng như của các nhà cung cấp khác đặt tại đây. Và đây cũng là nơi cạnh tranh diễn ra gay gắt nhất. Do đĩ, SCV đã tạo cho mình một lối đi riêng, một cung cách riêng. Với khẩu hiệu “Shell là niềm tin của bạn”, SCV đã tạo được uy tín đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng của Shell. Mặt khác, đến với SCV, khách hàng sẽ được đối xử cơng bằng và được chăm sĩc tốt theo cùng một chuẩn mực chung của Shell. Chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy mình được tơn trọng và thỏa mãn với những gì mà SCV đã mang lại tương ứng với chi phí đã bỏ ra. Từ đĩ, họ gắn bĩ với SCV và trung thành với SCV hơn. Thật vậy, phần đơng những khách hàng chính của SCV đã gắn bĩ với SCV từ những ngày đầu tiên khi SCV mới thành lập. Một số họ là những khách hàng mà cơng ty mẹ cũng mua hàng của Shell ở các nước khác. Một số ít, đơi khi bỏ SCV để mua hàng của nhà cung cấp khác vì lý do nào đĩ như là hạn mức tín dụng, về quy định điều kiện an tồn; sau một thời gian, họ vẫn quay lại lấy
hàng của SCV song song với các nhà cung cấp khác. Tĩm lại, cĩ thể nĩi hầu hết các khách hàng “làm ăn” với SCV đều cảm thấy hài lịng với đối tác của mình.
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về SCV so với các đối thủ cạnh tranh.
Việt Nam Miền Nam Miền Bắc STT Đánh giá Shell so với các nhà cung cấp khác Điểm Số lượng % Số lượng % Số lượng % 1 Tốt hơn 5 11 55% 6 50% 5 62% 2 Khá hơn một chút 4 7 35% 4 33% 3 38% 3 Như những nhà cung cấp khác 3 2 10% 2 17% 0 0%
Nguồn: khảo sát của tác giả
Ở Việt Nam, SCV chưa ưu tiên phát triển nhĩm khách hàng dùng hĩa chất Polyols cho các ứng dụng CASE, mút cứng … ngay từ ban đầu vì SCV khơng đủ nhân lực để nghiên cứu nhu cầu thị trường và phát triển thêm mảng này. Tuy nhiên, tình hình thị trường sẽ thay đổi khi Việt Nam gia nhập WTO, sẽ cĩ nhiều cơ hội mới cho phía Việt Nam. Như đã phân tích ở mục dự báo nhu cầu hĩa chất Polyols, nhu cầu về loại hĩa chất này ngày càng tăng. Hơn nữa, như đã phân tích, ngành sản xuất ơ tơ sẽ phát triển mạnh. Như vậy nhu cầu về mút đàn hồi cho ghế ngồi xe ơ tơ sẽ tăng lên. Đặc biệt, các ứng dụng về CASE cũng sẽ được khai thác và phát triển theo. Đây sẽ là một phân khúc mới của SCV trên thị trường Việt Nam bởi vì hiện tại SCV đã bỏ qua mảng này mặc dù trên thế giới Shell rất mạnh về các ứng dụng này, mạnh hơn là các tập đồn lớn khác như BASF, Dow. Do đĩ, đây sẽ là nhĩm khách hàng tiềm năng của SCV khi thị trường hiện tại đã bảo hịa.