II, Tạo dựng và định vị thương hiệu người môi giới trên thị trường bất động sản Hà Nộ
2. Những đức tính cần có để duy trì và phát triển thương hiệu cho người môi giới bất động sản
bất động sản
Những cách vừa trên đây thường chỉ đem lại những hiệu quả nhất định trong việc tạo dựng, định vị bản thân nhà môi giới, hay nói cách khác, là không đem được hiệu quả cao như mong muốn. Lôi kéo được khách hàng đến gặp mình là một điều khó, nhưng để đưa được khách hàng tới tận cùng giao dịch thì lại là một điều khó hơn nữa. Điều này yêu cầu người môi giới phải trang bị cho mình những đức tính rất cần thiết để duy trì và phát triển thương hiệu bản thân. Trong đó, có ba điều là quan trọng nhất: sự chuyên nghiệp, sự trung thực và mục tiêu luôn đặt lợi ích của khách hàng lên làm đầu. Làm được những điều này, người môi giới mới trở thành
một nhà môi giới thực thụ, chân chính chứ không phải đi theo con đường lệch chuẩn – khiến người dân càng ngày càng mất niềm tin vào những người làm nghề.
2.1. Sự chuyên nghiệp trong mọi thương vụ với khách hàng
Có thể nói, chuyên nghiệp là một yếu tố bắt buộc trong mọi lĩnh vực. Khi đọc các thông tin tuyển dụng, yêu cầu tuyển dụng các ứng viên – đặc biệt ở các công ty nước ngoài – luôn là có tác phong chuyên nghiệp. Vậy tác phong chuyên nghiệp là như thế nào?
Tác phong chuyên nghiệp ở đây bao gồm 4 điều kiện: về thái độ, về chuyên môn, về tác phong và về đạo đức. Tôi sẽ đi sâu làm rõ 4 yếu tố điều kiện này để chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái niệm tác phong chuyên nghiệp, chấm dứt những suy nghĩ, khái niệm mơ hồ về cụm từ này.
2.1.1. Thái độ
Thế nào là một thái độ đúng? Thái độ với công việc như thế nào là chuyên nghiệp? Thái độ với khách hàng như thế nào mới gây được thiện cảm? Thái độ sẽ quyết định sự thành công trong công việc của mọi người nói chung và nhà môi giới nói riêng như thế nào? Trả lời được 4 câu hỏi trên đây, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về thái độ của một người chuyên nghiệp.
Thái độ đúng đầu tiên thể hiện rõ nhất với cuộc sống của chúng ta. Hàng ngày, bạn đã sống và làm việc như thế nào? Mỗi ngày, bạn ngụp lặn trong mớ hỗn độn về công việc, về tương lai, đặc biệt với những người mới vào nghề, còn phải chịu áp lực cạnh tranh, áp lực tự hoàn thiện để theo kịp với những đòi hỏi khắt khe của thị trường. Bạn đã đối đầu với nó như thế nào? Bạn tiếp tục chìm trong mớ hỗn độn đó hay nghĩ cách giải quyết thấu đáo cho mọi vấn đề, hoặc chỉ suy nghĩ một lúc rồi lại lười suy nghĩ và để mặc cho số phận đẩy đưa? Thái độ của bạn quyết định cuộc sống của bạn. Nếu bạn nghiêm túc với những gì bạn đang hướng tới, đang suy nghĩ tới thì thành công sẽ mau chóng đến với bạn. Ngược lại, bạn chỉ nghĩ để đấy rồi lại tiếp tục cuộc sống không phù hợp của mình thì không bao giờ bạn có thể thành công được.
Điều đó cũng thể hiện trong chính sự nghiệp của bạn, đặc biệt là của nghề môi giới. Mỗi ngày khi đến công ty, bạn bắt đầu ngay công việc của mình hay là sẽ bỏ ra một khoảng thời gian lao động để giải trí cho bản thân như đọc báo, lướt web, uống cà phê… Hoặc khi làm việc, bạn luôn tỏ ra chán nản, mệt mỏi với công việc nhưng lại không nghĩ cách giải quyết mà chịu đựng nó. Tất cả những điều đó cho thấy thái độ của bạn đối với công việc là không ổn. Nếu bản thân bạn không yêu nghề, không tuân thủ đúng những nội quy, công việc đề giao thì bạn sẽ khó lòng thăng tiến trong công việc. Chúng ta luôn đòi hỏi và tưởng tượng rằng mình xứng đáng ở vị trí cao hơn trong tập thể, có một mức lương tốt hơn nhưng thái độ trong công việc lại quá kém thì những đòi hỏi đó của chúng ta, mặc nhiên trở thành vô lý. Một ngày đón nhận công việc của chúng ta, nếu ta đón nhận nó một cách vui vẻ, tràn đầy nhiệt huyết, công việc đó bỗng trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hoàn thành hơn là ta đón nhận nó như thể một gánh nặng. Vì vậy, muốn thành công, ngay từ đầu, ta đã phải có một thái độ đúng mực với chính ngành nghề của mình. Chẳng ai có thể sống mãi với một nghề nếu như không thực sự yêu nó. Đặc biệt nghề môi giới bất động sản là một nghề dễ bắt đầu nhưng khó theo đến cùng, bởi chịu sự lên xuống mang tính chu kì của thị trường. Thông thường người ta bắt đầu làm nghề môi giới bất động sản ngoài vì đam mê nghề còn vì khả năng lợi nhuận cao của nghề đó. Nhưng tới khi thị trường kém đi, họ - vốn đã không có sự đam mê nghề đích thực – sẽ dễ cảm thấy chán nản, và tất yếu sẽ tự đào thải hoặc bị đào thải ra khỏi ngành. Do đó, nếu đã xác định làm nghề môi giới bất động sản thì phải xác định rằng bản thân có đủ đam mê, đủ nhiệt huyết để theo đuổi nghề đến cùng; chứ không phải là chỉ theo đuổi một thời gian vì sự siêu lợi nhuận trong một khoảng thời gian của nghề.
Bên cạnh thái độ tốt với nghề nghiệp, người môi giới còn phải chú ý đến thái độ khi tiếp xúc với khách hàng. Khi gặp gỡ khách hàng, người môi giới phải luôn tỏ ra niềm nở, nhiệt tình ngay kể cả khi khách vừa bước vào tới cửa. Điều đó sẽ giúp khách hàng có thiện cảm ngay với người môi giới, dễ dàng hơn trong việc chia sẻ thông tin chứ không ở trong tình trạng dò xét lẫn nhau. Một số người môi giới luôn
tỏ ra trịch thượng với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trông có vẻ không sang trọng và giàu có. Họ thể hiện thông qua cách tiếp đãi, cử chỉ, cách nói chuyện và không mấy hào hứng trong việc tư vấn sản phẩm; bởi trong đầu họ nghĩ rằng, những người như vậy thì khó có khả năng mua nhà mà hầu như tới để dò xét thông tin. Đó là một ý nghĩ sai lầm. Dù là người khách hàng đó có thể không có khả năng mua nhà thật, nhưng đó là trong thì hiện tại, còn nếu có thể thuyết phục được họ thì họ có thể sẽ sử dụng các kênh vay vốn như ngân hàng, người thân, gia đình… để mua bất động sản. Hoặc họ lại chính là một khách hàng tiềm năng cả về tài chính lẫn nhu cầu mua nhưng lại không để lộ ra. Vậy là, người môi giới đã tự đánh mất đi chính cơ hội của ban thân mình.
Ở Việt Nam, việc phân hóa giàu nghèo vốn đã vô cùng sâu sắc. Không riêng gì những hàng hóa bất động sản, đến vào các quán ăn, shop thời trang…, người bán hàng cũng nhìn điệu bộ, trang phục của khách mà quyết định có nên tốn công tiếp đãi nhiệt tình hay không. Đây không phải là một thái độ đúng của người bán hàng chuyên nghiệp. Không ai có thể đánh giá được hết một con người chỉ thông qua dáng vẻ bên ngoài. Nhưng đại đa số những người bán hàng lại không hiểu điều đó. Họ chỉ tập trung chăm sóc tốt những khách có tiền, còn những người được đánh giá chủ quan là không có tiềm năng thì hoàn toàn bị bỏ mặc. Đó chính là nguyên nhân khiến họ làm việc mà không có hiệu quả, trong khi người khác thì lại có, bởi người ta làm việc không dựa trên cảm tính chủ quan.
Thứ hai là thái độ của người môi giới khi cung cấp thông tin và tiếp nhận từ phía thông tin từ phía khách hàng. Khi mà cung cấp thông tin phải cung cấp đầy đủ thông tin cho người quan tâm, không cung cấp thông tin theo kiểu nửa vời khiến cho khách hàng cảm thấy khó hiểu. Thái độ khi cung cấp thông tin cũng phải luôn niềm nở, luôn hỏi xem ý kiến của khách hàng để kịp thời có giải thích, bổ sung và không mải giải thích dài dòng, mặc kệ khách hàng có nghe hiểu hay không. Khi tiếp nhận thông tin, phản hồi từ phía khách hàng cũng luôn phải giữ thái độ đúng mực. Nhiều người môi giới tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng mãi không hiểu ra được một vấn đề nào đó, thể hiện qua sự gằn giọng, cách nhấn nhá câu từ và thái độ từ
chối hợp tác. Hoặc gặp những vị khách thích nói chuyện, họ thường nói rất dài và rất nhiều, thậm chí lan man sang chủ đề khác, người môi giới cũng tỏ ngay thái độ khó chịu, chán nản và không tập trung vào câu chuyện của khách hàng. Xét ra thì vị khách hàng đó không đúng nhưng người môi giới cư xử như thế lại là sai. Hành động như vậy không khiến cho tình hình khả quan hơn mà chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy mất mặt, thậm chí là ghét người môi giới và quyết định không hợp tác nữa. Người môi giới hoàn toàn có thể khéo léo kéo khách hàng về đúng trọng tâm mà không cư xử bất nhã, làm mất đi sự chuyên nghiệp trong quy cách phục vụ khách của mình. Không nhất thiết ta phải nghe bằng hết các câu chuyện của họ mà hãy cho họ một điểm dừng phù hợp để quay trở lại câu chuyện mà cả hai bên đang bàn bạc từ ban đầu.
Thứ ba là thái độ của người môi giới khi tiếp nhận và xử lý thông tin trái chiều từ phía khách hàng. Khi khách hàng có phản hồi không tốt về dự án, nhiều người môi giới thể hiện thái độ khó chịu, không tốt với khách hàng đó, tìm cách bác bỏ ý kiến của khách hàng và áp đặt ý kiến của mình cho khách hàng. Những ý kiến đóng góp của khách không phải lúc nào cũng là đúng nhưng việc ép khách theo ý mình thì lại là không nên, dễ gây tới những mâu thuẫn không đáng có và phần thua thiệt vẫn thuộc về nhà môi giới khi mất đi khách hàng tiềm năng. Không nên có ý nghĩ rằng, mất người này thì có người khác. Trong bối cảnh thị trường như bây giờ, để kiếm được một vị khách “nét” (thuật ngữ trong nghề - có nghĩa là có khả năng mua nhà cao) là khó. Thậm chí có vị khách thích lắm rồi, muốn mua lắm rồi nhưng đến cuối cùng, chưa chắc họ đã lại mua. Nếu bản thân người môi giới có tư tưởng chọn khách, đuổi khách thì không còn khách tiềm năng cho họ bán nữa. Những lúc như vậy, việc im lặng lắng nghe là điều hay hơn cả. Hãy để họ nói hết ý kiến của mình, sau đó mới bắt đầu lên tiếng. Điều này vừa giữ phép lịch sự tối thiểu, vừa tạo được thiện cảm với vị khách hàng trên. Sau đó, ta mới bắt đầu giải thích, đồng ý với những ý đúng của khách và giải thích những ý còn sai, còn thiếu trong lời nói của khách hàng. Tuyệt đối không nên bảo anh sai rồi, người khách đó sẽ không nhận mà tìm mọi cách để cho rằng người môi giới mới là sai và bảo vệ lập trường của riêng
mình. Như vậy sẽ chẳng giúp ích được gì cho thương vụ mà còn gây mất thời gian tranh cãi không đáng có. Cách này cũng áp dụng cho những vị khách nóng tính, hay đang trong cơn giận dữ bực tức. Nếu khách đã bực mình quát mắng mà người môi giới cũng làm y tương tự vì bị xúc phạm thì sự việc sẽ ngày càng trở nên tồi tệ hơn. Khi đã xác định làm nghề bán hàng, làm nghề môi giới, ta phải sẵn sàng chấp nhận những áp lực đặc thù của nghề, phải biết quên đi cái tôi một chút để ứng xử cho khéo léo, tạo được hiệu quả trong công việc. Hãy để người khách hàng đó trút hết cơn giận rồi sau đó hãy từ từ bình tĩnh giải quyết theo cách đầy thiện chí, để họ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và họ sẽ tự cảm thấy xấu hổ khi đã xúc phạm chúng ta. Như vậy, không những người môi giới không mất đi khách hàng mà còn thêm được vào danh sách của ta một khách hàng trung thành. Bởi chắc chắn, sau chuyện này, họ sẽ vô cùng có thiện cảm với người môi giới và sẽ tìm tới người môi giới trong các thương vụ khác.
2.1.2. Chuyên môn
Đây là một yếu tố bắt buộc phải cần thiết. Chẳng ai có thể bán được hàng mà lại không am hiểu về sản phẩm của mình cả. Trừ phi họ gặp phải một khách hàng còn thiếu hiểu biết hơn cả họ. Tuy nhiên, trường hợp này hiếm khi xảy ra và phải “may mắn” nhà môi giới mới vớ được. Còn lại, sau một thời gian làm việc và lăn lộn ngoài xã hội, khách hàng cũng có ít nhiều những kinh nghiệm từng trải. Đặc biệt, bất động sản là một món hàng lớn. Để có được món hàng này, họ phải lao động cật lực, tính toán thu chi, vay vốn ngân hàng các khoản… để cân đối tài chính. Tất nhiên, với những người giàu có thì việc mua nhà đối với họ chỉ dựa trên ý thích, còn tiền đối với họ không quan trọng. Họ sẽ cần thông tin chặt chẽ, đầy đủ và đặc biệt là có khả năng để đưa họ đi tới quyết định cuối cùng. Không một khách hàng nào có thể tin tưởng người môi giới khi bán hàng mà lại không hiểu được sản phẩm của mình có đặc điểm gì, có bao nhiêu tầng, do ai quản lý, các thông tin về tính pháp lý của khu đất như đất thuê 50 năm hay đất sử dụng lâu dài,… Những kiến thức đó là những kiến thức cơ bản, dễ tìm nhưng không kém phần quan trọng. Đôi khi khách hàng biết hết mọi thông tin rồi nhưng vẫn giả vờ như không biết đến tìm
hiểu lại một lần nữa xem thông tin đó có chính xác, trung thực không. Nếu đã không biết mà còn tự ý thêm lắp vào sự thật thì sẽ gây hiểu nhầm tai hại cho khách hàng, làm phương hại tới uy tín của bản thân người môi giới cũng như sản phẩm dự án đang bán.
Nói tóm lại, về kỹ năng chuyên môn, người môi giới bất động sản phải nắm rõ được những kiến thức sau đây:
- Thông tin cơ bản về bất động sản
+ Vị trí của bất động sản: bất động sản nằm ở mặt đường hay ở trong ngõ chợ,… ảnh hưởng rất lớn tới giá trị của bất động sản đó. Ví dụ: với một bất động sản nằm ở khu vực xa trung tâm như Hà Giang sẽ có giá rẻ hơn rất nhiều so với đất ở Hà Nội. Không thể áp dụng giá chung cho tất cả các loại bất động sản ở mọi khu vực được.
+ Đặc điểm cơ bản của bất động sản như loại hình bất động sản là đất nền, chung cư hay nhà đất, kích thước to hay nhỏ, hướng nào, bất động sản có hình dáng là hình thang hay hình chữ nhật, không gian có rộng rãi hay không… Đây là những yếu tố mà người mua nhà rất quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống sau này của họ. Ví dụ những người làm ăn rất coi trọng hướng, họ thường lựa chọn những hướng cửa chính mà đem lại tài lộc cho họ. Hơn nữa, người mua rất quan tâm tới không gian, cơ sở vật chất xung quanh bất động sản, liệu vị trí bất động sản đó có thể cung cấp cho họ một cuộc sống thoải mái, tiện nghi không? Trừ một vài lý do nhất định, người mua mới chọn những bất động sản ở vị trí quá xa trung tâm mà lại không có cụm dân cư sinh sống.
+ Tình trạng kỹ thuật bao gồm: từ tổng thể cho tới chi tiết của bất động sản, chất liệu và chất lượng xây dựng công trình, năm sử dụng, kết cấu và kiến trúc của bất động sản. Những vấn đề này cần được quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc sống sau này. Với một bất động sản đã có thời gian sử dụng quá lâu, độ xuống cấp cao thì rất khó thu hút người mua. Kiến trúc của bất động sản có