Tiến hành đánh giá mức chênh lệch trong đánh giá của khách hàng giữa Mobifone và Viettel trên tất cả các khía cạnh cụ thể là năm nhóm thuộc tính mà khách hàng quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn mạng di động viễn thông để sử dụng là chất lượng mạng tốt, giá cước rẻ, hệ thống phân phối rộng, khuyến mãi nhiều và hỗ trợ chăm sóc
khách hàng tốt thông qua kiểm định Paired sample T-Test giữa hai đối tượng Mobifone và Viettel.
So sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng mạng tốt giữa hai nhà mạng Mobifone và Viettel. Cặp giả thuyết thống kê của kiểm định so sánh trung bình:
H0: Trung bình tổng thể của chất lượng mạng tốt giữa hai nhà mạng là như nhau H1: Trung bình tổng thể của chất lượng mạng tốt giữa hai nhà mạng là khác nhau
Bảng 12. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test các thuộc tính của tiêu chí chất lượng
Tiêu chí Chênh lệch
Mean Kiểm địnht Sig Cỡ mẫu
Tốc độ kết nối nhanh -.060 -.936 .351 166
Chất lượng đàm thoại tốt .283 3.597 .000 166
Cuộc gọi không bị rớt
mạng .187 3.388 .001 166
Gửi và nhận tin nhắn
nhanh chóng, chính xác -.301 -4.424 .000 166
(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS )
Kết quả kiểm định cho thấy: Với độ tin cậy 95% giá trị mức ý nghĩa Sig. = 0.351 > 0.05 cho thuộc tính “Tốc độ kết nối nhanh” điều này có nghĩa là ta sẽ chấp nhận giả thuyết H0 tức là trung bình tổng thể của “Tốc độ kết nối nhanh” giữa hai thương hiêu là như nhau hay không cơ sự chênh lệch về sự đánh giá của khách hàng đối với hai thương hiệu.
Giá trị Sig. ở ba thuộc tính cịn lại đều nhỏ hơn 0.05 có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng đối với ba tiêu chí “Chất lượng đàm thoại tốt”, “Cuộc gọi khơng bị rớt mạng”, “Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, chính xác” giữa hai thương hiệu. Tuy nhiên theo như giá trị chênh lệch Mean thì Mobifone được đánh giá cao hơn ở hai tiêu chí “Chất lượng đàm thoại tốt”, “Cuộc gọi khơng bị rớt mạng” cịn Viettel được đánh giá cao hơn ở thuộc tính “Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, chính xác”.
Trong quá trình điều tra đa số khách hàng nhận định đường dẫn truyền, chất lượng đàm thoại của hai nhà mạng đều tốt tuy nhiên khi gửi và nhận tin nhắn thì mạng Mobifone thường hay gặp sự cố như chậm hoặc không gửi được hơn mạng Viettel.
Chất lượng mạng tốt được khách hàng đánh giá qua nhiều yếu tố như vậy trong khi Mobifone được đánh giá cao hơn ở các thuộc tính gọi thì vì thuộc tính “Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, chính xác” mà đánh giá tổng quan của khách hàng về tiêu chí chất lượng mạng của Mobifone lại thấp hơn so với Viettel.
Bảng 13: Số trạm BTS của Mobifone, Viettel trên địa bàn tỉnh Nghệ An Số trạm BTS
Mobifone 210
Viettel 500
(Nguồn : Tổ hỗ trợ kinh doanh Mobifone Nghệ An)
Bên cạnh đó, để nhận định về vấn đề này, tôi đưa ra số liệu về số trạm BTS của Mobifone, Viettel trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Có thể thấy rằng trên thực tế thì với số lượng trạm BTS nhiều hơn nhiều của Viettel so với Mobifone thì chất lượng Viettel mang tới cho khách hàng có thể tốt hơn trên toàn tỉnh.
So sánh cảm nhận của khách hàng về giá cước dịch vụ rẻ giữa hai nhà mạng Mobifone và Viettel. Cặp giả thuyết thống kê của kiểm định so sánh trung bình:
H0: Trung bình tổng thể của giá cước dịch vụ rẻ giữa hai nhà mạng là như nhau H1: Trung bình tổng thể của giá cước dịch vụ rẻ giữa hai nhà mạng là khác nhau
Bảng 14. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test các thuộc tính của tiêu chí giá cả
Tiêu chí Chênh lệch
Mean Kiểm địnht Sig Cỡ mẫu
Giá cước hòa mạng thấp .030 .482 .630 166
Giá cước gọi phù hợp .072 .986 .325 166
Giá cước nhắn tin phù hợp .133 2.378 .019 166
Cách tính cước minh bạch,
hợp lý .301 4.390 .000 166
(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS )
Trên bản đồ thương hiệu đánh giá hai thương hiệu Viettel và Mobifone không được khách hàng liên tưởng bởi yếu tố giá cước rẻ nhưng đối với khách hàng đây lại là yếu tố mà họ quan tâm thứ hai khi họ lựa chọn mạng di động vậy nên hai nhà mạng
cần chú trọng tới các chiến lược đối với tiêu chí này nên tơi vẫn tiến hành kiểm định trung bình tổng thể hai thương hiệu này, so sánh mức liên tưởng trung bình của khách hàng giữa hai nhà mạng, kết quả cho thấy:
Ở hai thuộc tính “Giá cước nhắn tin phù hợp” và “Cách tính cước minh bạch, hợp lý” mức ý nghĩa Sig. < 0.05, tức là có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng giữa hai thương hiệu. Bên cạnh đó dựa vào giá trị chênh lệch mean có thể thấy được rằng khách hàng lên tưởng giá cước ở Mobifone rẻ hơn của Viettel.
Đối với hai thuộc tính “Giá cước hịa mạng thấp” và “Giá cước gọi phù hợp” kết quả kiểm định cho giá trị Sig. > 0.05, điều này có nghĩa là ta sẽ chấp nhận giả thuyết H0 tức là trung bình tổng thể giữa hai thương hiêu là như nhau hay không cơ sự chênh lệch về sự đánh giá của khách hàng đối với hai thương hiệu.
So sánh cảm nhận của khách hàng về hệ thống phân phối giữa hai nhà mạng Mobifone và Viettel. Cặp giả thuyết thống kê của kiểm định so sánh trung bình:
H0: Trung bình tổng thể của hệ thống phân phối rộng giữa hai nhà mạng là như nhau H1: Trung bình tổng thể của hệ thống phân phối rộng giữa hai nhà mạng là khác nhau
Bảng 15. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test các thuộc tính của tiêu chí hệ thống phân phối
Tiêu chí Chênh lệch
Mean Kiểm địnht Sig Cỡ mẫu
Vùng phủ sóng rộng -.572 -10.681 .000 166
Nhiều đại lý, điểm bán -.530 -12.243 .000 166
Địa điểm giao dịch thuận
tiện -.386 -9.275 .000 166
Nhiều phòng giao dịch -.422 -9.455 .000 166
(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS )
Dựa trên bản đồ nhận thức có thể thấy Mobifone và Viettel là hai thương hiệu được đánh giá cao nhất, qua kết quả kiểm định cụ thể hơn tiêu chí này bằng 4 thuộc tính cho thấy Sig. < 0.05 ở cả bốn thuộc tính, thêm vào đó giá trị chênh lệch mean đều
âm ở mức khá cao khi đem Mobifone so sánh với Viettel cho nên mặc dù đều được đánh giá cao nhưng Viettel ở vị thế cao hơn Mobifone khá nhiều.
So sánh cảm nhận của khách hàng về X giữa hai nhà mạng Mobifone và Viettel. Cặp giả thuyết thống kê của kiểm định so sánh trung bình:
H0: Trung bình tổng thể của X giữa hai nhà mạng là như nhau H1: Trung bình tổng thể của X giữa hai nhà mạng là khác nhau
Trong đó X là hai yếu tố lần lượt được kiểm định là chương trình khuyến mãi hấp dẫn và hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt.
Bảng 16. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test các thuộc tính của hai tiêu chí khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
Tiêu chí Chênh lệch
Mean Kiểm địnht Sig Cỡ mẫu
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Thường xun có các
chương trình khuyến mãi .078 1.309 .192 166
Các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn .030 .548 .585 166
Thời gian các chương trình
khuyến mãi kéo dài .380 6.510 .000 166
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên khắc phục tốt
các sự cố kỹ thuật -.018 -.289 .773 166
Nhân viên tư vấn, giải đáp
thỏa đáng mọi thắc mắc -.151 -2.013 .046 166
Nhân viên quan tâm tới đời
sống khách hàng .175 2.076 .039 166
Thái độ nhân viên thân
thiện .090 1.206 .229 166
Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chun
mơn -.157 -3.597 .000 166
Hai tiêu chí được khách hàng đánh giá quan trọng thứ tư và thứ năm, mặc dù hiện nay khách hàng chưa đánh giá cao hai tiêu chí này tuy nhiên trong tương lai xa khi mà các yếu tố trên đây các nhà mạng ngày càng khơng có sự khác biệt nhau thì đây sẽ là những yếu tố then chốt để thu hút khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy khơng có sự chênh lệch rõ ràng đối với hai tiêu chí này bởi mỗi có sự đánh giá khác nhau ở các thuộc tính trong cùng một tiêu chí giữa hai nhà mạng. Cụ thể:
Nhìn vào giá trị Sig. ở bảng trên có thể kết luận ở tiêu chí chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng thấy khơng có sự chênh lệch giữa hai nhà mạng ở hai thuộc tính “Thường xun có các chương trình khuyến mãi”, “Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, cịn thời gian khuyến mãi kéo dài thì khách hàng đánh giá cao Mobifone hơn.
Ở tiêu chí hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng đánh giá Mobifone cao hơn ở thuộc tính “Nhân viên quan tâm tới đời sống khách hàng” ngược lại đánh giá Viettel cao hơn ở hai thuộc tính “Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc” và “Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chun mơn”. Các thuộc tính cịn lại thì khơng có sự chênh lệch.