QA và QC là một kiểu quản lý nhằm cải tiến và đạt được tính hiệu quả và linh hoạt cho toàn bộ mọi tổ chức. Do đó vấn đề là cách tổ chức sao cho liên kết toàn tổ chức lại: mọi bộ phận, mọi cá nhân, mọi cấp.
B. Cam kết chất lượng
Thực hiện chất lượng trong mọi công việc và tất cả mọi người đều có thái độ nghiêm túc cho công tác chất lượng. Do đó phải cam kết chất lượng từ các cấp đến từng cá nhân.
C. Chính sách chất lượng
Phải có một chính sách chất lượng đúng đắn và có một tổ chức và phương tiện để thực thi. Mọi tổ chức cần xây dựng và vạch rõ chính sách chất lượng của mình và có những biện pháp để thực hiện. Có nhiều loại chính sách chất lượng với các phương châm và biện pháp thực hiện khác nhau (bảng 1.1).
Bảng 1.1. Các loại chính sách chất lượng và nội dung chủ yếu
Loại chính sách chất lượng
Nội dung chủ yếu của chính sách chất lượng
Phương châm Tổ chức và biện pháp thực hiện Chính sách
chất lượng “A”
Cải tiến chất lượng là chủ yếu - Cải tiến chất lượng là quá trình liên tục
Chính sách chất lượng “B”
Coi chất lượng là tầm quan trọng lớn
- Soạn thảo chính xác và đầy đủ sổ tay hướng dẫn về chất lượng để mô tả việc áp dụng chương trình chất lượng
Chính sách chất lượng “C”
Coi sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài là chất lượng
- Ngăn không có trục trặc
- Mỗi hoạt động phải có trách nhiệm kiểm điểm và sữa chữa các hệ thống thủ tục hiện có
Chính sách chất lượng “D”
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng hoàn toàn yêu cầu của khách hàng
Lập cơ cấu chất lượng theo: Tổ chức chất lượng-Marketing-Qui cách-Bộ phận mua-Công tác tư liệu-Kiểm soát qui trình
Chính sách chất lượng “E”
Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ mãi mãi đáp ứng yêu cầu của khách hàng để trở thành và tiếp tục người đứng đầu trong thị trường do chất lượng sản
- Chất lượng là phù hợp với các yêu cầu
- Hệ thống chất lượng là phòng ngừa và xác định các khả năng gây sai hỏng và có biện pháp để
phẩm/dịch vụ của mình loại bỏ
- Đo lường được chất lượng qua tổn phí của việc không tuân thủ và tổn phí của việc sửa sai
Chính sách chất lượng “F”
Chất lượng đồng bộ là đáp ứng yêu cầu của khách hàng: cho cả bên trong và bên ngoài, cho từng sản phẩm/dịch vụ
- Tuân thủ các yêu cầu
- Phòng ngừa chứ không phát hiện
- Làm tốt ngay từ đầu
- Đo lường chất lượng các hoạt động
D. Trách nhiệm của đảm bảo chất lượng
D.1. Xác định trách nhiệm
Trước đây ta thường quan niệm công việc được giao và trách nhiệm hoàn thành là do lãnh đạo và khả năng của cá nhân hoặc chức năng của bộ phận, như vậy hình thành hai tuyến một là họ - lãnh đạo hoặc các bộ phận chức năng, hai là chúng ta – nhân viên. Để tránh sự hiểu nhầm này giữa lãnh đạo và nhân viên trong việc thực hiện đảm bảo chất lượng trong một tổ chức là đưa công tác chất lượng vào mọi chốn và đến với mọi người, điều đó có nghĩa là phải xác định rõ ràng trách nhiệm của cơ cấu lãnh đạo và nhân viên. Các bước của cơ cấu tổ chức nhằm giúp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mà trên thực tế mọi chức năng đều chịu trách nhiệm về chất lượng để đạt được và duy trì những tiêu chuẩn hoạt động nên có.
D.2. Qui trình quản lý sự hoạt động • Làm rõ trách nhiệm
- Bản mô tả nội dung công việc là xuất phát điểm để xác định vai trò của từng cá nhân.
- Xây dựng một đồ thị cho tổ chức hay còn gọi biểu đồ trách nhiệm cho từng cá nhân.
• Xây dựng các tiêu chí và mục tiêu hoạt động
Đã giao trách nhiệm cho từng cá nhân, nhưng muốn hoàn thành tốt cần xây dựng tiếp tiêu chí hoạt động, mà các tiêu chí này cần phải:
- Đo lường được (định lượng được – ghi chép – kiểm tra được). - Có liên quan (phải mô tả được vai trò mà người ta mong đợi).
- Quan trọng (là quan trọng đối với cá nhân).
D.3. Chức năng chất lượng và cán bộ phụ trách chất lượng
• Vai trò của chức năng chất lượng là làm cho chất lượng trở thành một phương diện không tách rời khỏi hoạt động và trách nhiệm của mỗi nhân viên.
• Việc chọn cán bộ phụ trách chất lượng cần được tiến hành cẩn thận theo các chỉ tiêu sau:
- Đào tạo cơ bản và kinh nghiệm nghề nghiệp: người được bổ nhiệm bắt buộ phải tốt nghiệp đại học, hơn nữa còn phải là có thâm niên và kinh nghiệm trong lĩnh vực giám sát môi trường.
- Có hiểu biết về thống kê.
- Phẩm chất chung: tương đối lớn tuổi có khả năng giao tiếp với mọi người trong và ngoài hệ thống giám sát. Có tính cách quả quyết nhưng không hung hăng.
- Trách nhiệm và quyền hạn: tạo lập và soạn thảo các qui trình để đạt được các mục tiêu đảm bảo chất lượng. Theo dõi và duy trì ghi chép các số liệu phát ra từ hệ thống giám sát theo chương trình đảm bảo chất lượng (Quality Asurrance Program – QAP). Hướng dẫn kiểm toán để truy nhập tuân thủ theo QAP. Tư vấn cùng với nhân viên kỹ thuật về qui trình đảm bảo chất lượng, số liệu, đánh giá phương pháp v.v. Viết và duy trì sổ tay chất lượng. Phối hợp và giám sát tại chỗ khi các cơ quan chứng nhận thanh tra.
E. Thiết lập chương trình đảm bảo chất lượng
E.1. Sơ đồ lưu trình
Trong việc hoạch định có hệ thống hoặc xem xét bất cứ qui trình nào cần phải ghi lại các loạt sự kiện và hoạt động công đoạn và quyết định dưới một hình thức dễ hiểu và dễ thông báo cho tất cả. Phương pháp thông thường để ghi lại các sự kiện là viết ra giấy và để khắc phục sự phức tạp, người ta sử dụng phương pháp lập sơ đồ lưu trình hay còn gọi là sơ đồ khối. Như vậy một đồ thị lưu trình là một bức tranh về những biện pháp đã được sử dụng để thực hiện một chức năng.
E.2. Thiết lập một chương trình đảm bảo chất lượng trong hệ thống giám sát
Sau khi xác định chương trình đảm bảo chất lượng của hệ thống giám sát mà nội dung là cần phải xem xét các yêu cẩu về khách hàng, thiết bị, mức độ của số liệu giám sát v.v. Một chương trình đảm bảo chất lượng phù hợp sẽ được xây dựng và phải được viết thành văn bản. Một kỹ thuật sử dụng để thiết lập các văn bản sử dụng trong
chương trình đảm bảo chất lượng này là thiết lập các qui trình vận hành chuẩn (Standard Operating Procedures – SOP). Một SOP là rất đơn giản, nó sẽ dẫn người đọc từng bước thông qua các bước vận hành qui định để đạt được các kết quả mong muốn hoặc cần phải có. Khi viết các SOP không được nhầm với viết chính sách.
Tạo lập các SOP
Bảng 1.2. Hướng dẫn cách tạo lập một SOP
Các bước Nội dung viết
Số thứ tự Tên qui trình Thông tin cơ bản Phạm vi áp dụng Mục đích
Định nghĩa Vận hành
Đánh số theo mã, ví dụ QA-1 cho SOP đầu tiên
Yêu cầu đặt tên ngắn gọn nhưng có tính mô tả để dễ tìm Bước này không bắt buộc
Phạm vi áp dụng của SOP Mục đích
Bước này không bắt buộc
Đây là phần cốt lõi của SOP bao gồm các công đoạn được viết và đánh số theo thứ tự để người đọc có thể từng bước tiến hành theo và đạt được kết quả như đã viết. Lưu ý khi viết các công đoạn tránh dùng lối viết mơ hồ để mô tả các bước và không được cho rằng những người đọc cũng hiểu biết như người viết.
Các SOP sẽ là các tài liệu bắt buộc để chỉ dẫn thực hiện chứ không phải là các hướng dẫn và như vậy theo các SOP này người vận hành cần phải làm đúng theo chỉ dẫn chứ không phải để lựa chọn hoặc tham khảo.