n v : Tri u đ ng
N m 2009 – 2010 N m 2010 - 2011 S ti n T tr ng (%) S ti n T tr ng (%) S ti n T tr ng (%) Tuy t đ i T ng đ i (%) Tuy t đ i T ng đ i (%) N nhóm 1 208.418 97,88 154.823 99,1 268.860 97,56 -53.595 -25,72 114.037 73,66 N nhóm 2 3.821 1,8 937 0,6 5.889 2,14 -2.884 -75,48 4.952 528,5 N nhóm 3 682 0,32 468 0,3 833 0,3 -214 -31,38 365 77,99 N nhóm 4 - - - - - - - - - N nhóm 5 - - - - - - - - - - D n CVTD 212.921 100 156.228 100 275.582 100 -56.693 -26,63 119.354 76,4
( Ngu n: Phòng k toán ngân qu )
Bi u đ 2.8. D n cho vay tiêu dùng phân theo nhóm n giai đo n n m 2009 - 2010 3821 208418 682 937 154823 468 5889 268860 833 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 N m 2009 N m 2010 N m 2011 N nhóm 2 N nhóm 1 N nhóm 3
Qua b ng s li u trên ta th y, Chi nhánh ông ô không có n nhóm 4 và n nhóm 5 – hai nhóm n nguy hi m nh t trong ho t đ ng cho vay. Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng c a chi nhánh v n có kh n ng x y ra r i ro do d n cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh còn t n t i n nhóm 2 và n nhóm 3 v i quy mô t ng đ i l n, đ c bi t d n nhóm 2 và nhóm 3 n m 2011 quy mô cao. Th hi n là n nhóm 1 n m 2009
48
chi m 97,88%, n m 2010 chi m 99,1% gi m 22,72% so v i n m 2009, n m 2011 nhóm n này chi m 97,56% trên t ng d n cho vay tiêu dùng t ng 73,66% so v i n m 2010. Qua 3 n m Chi nhánh v n duy trì đ c n nhóm 1 chi m t tr ng cao và t ng qua các n m. Tuy nhiên ch a th k t lu n đ c v ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh là đang t t lên hay x u đi. có cái nhìn chính xác h n v ch t l ng cho vay tiêu dùng thì c n ph i xem xét đ n tình hình d n nhóm 2 và nhóm 3 trong th i gian qua c a Chi nhánh.
Các kho n n có r i ro là không th tránh kh i đ i v i b t kì ngân hàng nào và Chi nhánh ông ô c ng v y n quá h n nhóm 2 và 3 c a Chi nhánh có s bi n đ i m nh qua các n m. N nhóm 2 n m 2009 chi m 1,8% , n m 2010 chi m 0,6% gi m 75,48% so v i n m 2009, n m 2011 chi m 2,14% t ng 528,5% so v i n m 2010. N m 2011 kho n n này t ng r t cao so v i n m 2010. Nguyên nhân c a s t ng m nh này là do s t ng lên v giá tr tuy t đ i c a d n cho vay tiêu dùng trong khi th tr ng n m 2011 có nhi u bi n đ ng không t t l m nh l m phát khi n giá c leo thang, kh ng ho ng tài chính, do đ i s ng c a khách hàng đang g p khó kh n, do vi c đ nh k h n n không sát th c v i kh n ng tr n c a khách hàng ho c do t t ng khách hàng không mu n tr n đúng h n, kéo dài n đ s d ng vào m c đích khác … Bên c nh đó t l này t ng còn do Chi nhánh ch a có nh ng bi n pháp h u hi u đ qu n lý và thu h i n t t, CBTD còn thi u chuyên nghi p trong vi c đôn đ c thu n . N m 2010 Chi nhánh gi m cho vay tiêu dùng đ t p trung vào thu h i n vay thì ngay l p t c n nhóm 2 gi m so v i n m 2009. i u này cho th y, vi c th t ch t cho vay tiêu dùng n m 2010 c ng đã giúp gi m r i ro cho Chi nhánh. Sang đ n n m 2011 khi d n cho vay tiêu dùng t ng lên cùng v i s thi u chuyên nghi p, ch quan trong công tác thu h i n kéo theo kho n n nhóm 2 c ng t ng lên. T đó cho th y, ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh có d u hi u x u đi.
D n nhóm 3 n m 2009 chi m 0,32 % trên t ng d n cho vay tiêu dùng, n m 2010 chi m 0,3% gi m 31,38% so v i n m 2009, n m 2011 chi m 0,3% t ng 77,99% so v i n m 2010. T tr ng n nhóm 3 ch dao đ ng nh qua các n m ch ng t Chi nhánh c ng đã c g ng ki m soát n đ t tr ng nhóm n này không t ng cao. Tuy nhiên d n c a kho n m c này c ng có s gia t ng qua các n m cho th y đ c chính sách qu n lý n có s b t c p ho c do Chi nhánh g p khó kh n trong vi c th m đ nh khách hàng vay v n khi n cho d n nhóm này t ng. T đó ph n nào ph n ánh ch t l ng cho vay tiêu dùng c a ngân hàng đang có chi u h ng gi m sút. N u trong t ng lai Chi nhánh không có nh ng bi n pháp đ th c hi n t t nh t quy trình cho vay, ph ng án thu n h p lý hi u qu h n n a thì ch t l ng s ngày càng đi xu ng d n đ n r i ro l n cho ngân hàng.
B ng 2.9. Tình hình thu t lãi cho vay tiêu dùng giai đo n n m 2009 – 2011
n v : Tri u đ ng
Ch tiêu N m 2009 N m 2010 N m 2011
T ng thu t lãi cho vay 4.246 11.686 26.019
Thu t lãi CVTD 2.369 4.795 8.326
Thu t lãi CVTD/ T ng thu
t lãi cho vay (%) 56 41
32
( Ngu n: Phòng k toán ngân qu )
Bi u đ 2.9. Tình hình thu t lãi cho vay tiêu dùng giai đo n n m 2009 – 2011
2369 4246 4795 11686 8326 26019 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 N m 2009 N m 2010 N m 2011 Thu t lãi CVTD T ng thu t lãi cho vay
M c dù v a đ c thành l p, tình hình kinh t trong n c và th gi i g p nhi u khó kh n nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh c a h th ng ngân hàng nói chung, nh ng do Ngân hàng TMCP B u i n Liên Vi t – Chi nhánh ông ô đã tri n khai đ ng b các gi i pháp n ng đ ng, sáng t o, nhanh nh y trong đi u hành k ho ch kinh doanh, g n v i th c t di n bi n c a th tr ng và chính sách ti n t c a Chính ph NHNN nên k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP B u i n Liên Vi t
50
đã đ t đ c k t qu h t s c kh quan, đáp ng đ c k v ng c a c đ ng và xã h i. T b ng s li u trên có th th y t ng thu lãi t cho vay t ng qua các n m. Trong đó thu lãi t cho vay tiêu dùng chi m t tr ng cao c th là n m 2009 thu lãi cho vay tiêu dùng đ t 2.369 tri u đ ng chi m 56% t ng thu lãi cho vay, n m 2010 đ t 4.795 tri u đ ng chi m 41%, n m 2010 đ t 8.326 tri u đ ng chi m 32%. T tr ng này có gi m qua các n m cho th y ho t đ ng cho vay tiêu dùng đang có xu h ng thu h p l i tuy nhiên t l này v n chi m t tr ng l n ch ng t nó v n phát huy đ c hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. S d nh v y vì kho n vay tiêu dùng th ng có lãi su t cao và d n n đ nh h n vi c cho vay đ i v i ph ng án cho vay kinh doanh c a các t ch c kinh t nên thu lãi t cho vay tiêu dùng v n chi m t tr ng l n trong t ng thu lãi cho vay. i u này cho th y m c dù thu nh p t cho vay tiêu dùng v n cao nh ng nó l i gi m qua các n m ch ng t ch t l ng cho vay tiêu dùng đang có xu h ng gi m đi.
Nhìn chung, Ngân hàng TMCP B u i n Liên Vi t – Chi nhánh ông ô đang có xu h ng thu h p ho t đ ng cho vay tiêu dùng đ m r ng, phát tri n thêm các s n ph m kinh doanh khác. Ho t đ ng cho vay tiêu dùng qua 3 n m giai đo n t n m 2009 đ n n m 2011 đã đ t đ c nhi u thành t u đáng k th nh ng ch t l ng cho vay tiêu dùng đã có nh ng bi u hi n sa sút nh n quá h n và n x u t ng. Chi nhánh ông ô c n có nh ng bi n pháp đ kh c ph c tình tr ng trên.
2.3. Ch t l ng cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng th ng m i c ph n B u i n Liên Vi t - Chi nhánh ông ô Liên Vi t - Chi nhánh ông ô
2.3.1. Ch tiêu đ nh tính
Trong các n m g n đây, nhìn chung ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Ngân hàng TMCP B u i n Liên Vi t – Chi nhánh ông ô ch a th c s t t.
i v i ngân hàng
Th nh t v th t c và quy ch cho vay
Th t c cho vay: Hi n nay th t c và quy trình cho vay c a Chi nhánh còn ph c t p, thi u linh ho t, nhanh g n. i u này th hi n vi c n i dung thông tin trong các m u đ n và gi y t khác trong h s vay v n ngân hàng yêu c u khách hàng l p khi n p h s vay v n còn nhi u nhi u n i dung ph c t p nh : các m u b ng đi n thông tin, m u th m đ nh còn ch a rõ ràng. Do v y, CBTD c n ph i h ng d n chi ti t khách hàng s d ng các m u đi n v thông tin hay m u th m đ nh. Tuy nhiên, do s ch a rõ ràng c a các thông tin này nên v n d n đ n tình tr ng khách hàng v n đi n sai
thông tin gây s sai l ch v thông tin. i u này làm t ng r i ro cho Chi nhánh và làm cho ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh gi m.
C s pháp lý: Chi nhánh đã bám sát nh ng v n b n pháp lu t có liên quan đ n cho vay tiêu dùng c a NHNN đ t đó có nh ng chính sách cho vay h p lý nâng cao ch t l ng cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, s linh ho t còn ch a cao, th hi n vi c th t c cho vay còn ph c t p và ch a m m d o, gây không ít khó kh n cho công tác cho vay, t đó tác đ ng ch a t t đ n ch t l ng cho vay tiêu dùng c a đ n v .
Th hai, đáp ng nhu c u c a khách hàng vay v n
Chi nhánh đã c g ng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. Tuy nhiên do quy trình cho vay còn có nhi u b t c p nh : đ i ng CBTD còn non tr , thi u chuyên nghi p,… nên có nhi u tr ng h p làm m t th i gian c a khách hàng c ng nh ngân hàng. i ng CBTD t i Chi nhánh th ng là các sinh viên m i ra tr ng hay m i ch có kinh nghi m th p (t 1 – 2 n m kinh nghi m) nên ch a có đ y đ kinh nghi m đ có th x lý m i tình hu ng, m i v n đ x y ra m t cách k p th i. Không nh ng v y, s n ph m cho vay c a Chi nhánh còn r t h n ch , Chi nhánh m i ch d ng l i ba s n ph m cho vay là: cho vay mua s m đ dùng gia đình, vay du h c và vay mua ô tô, nhà c a. Vì th khi n cho khách hàng có ít s l a ch n h n khi đ n xin vay. i u này nhi u khi gây nên s khó ch u và m t hài lòng c a khách hàng. Nó cho th y ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh ch a th c s t t, v n còn nhi u h n ch mà Chi nhánh c n kh c ph c.
Th ba, thái đ ph c v c a CBTD
Chính vì đ i ng cán b , nhân viên t i Chi nhánh còn tr tu i nên h đ y nhi t huy t, t n tâm đ i v i công vi c cho nên dù th t c thi u linh ho t gây m t th i gian cho khách hàng nh ng Chi nhánh c ng đã có nh ng thái đ ph c v t t nh : nhân viên chào đón ni m n , h ng d n t n tình cho khách hàng vay v n… đã đ l i cho khách hàng nhi u n t ng khi đ n giao d ch t i ngân hàng. i u này ph n nào giúp nâng cao v th và s c h p d n c a Chi nhánh.
Th t , thu hút khách hàng quay l i s d ng d ch v c a Chi nhánh
Do Chi nhánh ch a có nh ng chi n l c marketing và qu ng cáo c ng thêm v i vi c ch a th c s đáp ng t t, đ y đ và kp th i nh t nhu c u c a khách hàng nên ch a thu hút đ c nhi u khách hàng quay l i s d ng dch v c a mình. i u này cho th y ch t l ng cho vay tiêu dùng c a ngân hàng không t t. Trong t ng lai Chi nhánh c n có nh ng bi n pháp kh c ph c đ đáp ng nhu c u c a khách hàng.
52
Trong nh ng n m qua Chi nhánh còn hoàn thành t t nh ng nhi m v tr ng tâm đã đ c xây d ng th c hi n theo đúng m c tiêu đ nh h ng phát tri n v ch t l ng và s n ph m, đ nâng cao uy tín ti p t c nh ng ho t đ ng đã và đang có.
i v i khách hàng
Th nh t, s hài lòng c a khách hàng
Khách hàng ch a th c s hài lòng v phong cách làm vi c c a Chi nhánh, thi u s chuyên nghi p và còn ph c t p trong th t c cho vay. M c dù thái đ ph c v c a các nhân viên ngân hàng là t t nh ng nó v n ch a th làm khách hàng c m th y hài lòng và tin c y đ c. Ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh c ng vì th mà kém đi.
Th hai, m c đ c i thi n cu c s ng sau khi s d ng v n vay c a ngân hàng Nhi u khách hàng đã c i thi n đ c cu c s ng hi n t i c a h sau khi đ c Chi nhánh duy t cho vay. Sau khi đã đ c c p tín d ng, khách hàng vay v n v i m c đích mua s m đ dùng gia đình, mua ô tô, nhà c a đã đáp ng đ c nhu c u c a mình. Khách hàng vay v n du h c đã có th đáp ng nhu c u h c t p c a h . ã có m t s l ng khách hàng quay l i s d ng d ch v c a ngân hàng vì h c m th y hài lòng khi nâng cao đ c cu c s ng c a mình. i u này s ph n nào giúp ngân hàng nâng cao v th c nh tranh và nâng cao đ c ch t l ng cho vay tiêu dùng c a mình.
Nhìn chung, thông qua các ch tiêu đ nh tính có th đanh giá ph n nào đ c ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh. Qua 3 n m giai đo n t n m 2009 – 2011 thì ch t l ng cho vay tiêu dùng c a chi nhánh ch a th c s t t và còn đang có d u hi u đi xu ng b ng ch ng là Chi nhánh ch a th đáp ng h t đ c nhu c u c a khách hàng, v n còn có tr ng h p làm khách hàng không hài lòng… Trong t ng lai, Chi nhánh c n có nh ng chính sách kh c ph c, marketing, qu ng cáo đ khách hàng hài lòng và đ n v i ngân hàng nhi u h n.
2.3.2. Ch tiêu đ nh l ng
có cái nhìn chính xác h n v ch t l ng cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh thì ngoài các ch tiêu đ nh tính nêu trên, c n xem xét thêm các ch tiêu đ nh l ng.