V Các tỷ số về hoạt động
4. Phân tích chuỗi giá trị của VNPT 1 Hoạt động đầu vào
4.4.2 Hoạt động bán hàng
Mặc dù VNPT hiện tại là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông chủ đạo, tuy nhiên chính sách bán hàng hiện tại của các doanh nghiệp thuộc VNPT còn có nhiều vấn đề cần phải cải tiến. Có thể nói nhược điểm nổi bật và bao trùm là phong cách bán hàng bị động. Có thể thấy điều đó được thể hiện qua các khía cạnh sau:
Về các loại hình bán hàng, thực tế cho thấy loại hình bán hàng tại ghi sê, đại lý, điểm bưu điện văn hóa xã là phổ biến nhất hiện nay với số lượng lên đến hơn một vạn. Loại hình bán hàng tại nhà, tại cơ quan, công ty của khách hàng chưa được quan tâm. Đây là điều đáng lo ngại, vì các đối thủ cạnh tranh rất tích cực và chủ động nhắm vào các nhóm khách hàng lớn để giành giật với VNPT. Lôi kéo được các khách hàng này, họ vừa giành giật nguồn doanh thu lớn, vừa đánh mạnh vào tiềm lực của VNPT. Trên thực tế thời gian qua VNPT đã để mất
thị trường 3 ngàn căn hộ khá giả ở khu chung cư Trung Hòa-Hà Nội, cũng như mất khách hàng lớn tại một số khu công nghiệp khác ở phía Nam do kiểu cách bán hàng bị động và máy móc áp dụng đối với các khách hàng lớn.
Ngay cả đối với loại hình bán hàng tại ghi sê thì phương thức bán hàng vẫn là bị động. Tại đó, giao dịch viên gần như chỉ là người trông hàng, ai hỏi gì thì trả lời, thậm chí hỏi mấy lần cũng chẳng trả lời. Người bán hàng hầu như ít chủ động hỏi han, quan sát để nắm bắt nhu cầu đích thực của khách hàng, để tư vấn giới thiệu dịch vụ phù hợp, để khuyến khích, kích thích khách hàng mua dịch vụ. Hơn nữa, người bán hàng chưa quan tâm đến một nhu cầu quan trọng khác của khách hàng là tạo mối quan hệ thân thiết giữa hai bên.
Về qui trình bán hàng tại các điểm giao dịch chủ yếu còn thủ công với vô số sổ sách, ấn phẩm, nghiệp vụ phải ghi chép. Điều này làm cho giao dịch viên suốt ngày bận rộn với giấy tờ sổ sách mà không còn thời gian để quan sát, chào hỏi, trò chuyện, chăm sóc khách hàng.
Chưa chú trọng đúng mức đến công tác quản lý đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng lớn. Cả ba khâu quản trị nhân sự quan trọng là tuyển chọn, đào tạo, và sử dụng –đánh giá-đãi ngộ đối với đội ngũ này đều chưa làm tốt. Đây là bộ mặt của VNPT, cho nên những bất cập của đội ngũ này đã tạo nên ấn tượng không tốt trong dư luận đối với VNPT.
Chưa chú trọng đến các hình thức thông tin đa dạng để khách hàng tiếp cận với công ty nhằm giúp họ hiểu rõ dịch vụ cần mua và giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để thực hiện phương châm “ Bán những thứ mà khách hàng cần”.
