1. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề như:
(1) Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?
(2) Theo anh/chị Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàngtại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(3) Theo anh/chị Chính sách tín dụng có ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàngtại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(4) Theo anh/chị Chiến lược quảng bácó ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàngtại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(5) Theo anh/chị Hình ảnh ngân hàngcó ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàngtại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(6) Theo anh/chị Nhân viên có ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(7) Theo anh/chị Thuận tiện có ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(8) Theo anh/chị Sự giới thiệu có ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(9) Theo anh/chị yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
(10) Theo anh/chị yếu tố nào có tác động thấp nhất đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàngtại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Tại sao?
2. Phần nội dung về đánh giá thang đo
Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của người được phỏng vấn:
I. Chất lượng dịch vụ
1. Tôi luôn cảm thấy hài lòng mức lãi suất dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng hiện nay. 2. Tôi luôn cảm thấy hài lòng với cách thức giải quyết khiếu nại của nhân viên tại ngân hàng.
3. Tôi luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
4. Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ những thông tin về khoản vay. Với các câu hỏi này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý
do? Nếu hiểu thì câu hỏi đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?
II. Chính sách tín dụng
5. Hiện nay mức lãi suất cho vay tiêu dùng tại ngân hàng khá hợp lý.
6. Các phương thức cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại hiện nay rất đa dạng.
7. Thủ tục vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại hiện nay rất đơn giản, nhanh gọn.
8. Hiện nay khách hàng không phải thế chấp bất kỳ tài sản nào khi vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại.
9. Quy định mức thu nhập tối thiểu được vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại khá thấp
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
III. Chiến lược quảng bá
10. Ngân hàng luôn có các chính sách khuyến mãi, quà tặng thu hút khách hàng.
11. Ngân hàng thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng.
12. Khách hàng luôn nhận được ưu đãi, quà tặng thiết thực từ các chương trình khuyến mãi.
13. Ngân hàng luôn quảng bá rộng rãi hình ảnh, sản phẩm dịch vụ vay tiêu dùng trên các phương tiện truyền thông.
14. Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng khá đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị).
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù
hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
IV. Hình ảnh ngân hàng
15. Ngân hàng mà tôi thực hiện vay tiêu dùng hiện nay là ngân hàng uy tín, luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng.
16. Ngân hàng mà tôi thực hiện vay tiêu dùng hiện nay là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh.
17. Ngân hàng mà tôi thực hiện vay tiêu dùng hiện nay luôn đảm bảo thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.
18. Ngân hàng mà tôi thực hiện vay tiêu dùng hiện nay có không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
V. Nhân viên
19. Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao đáp ứng yêu cầu công việc.
20. Ngân hàng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình và có tác phong làm việc chuyên nghiệp.
21. Nhân viên tại ngân hàng luôn tư vấn, giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
VI. Thuận tiện
22. Ngân hàng có hệ thống hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp. 23. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện.
24. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện (gần nhà, gần chỗ làm,…).
25. Sử dụng dịch vụ của ngân hàng rất dễ dàng trong việc thanh toán (công ty trả lương qua ngân hàng).
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
VII. Sự giới thiệu
26. Tôi chọn ngân hàng để vay tiêu dùng vì tin tưởng vào sự giới thiệu của người thân.
27. Tôi chọn ngân hàng để vay tiêu dùng vì tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè.
28. Tôi chọn ngân hàng để vay tiêu dùng vì tin tưởng vào các giới thiệu trên các phương tiện truyền thông (báo chí, truyền hình,…).
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
VIII. Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
29. Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mà tôi đang vay tiêu dùng. 30. Tôi không có ý định lựa chọn ngân hàng khác thay thế trong tương lai.
31. Tôi tin ngân hàng mà tôi đang vay là lựa chọn hàng đầu để vay tiêu dùng.
32. Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng mà tôi đang vay với người khác khi học có nhu cầu vay tiêu dùng.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiêncứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!
Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị
Tôi tên Vi Ngọc Ngân Kiều, là học viên lớp Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng khóa 3 năm 2013 của trường Đại học Tài Chính – Marketing. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị.