Trong chương này, tôi sẽ chỉ cho bạn cách mà Nhà thương lượng hiệu quả có thể hiểu về ngôn ngữ cơ thể.
Đáng tiếc, ngôn ngữ cơ thể là chủ đề dễ gây nhầm lẫn cho nhiều người. Tôi nghĩ rằng nhiều lĩnh vực khác cũng như vậy. Tôi đã gặp nhiều người tin vào chiêm tinh học đến mức có những ngày khi thấy một số dấu hiệu không thích hợp, họ sẽ không ra khỏi nhà. Một số người quá tin vào việc phân tích chữ viết đến mức họ sẽ không tuyển dụng ai có chữ viết không theo kiểu họ muốn. Tôi đã nghe nhiều người nói rằng họ tin là họ có thể nhận ra kẻ đã giết người thông qua cách viết chữ. Và bạn có thể mất một cơ hội làm việc ở đâu đó nếu bạn không đưa ra được kết quả chính xác cho bài kiểm tra theo vết mực Rorschach1.
Chúng tôi không muốn đi quá xa về lĩnh vực ngôn ngữ cơ thể nhưng đúng là có rất nhiều hoạt động
điều này ở phần tỏ ra giật mình sửng sốt – tầm quan trọng của phản ứng mang tính hình ảnh trước một lời đề nghị thương lượng? Khoảng 80% phản ứng của con người trước những gì đang xảy ra trong cuộc thương lượng là phi ngôn từ.
(1) Một dạng trắc nghiệm tâm lý bằng cách phân tích vết mực để dự đoán quá trình tư
duy của con người – ND.
Nếu muốn minh họa việc chúng ta thường giao tiếp không cần qua nói chuyện như thế nào thì đến buổi họp nhân viên tiếp theo, hãy đi quanh phòng và bảo mọi người nói với bạn điều gì đó không dùng ngôn từ. Chẳng hạn, cử chỉ giơ ngón cái lên nghĩa là tốt.
Giơ ngón cái xuống là dở. Một cái nhún vai nghĩa là không quan tâm,... Tôi đã áp dụng bài tập này với hơn 50 người mà chưa thấy có trường hợp nào không có các cử chỉ điệu bộ liên quan. Tôi cho là nếu bạn có làm với 100 người thì cũng thế thôi. Trên
Để giúp bạn thấy khả năng giao tiếp phi ngôn từ của mình như thế nào, hãy xem liệu chúng ta có thể diễn đạt 20 điều sau chỉ bằng một tay không:
1. Vẫy tay hoặc gật đầu ra hiệu với một người.
2. Cầu phúc cho ai đó. Trong Thiên Chúa giáo, việc cầu phúc bằng ba ngón tay (ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa) tượng trưng cho Chúa ba ngôi.
3. Ra hiệu với ai đó rằng anh ta đang nói quá nhiều bằng cách chập ngón cái vào bốn ngón còn lại.
4. Gọi lấy hóa đơn trong nhà hàng.
5. Tự cho phép mình nói dối bằng cách đan ngón tay vào nhau.
6. Nói với ai đó rằng bạn nghĩ anh ta điên khùng bằng cách lấy ngón giữa vòng vòng bên cạnh đầu.
7. Thú nhận với ai đó bằng cách để ngón tay trỏ và nắm đấm siết chặt giống hình khẩu súng lục.
8. Đập tay với ai đó để chia vui.
9. Vẫy tay xin đi nhờ xe bằng cách nắm chặt tay và để ngón trỏ
chỉ thẳng ra.
10. Tránh điềm gở bằng cách nắm tay lấy ngón giữa gõ vào
cạnh đầu giống kiểu “gõ vào gỗ”.
11. Nhắc đến tiền bằng cách búng ngón trỏ và ngón giữa.
12. Chào hỏi ai đó bằng cách bắt tay.
13. Thể hiện lòng trung thành bằng cách đặt tay lên tim.
14. Thể hiện sự chấp thuận bằng cách vỗ nhẹ vào đầu trẻ hoặc chú chó nhỏ.
15. Bảo ai đó hãy “thả lỏng” bằng cách chìa ngón cái và ngón út rồi vẫy tay.
phía cửa.
17. Bảo ai đó gọi điện cho bạn bằng cách giơ ngón út và ngón cái đặt lên cạnh tai.
18. Tỏ ra mình là người ôn hòa (hay cầu mong cho ai chiến thắng)
bằng cách giơ ngón giữa và ngón trỏ thành hình chữ V.
19. Tỏ ra mình là người hâm mộ Star Trek1 bằng cách giơ tất cả các ngón tay, lòng bàn tay hướng ra ngoài, tách ngón đeo nhẫn và ngón giữa – kiểu chào Vulcan.
20. Vẫy chào hoặc tạm biệt.
Tất cả chỉ với một tay! Đấy là tôi còn bỏ qua tất cả những cử chỉ thô tục và tất cả những điệu bộ cử chỉ trong thể thao như thế rìu chẻ của Atlanta Braves2 và đầu bò của đội Đại học Texas.
Nhưng khi quá để ý thì chúng ta rất dễ hiểu nhầm các điệu bộ cử chỉ này. Chẳng hạn, phụ nữ dễ có xu
hướng tự nhiên khoanh tay hơn nam giới. Đó chỉ là một tư thế giúp họ thấy thoải mái.
1. Loạt phim truyền hình trong những năm 1960 nói về một nhóm các nhà thám hiểm không gian giữa các
chòm sao – ND.
2. Nhóm bóng chày chuyên nghiệp ở Atlanta – ND.
Nếu hiểu là họ không cởi mở thì chúng ta đã hoàn toàn hiểu sai tình huống.
Nếu thấy ai đó gãi tai khi nói chuyện với mình, chúng ta thường nghĩ ngay là anh ta đang cần thêm thông tin trong khi thực ra có thể anh ta đang bị ngứa tai – đó có thể là một sai lầm lớn.
Đặc biệt khi giao dịch với người từ các nước khác, bạn càng có thể mắc sai lầm nghiêm trọng hơn. Bạn có biết rằng trong khi ở nước này gật đầu là đồng ý còn lắc đầu là phản đối thì với người Eskimo lại hoàn
cũng sẽ không phải thương lượng nhiều với người Eskimo đâu.
Giờ hãy để tôi kể cho bạn nghe câu chuyện có lẽ là lớn nhất mọi thời đại về sự hiểu nhầm. Năm 1960, khi Neil Armstrong bước lên mặt trăng, có người đã hỏi: “Trên đó thế nào?” Anh trả lời bằng cách ra dấu
“ok” bằng tay.
Cử chỉ đó không vấn đề gì đối với hàng triệu người Mỹ đang quan sát anh vì đó là cử chỉ truyền thống kiểu Mỹ rất dễ hiểu. Nhưng với 600 triệu người khác đang theo dõi qua truyền hình thì cử chỉ đó đã bị hiểu nhầm hoàn toàn vì nó tương tự với một cử chỉ phản cảm gần như thô tục. Bạn có thể nghĩ rằng cử chỉ đó là của một người Ý nhưng thật ra nó phổ biến ở nhiều nơi.
Bạn có thể dễ dàng tưởng tượng một bình luận viên truyền hình của Nhật đã nói với người bên cạnh:
“Anh ta nói gì thế? Anh ta nói gì thế?”
Người kia có thể đã nói: “Không biết, có vẻ giống một thằng
điên!”
Tôi chỉ có thể nghĩ ra được một cách giao tiếp phi ngôn từ mang tính phổ biến toàn cầu. Tôi đã đi đến 113 quốc gia khác nhau, tới một vài nơi xa xôi, hẻo lánh nhất trên Trái đất và luôn thấy một nụ cười dù ở nơi nào cũng có ý nghĩa như nhau.
Tại sao thương lượng trực tiếp lại tốt hơn?
Tầm quan trọng của việc đọc ngôn ngữ cơ thể cho bạn thấy việc thương lượng trực tiếp luôn tốt hơn là qua điện thoại, fax, e-mail hay nhắn tin.
Giả dụ bạn ghé qua văn phòng của một nhà triển khai dự án bất động sản, mời anh ta đi ăn trưa và đi xem một dự án Trung tâm mua sắm mà anh ta định tham gia.
Bạn có thể nhìn thấy qua bức tường kính chắn, anh ta đang gọi điện cho ai đó nên bạn quyết định đợi
làm động tác so tay giống như kim tự tháp (steepling motion), một biểu hiện vô cùng tự tin. Rồi đột nhiên, anh ta bỏ chân khỏi bàn, ngồi thẳng lên và nắn túi quần tìm chiếc bút.
Anh ta nhìn ra chỗ cô thư ký, ngón tay trỏ chạm ngón giữa rồi búng búng tay. Cô ta hiểu ý và đưa cho anh ta chiếc bút, anh ta bắt đầu viết chăm chú vào giấy.
Khi viết đến giữa trang anh ta dừng lại, gạch một đường phía dưới và đánh dấu rất to vào đó.
Rồi anh ta đứng dậy, đi quanh bàn, kéo lùi ghế vào gầm bàn và bắt đầu ngả ra ghế để nói chuyện.
Đến lúc đó thì anh ta nhìn thấy bạn bên ngoài và ra dấu hiệu bằng tay trỏ lên rồi lại một dấu hiệu với ngón cái và ngón trỏ hơi tách ra, ý nói chờ anh ta một vài phút nữa rồi tiếp tục nghe điện thoại.
Rồi mặt anh ta có vẻ lo lắng và khi trả lời anh ta vuốt nhẹ bên mũi. Đó là biểu hiện rõ ràng cho thấy anh ta đang nói quá lời hoặc đang nói dối. Sau đó anh ta cúi xuống tiếp tục sửa chữa gì đó với mấy con số trên tờ
giấy, bắt đầu cười trở lại và với tay lấy áo khoác chuẩn bị bước ra và gác máy khi kết thúc cuộc gọi.
Điều mà tôi muốn nói ở đây là: Hãy xem bạn có thể hiểu về những gì đã diễn ra trong cuộc nói chuyện nhiều hơn người bên kia đầu dây dù bạn không nghe thấy dù chỉ một từ.
Đó là lý do tại sao tôi khuyên bạn tránh thương lượng qua điện thoại. Hãy luôn tính đến việc gặp gỡ trực tiếp để bạn có thể đọc được ngôn ngữ cơ thể của đối phương. Không phải lúc nào bạn cũng phải đi nhưng nguyên tắc của tôi là: Nếu bạn đang cân nhắc có nên đi hay không thì bạn hãy đi.
Đặc biệt, bạn có thể biết rõ hơn nếu anh ta trở nên tức giận, khi đó bạn có thể điều chỉnh lại phản ứng của mình cho thích hợp.
Một điều hạn chế nữa của việc thương lượng qua điện thoại đó là bạn không thể bắt tay. Và ở đất nước
bao giờ phải rơi vào một tình huống mà mình không thể đảm bảo một thỏa thuận bằng cách thực hiện nó.
Một điều quan trọng nữa cần nhớ là mọi người tin vào những gì họ nhìn thấy hơn là những gì họ nghe thấy. Chẳng hạn, nếu tôi bảo bạn: “Tôi sẽ không để nó làm tôi phải bận tâm” nhưng khi tôi nói với bạn thì tay tôi lại đang để trong túi quần, vai tôi thõng xuống, đầu tôi cúi thấp và trên khuôn mặt tôi có vẻ lo lắng thì bạn có tin không? Tôi có lo lắng hay không?
Tất nhiên bạn sẽ tin vào những gì mình nhìn thấy hơn là những gì mình nghe thấy.
Nếu bạn là người ưa phân tích thì phần về ngôn ngữ cơ thể của chúng ta gần như không đủ sâu đối với bạn. Nó có vẻ rất chung chung, hời hợt. Nhưng nếu bạn cũng giống tôi thì chương này sẽ giúp bạn bắt đầu công cuộc tìm hiểu về ngôn ngữ cơ thể. Tôi sẽ cung cấp cho bạn một số điều cơ bản có thể áp dụng trực tiếp trong quá trình thương lượng. Từ đó bạn có thể tiếp tục tự nghiên cứu.
Có hai thời điểm quan trọng bạn có thể tiếp tục học hỏi. Đó là khi chờ đợi ở sân bay và khi xem TV tắt tiếng.
Thay vì sốt ruột ngồi đợi ở sân bay, bạn hãy bắt đầu thử quan sát mọi người quanh mình. Hãy quan sát những người ở đằng xa mà bạn không nghe thấy họ nói gì. Bạn không nghe thấy họ nói nhưng bạn vẫn thấy họ. Hãy tìm hiểu về điệu bộ và ngôn ngữ cơ thể của họ. Hãy thử đoán xem họ đang làm gì, đặc biệt là những người đang nói chuyện qua điện thoại di động. Hãy thử tìm hiểu xem họ đang nói chuyện với ai. Có phải là với vợ hoặc chồng, người yêu, khách hàng hay nhân viên? Chỉ cần luyện tập một chút bằng cách đọc ngôn ngữ cơ thể là bạn có thể hiểu được.
Dù vậy, hãy nhớ rằng chỉ một thay đổi về ngôn ngữ cơ thể cũng là một dấu hiệu quan trọng cần tìm hiểu.
Đừng giả định rằng người đứng khoanh tay là người thiếu thiện chí. Cái cần chú ý là khi nghe điều gì đó khiến anh ta đột nhiên khoanh tay lại. Đó là khi ngôn ngữ cơ thể mới thực sự có ý nghĩa.
Có lần tôi đã gặp một chuyên gia về ngôn ngữ cơ thể của các nhân chứng thường được các luật sư thuê để dự và quan sát ngôn ngữ cơ thể ở phòng xét xử. Điều then chốt mà anh ta nói với tôi là: “Hãy quan sát những thay đổi trong ngôn ngữ cơ thể. Chỉ vì một nhân chứng có thói quen gãi mũi thì không hẳn có nghĩa là anh ta đang nói dối mà chỉ vì anh ta hay bị ngứa mũi. Nhưng khi được hỏi một câu nào đó mà anh ta đột nhiên để tay lên cánh mũi thì đó có thể là một dấu hiệu cho thấy anh ta đang nói dối.”
Nhân thể, bạn có thể quan sát cử chỉ tương tự khi xem một biên tập viên bắt đầu chương trình đêm khuya của mình. Anh ta thường nói: “Tối nay chúng tôi có một chương trình tuyệt vời dành cho các bạn.”
Nhưng đôi khi bạn lại thấy anh ta vô tình giơ tay lên mũi, điều đó cho thấy anh ta không thực sự nghĩ rằng đó là chương trình tuyệt vời.
Hãy quay trở lại với các nhân chứng trong phòng xét xử. Anh ta nói với tôi: “Chỉ vì nhân chứng hay đưa tay lên cổ áo thì không hẳn có nghĩa là anh ta cảm thấy có nhiều áp lực mà có thể là anh ta vừa mặc một
chiếc áo sơ mi mới chưa được giặt qua nên nó hơi cứng và khó chịu”.
“Tuy nhiên, nếu đến phần chất vấn mà dưới áp lực nào đó anh ta đưa tay lên cổ áo thì hoàn toàn có nghĩa là anh ta cảm thấy căng thẳng.”
Đó là lúc bạn tôi sẽ bước vào, lưu ý điều này với luật sư của mình và trong suốt quá trình kiểm tra chéo, vị luật sư sẽ nhấn mạnh lại điểm này để cố gắng tìm ra những gì đang thực sự diễn ra trong đầu nhân chứng.
Giờ chúng ta hãy xem xét ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò như thế nào trong các cuộc thương lượng thực tế.
Bắt tay
Có nhiều cách để bắt tay. Nói chung ở nước Mỹ, cái bắt tay thông thường là cái bắt tay chắc chắn nhưng không quá mạnh đồng thời lắc đều vài lần. Thường chúng ta không dùng cả hai tay mặc dù với những
của người kia. Nhiều người cho rằng điều này là quá sốt sắng, đặc biệt khi mới gặp nhau lần đầu. Đó được gọi là kiểu bắt tay của chính trị gia.
Một cách khác nữa là dùng tay kia níu lấy cánh tay người khác,
được gọi là kiểu bắt tay của Bộ trưởng.
Và lại có kiểu để tay lên vai người khác khi bắt tay.
Đó là một dấu hiệu chắc chắn cho thấy anh ta muốn kết thân với bạn.
Hãy cẩn thận trước bất kỳ thay đổi nào so với kiểu bắt tay quen thuộc theo chuẩn mực chung. Rõ ràng lòng bàn tay ẩm ướt là dấu hiệu hồi hộp, vì vậy hãy để ý đến người phải lau tay vào áo khoác khi đưa tay bắt tay bạn.
Trước đây, nam giới thường ít khi đưa tay ra trước phụ nữ trước khi cô ta tỏ ý muốn bắt tay, nhưng giờ xã hội đã văn minh hơn, trong công việc làm ăn, nam giới nên đưa tay ra trước cho phụ nữ.
Tôi cũng rất hiểu điều này khi đi khắp nước Mỹ để tổ
các nơi khác nhau trên nước Mỹ thường rất khác nhau. Ở phía Nam (chẳng hạn Alabama, Mississippi, Florida Panhandle), tôi vẫn ngại phải chìa tay ra bắt tay phụ nữ. Điều này cũng đúng với các bang ở Dải Kinh Thánh (Bible Belt) như Oklahoma, Kansas và Nebraska. Vì vậy, hãy thận trọng để đảm bảo bạn xử sự phù hợp với tập tục địa phương nơi đó.
Ngồi ở đâu trên bàn hội nghị
Nhà thương lượng hiệu quả hiểu rằng cách bạn ngồi quanh một cái bàn thương lượng có thể ảnh hưởng đến kết quả của cuộc thương lượng đó.
Nếu bạn đi một mình và phải thương lượng với hai người khác như vị Phó Chủ tịch phụ trách xây dựng và Chủ tịch của một công ty xây dựng, hãy nhớ đừng ngồi giữa hai người đó. Nếu bạn ngồi giữa, họ có thể ra dấu hiệu hay nháy mắt với nhau mà bạn không biết. Tất nhiên bạn cũng không thể dễ dàng đọc được ngôn ngữ cơ thể như khi bạn ngồi bên kia bàn.Và
Làm thế nào để bạn có thể kiểm soát được việc họ ngồi đâu? Hãy nhớ để họ ngồi xuống trước rồi mới ngồi phía đối diện chứ đừng ngồi cùng phía.
Khi có một nhóm đông người thương lượng mà mỗi bên có số người giống nhau thì họ thường ngồi hai bên bàn đối diện nhau. Nếu hai bên có số người không bằng nhau thì nhóm sẽ muốn giữ nguyên cách đó để bên mình đông hơn có thể áp đảo bên kia.
Tuy nhiên, nếu bạn lại nằm trong nhóm ít người hơn thì hãy thử ngồi tách nhau ra để nhóm mình có thể ngồi lẫn với người của nhóm kia. Điều này thường có thể làm giảm đi cảm giác bị áp đảo.
Khi hai người trong cùng một bên thương lượng ngồi cạnh nhau thì họ thường được cho là cùng nói giống nhau. Nếu tách ra, họ có thể có tiếng nói khác nhau – điều này giúp mang lại sức mạnh cho họ. Khi bên bạn chỉ có hai người còn bên kia có ba người cùng ngồi trên một chiếc bàn tròn thì bên bạn sẽ không muốn ngồi cùng nhau.