8. Kết cấu dự án
2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại The Coffee House
2.3.2.3. Cơ sở vật chất
Về thiết kế, phần mặt tiền từ ngoài nhìn vào của bất kì cửa hàng nào của The Coffee House đều được sử dụng kính, nổi bật với tone màu cam-đen đặc trưng của quán. Bên canh đó, tên quán ‘THE COFFEE HOUSE’ to, rõ đặt ở vị trí rất dễ thấy.
50
Logo thương hiệu cũng được thiết kế nổi bật bởi chữ trắng trên nền cam - tone màu chủ đạo của chuỗi cửa hàng này.
Hình 2. 10: Thiết kế bên ngoài nhìn vào của The Coffee House (Nguồn: website của doanh nghiệp) Ngoài ra, phía sau quầy order là khu vực máy pha chế sáng sủa sạch sẽ. Bên cạnh quầy order là tủ kính trưng bày và bảo quả các loại bánh giúp khách hàng có thể dễ dang quan sát và lựa chọn sản phẩm. Cùng với đó là không gian phong cách Hàn Quốc trẻ trung, lịch sự; ánh đèn vàng tạo cảm giác ấm cúng. Cửa hàng thiết kế nhiều phần kính để ngăn cách không gian trong và ngoài, đồng thời tạo sự thoáng đãng, khách hàng ngồi trong nhà cũng có thể ngắm đường phố. Tiếp đến, cửa hàng cũng trang trí nhiều loại bàn thích hợp cho việc café một mình hay theo nhóm khá tiện lợi. Gần khu vực bàn
ngồi ổ điện cũng được bố trí thuận tiên 2.3.2.4. Dịch vụ khách hàng
Khác với nhiều đối thủ và các thương hiệu truyền thống, khi mới ra mắt The Coffee House chỉ sử dụng mô hình kênh phân phối trực tiếp tại cửa hàng và qua app của doanh nghiệp. The Coffee House khai trương, mở chuỗi, mở cửa hàng mới liên tục tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Đà Lạt, Hải Phòng,Nha Trang, Vũng Tàu,. Các cửa hàng của The Coffee House đều nằm ở vị trí dễ tìm, mặt tiền các trục đường lớn, các quận nội thành đông dân cư và văn phòng, thường
51
các cửa hàng đều 2 thầng trở lên và sở hữu view đẹp. Điều này cũng sẽ tạo ra sự tò mò và dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Đến nay, The Coffee House đã ghi dấu đạt được gần 160 cửa hàng phủ sóng khắp 14 tỉnh thành
Bên cạnh đó, doanh nghiệp The Coffee House sở hữu và tự vận hành đội ngũ nhân viên: giao nhân viên tổng đài đến nhân viên giao nhận thông qua Website:
https://thecoffeehouse.com/ ứng dụng điện thoại The Coffee House.
Hì
nh2. 11:Ứng dụngdiđộng củaThe CoffeeHouse trênđiện thoạithông minh (Nguồn https://startupwheel.vn/) Với việc nhiều ứng dụng gọi xe ra thêm dịch vụ giao món, người tiêu dùng Việt có tương đối nhiều lựa chọn trong việc đặt món như Gojek, Grab, Now, Baemin… Trên các nền tảng này, khách hàng có thể lựa chọn hầu hết các món đồ ăn/uống mà mình yêu thích.
Tuy nhiên, từ lâu người tiêu dùng đã thấy một “ngoại lệ” khá quen thuộc trong làng F&B, đó là The Coffee House. Bất chấp hàng loạt đối thủ Highlands Coffee, Phúc Long, Cộng Cà phê… đều xuất hiện trên GrabFood và Now, Baemin, The Coffee House trước vẫn lắc đầu với việc xuất hiện trên các ứng dụng giao đồ ăn. Ứng dụng giao đồ ăn duy nhất trước đây hợp tác cùng The Coffee House là Lala bởi đơn giản đây cũng là một sản phẩm của
Seedcom. The Coffee
House là một mảnh ghép quan trọng ngành F&B trong hệ sinh thái của Seedcom. Ngoài lực lượng giao hàng nội bộ, đơn của The Coffee House còn được giao bởi AhaMove cũng là một dịch vụ trong nhà của Seedcom. Để có được thành quả này
52
trong khoảng thời gian chỉ 6 năm, Chủ tịch Seedcom Đinh Anh Huân cho biết đã vạch ra chiến lược đường dài từ sớm và đầu tư rất mạnh cho The Coffee House để đi thật nhanh trong những năm qua. Năm 2020, trong thời gian COVID-19, song
song với việc bán hàng trên app nhà làm The Coffee House, được vận hành từ năm 2016, thương hiệu này cũng liên kết bán hàng trên MoMo, và một thời gian ngắn ngủi với LoShip.
Như vậy là sau năm năm cố thủ, The Coffee House đã có phần thay đổi quan điểm về chiến lược. Mới đây, những người yêu cà phê ở Thành phố Hồ Chí Minh nhận ra họ có thể mua The Coffee House đã xuất hiện trên ứng dụng Baemin. Lựa chọn bắt tay với các ứng dụng đặt món hay giao hàng trên thực tế chính là cánh tay nối dài cho các thương hiệu F&B như The Coffee House. Theo đó từ ngày 14/5/2021, The Coffee House chính thức đưa sản phẩm hãng lên kệ Baemin, thời gian đầu thí điểm tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Đà Nẵng và Hà Nội. Đặc biệt,
giữa bối cảnh làn sóng COVID-19 thứ tư bùng phát, The Coffee House trong lần trao đổi mới nhất cho biết sẽ tiếp tục mở rộng hợp tác với các bên, nhằm tăng độ phủ cũng như đón đầu được thói quen tiêu dùng trực tuyến của khách hàng. “Phương châm của chúng tôi là có mặt ở những nơi khách hàng cần để tạo sự tiện lợi. Đó là lý do vì sao chúng tôi mở rộng ra nhiều tỉnh thành và mở rất nhanh, có mặt trên các nền tảng thương mại điện tử (grap, shopee food, Baemin...), nền tảng giao nhận và cả trên tay khách hàng thông qua các ứng dụng trên smartphone.
Hình
2.12: The Coffee House đã xuất hiện trên ứng dụng giao hàng Baemin (Nguồn:
báo CafeBiz)
53
Về phương diện quảng bá, truyền thông: The Coffee House chủ yêú sử dụng các nền tảng digital để quảng cáo truyền thông với các kênh như: Facebook, website, youtube, Instagram. The Coffee House sở hữu trang fanpage với gần 500.000 lượt theo dõi, có nhiều nội dung hấp dẫn xoay quanh sản phẩm, ưu đãi, game hay những lời chúc vào mỗi dịp đặc biệt nào đó. Bên cạnh fanpage, một doanh nghiệp uy tín không thể thiếu website. Website của The Coffee House được thiết kế bắt mắt, sang trong và thu hút. Ngoài ra, các công cụ như Google AdWords hay Meta facebook ads đều giúp cho doanh nghiệp dễ dang tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội và các xu hướng, The Coffee House cũng nhanh chóng “bắt trend” và đưa ra các chiến dịch truyền thông bài bản dưới dạng những câu chuyện cảm động, chạm tới khách hàng. Thấu hiểu được khách hàng của mình, The Coffee House đã khéo léo tiếp cận những khách hàng tiềm năng một cách dễ chịu, gần gũi thông qua các phim ngắn như: Người mẹ, Ở đâu có quan tâm chân thành ở đó có Tết…Phim ngắn này không chỉ thu hút được sự chú ý của một lượng lớn công chúng và khách hàng mà còn khơi gợi ý nghĩa tốt đẹp, gây xúc động mạnh mẽ đến người xem đặc biệt là những người con xa quê đang mong mỏi về nhà. Đồng thời, The Coffee House cũng khởi động nhiều chiến dịch có ý nghĩa nhân văn như chuyến xe “Cảm ơn những anh hùng thầm lặng” hay mang hàng ngàn ly café tới những con người vẫn đang âm thầm phục vụ cộng đồng:
Những Nữ Tu Sĩ ở các mái ấm tình thương, Hiệp sĩ đường phố, các anh chị nhân viên Vệ sinh đường phố… vào những ngày cận Tết và 30 Tết. Kết quả, chiến dịch kết thúc thành công một cách vang dội mang đến cho thương hiệu với số lượt tiếp cận lên tới gần 12 triệu người, hơn 6 triệu lượt xem và số lượt chia sẻ trên mạng xã hội là gần 120.000 người.
Chưa hết, “Nhà cà phê” còn thực hiện nhiều dự án hướng đến công chúng và cộng đồng như: Thư viện sách trẻ em, giúp đỡ trẻ emkhó khăn, phủ xanh Cầu Đất, chiến dịch giảm ống hút cho thương hiệu The Coffee House - "Cảm ơn bạn vì đã từ chối dùng ống hút"
Mặt khác, là thương hiệu The Coffee House cũng rất biết cách “chiều” lòng khách hàng, các cửa hàng thường xuyên tung ra các chương trình ưu đãi như các
54
combo mua 2 tặng 1, giảm giá 20%. Ngoài ra, các cử hàng của chuỗi cà phê này cũng thường xuyên cập nhật các ứng dụng công nghệ, thanh toán mới như liên kết với các ví điện tử Momo, Shopee Pay, QR pay để đưa ra các chương trình khuyến mại nhằm chiêu mộ và thu hút khách hàng.
Hì