Nếu trong hoặc sau quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có những khiếu nại liên quan đến tài xế hay nhà cung cấp dịch vụ, người mua có thê thực hiện khiếu nại theo một hay đồng thời cả hai cách sau:
48
- Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với nhà cung cấp
Người mua có thê khiếu nại về dịch vụ của nhà cung cấp trực tiếp với nhà cung cấp.
Trong trường hợp này, nhà cung cấp có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và trả lời người mua.
- Cách 2: Khiếu nại với Công ty TNHH Grab
Trường hợp thương lượng, hòa giải không đi đến kết quả hoặc người khiếu nại nhờ đến cơ quan pháp luật có thâm quyền can thiệp, thì Công ty TNHH GrabTaxi sẽ phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo cơ quan nhà nước có thâm quyền trong trường hợp cần
thiết.
2.3.7. Bang ching hiru hinh (Physical evidence)
- Ứng dụng di động, trang web: Giao diện người dùng, khả năng tương tác, các tính năng trên ứng dụng website của Grab Việt Nam là một bằng chứng hữu hình rõ ràng. Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, đặt đồ ăn, theo dõi hành trình và thanh toán.
- Xe và tài xế: Đội ngũ tài xế cú ỏo đồng phục, mũ bảo hiểm với logo riờng của ứrab, gam màu xanh lâ cây dễ nhìn thân thiện, tạo ấn tượng rõ ràng về thương hiệu Grab. Khách hàng có thê nhận biết tài xế qua đồng phục, mũ bảo hiểm hoặc logo của Grab.
- Hóa đơn điện tử: Sau mỗi chuyến đi, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn hoặc biên lai chi tiết qua ứng dụng. Đây là bằng chứng hữu hình cho việc giao dịch đã hoàn tắt.
- Đánh giá và xếp hạng: Khách hàng có thê đánh giá tài xế sau mỗi chuyến đi, đánh giá chất lượng món ăn của nhà hàng sau mỗi lần đặt đồ ăn, tạo ra một hệ thông minh bạch giúp người dùng cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
- Chương trình khuyến mãi và phần thưởng: Các chương trình khuyên mãi, mã giảm giá, hay hệ thống tích điểm của Grab được thể hiện rõ ràng qua các thông báo trên ứng dụng, là một cách để khách hàng nhận thấy sự quan tâm và ưu đãi từ dịch vụ.
- Trung tâm hỗ trợ và văn phòng: Trung tâm hỗ trợ, xử lý vẫn đề, chăm sóc khách hàng trên ứng dụng của Grab luôn có hệ thông phản hồi nhanh chóng. Ngoài ra còn có văn phòng hỗ trợ Đối tác Tài xế & Nhà hang tai Toa nha Kim Anh, ng6 78 Duy Tan, Phuong
Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
49
2.4, Danh gia va nhan xét chung a, Uu diém
GrabBike
- Phủ sóng thương hiệu mạnh mẽ: GrabBike đã tạo dựng được vị trí thương hiệu vững chắc tại Việt Nam. Nhờ chiến dịch quảng cáo rằm rộ và sự nhận diện qua đồng phục đặc trưng màu xanh, GrabBike dễ dàng được nhận ra và kết nối với khách hàng.
- Dịch vụ được cải thiện nhưng vẫn giữ mức giá thấp hơn các sản phâm dịch vụ tương tự trên thị trường
- Chiến địch khuyến mãi hiệu quả: GrabBike thường xuyên áp dụng các chiến dịch khuyến mãi, mã giảm giá hấp dẫn, thu hút người dùng mới. Điều này đã giúp tăng trưởng người dùng và củng cô vị thế trên thị trường.
- Đạt được mục tiêu xúc tiễn: Hiệu quả của chiến lược xúc tiến được đo lường dựa trên doanh thu và nhận thức thương hiệu. Báo cáo doanh thu quý 1/2024 của Grab ghi nhận GMV (tông giá trị hàng hoá bán được trên một nền tảng) tăng 18% so với cùng kỳ năm ngoái. Bên cạnh đó, lượng người dùng giao dịch hàng tháng cũng ghi nhận mức tăng L9%
so Voi nam trước.
- Xác định rõ đối tượng mục tiêu là giới trẻ với độ tuổi từ 18-30. Chiến dịch đã tạo ra sự liên kết với đối tượng này thông qua việc sử dụng ngôn ngữ và nền tảng phù hợp.
- Ứng dụng được cải thiện hàng ngày: Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng tích hợp công nghệ AI tiên tiến, ứng dụng Grab giúp người dùng đặt xe nhanh chóng, tiện lợi. Các tính năng như theo dõi hành trình, thanh toán không dùng tiền mặt cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đối tác tài xế rộng rãi: Việc mở rộng mạng lưới tài xế, liên tục tô chức các buôi đào tạo và hỗ trợ tài xế trong các vấn đề như bảo hiểm và phúc lợi xã hội đã giúp cải thiện dịch vụ và tăng sự trung thành của đối tác tài xế.
GrabFood
- Sự kết hợp mạnh mẽ với các thương hiệu âm thực: GrabFood đã hợp tác với nhiều nhà hàng lớn nhỏ, từ quán ăn đường phố đến các chuỗi nhà hàng nôi tiếng, mang lại sự đa dạng và lựa chọn phong phú cho khách hàng.
50
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Các chương trình giảm giá, miễn phí vận chuyển hoặc các combo bữa ăn đã thu hút được lượng lớn người dùng, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh khi nhu cầu ăn uống tại nhà tăng cao.
- Tận dụng công nghệ và dữ liệu người dùng: GrabFood đã sử dụng dữ liệu người dùng để cá nhân hóa các để xuất và quảng cáo. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyên đổi từ người xem Sang người mua.
- Marketing truyền thông mạnh mẽ: GrabFood tận dụng tốt các nền tảng truyền thông xã hoi va influencer marketing dé nâng cao sự hiện diện thương hiệu, với các chiến dịch quảng cáo đa dạng và sáng tạo nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
b, Nhược điểm
GrabBike
- Canh tranh khéc liét: GrabBike phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh từ các ứng dụng gọi xe khác như Be, Xanh SM và các hãng taxi truyền thông, khiến áp lực duy trì thị phần lớn.
- Chất lượng dịch vụ không đồng nhất: Dù có chiến lược tốt về đối tác tài xế, vẫn tồn tại những vấn đề về chất lượng dịch vụ, như việc tải xế hủy chuyển hoặc thái độ phục vụ không tốt, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Ngoài ra, một số bác tài không thuộc công ty nhưng lại có đồng phục và thường mời chào khách ở bến xe, ga tau với giá cao. Điều này ảnh hưởng không hề nhỏ tới uy tín của doanh nghiệp.
- Chưa tạo được nhiều điểm “chạm” tới khách hàng thế hệ GenZ: những chiến dịch Marketing của Grab hầu như thiếu tính tương tác, đậm chất thương mại mà điều này khó để thu hút thế hệ GenZ trong khi đối thủ, cụ thê là Be, đang làm tốt điều đó. Vì vậy, Grab có thê dần mắt đi lượng khách hàng trẻ này vào tay những doanh nghiệp khác trong ngành.
GrabFood
- Chi phí giao hàng cao: So với một số đối thủ cạnh tranh, chi phí giao hàng trên GrabFood van con cao, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của người dùng, đặc biệt khi không có chương trình khuyến mãi đi kèm.
- Sự chậm trễ trong giao hàng: Vấn đề giao hàng chậm trễ, đặc biệt trong giờ cao điểm, đã gây ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng. Điều này xuất phát từ việc thiếu hụt tài xế trong những khoảng thời gian đông đúc.
31
Cả GrabBike va Grab Food đều đã gặt hái nhiều thành công trong chiến lược marketing, nhưng cũng còn tồn tại những thách thức cần khắc phục. Việc tận dụng mạng xã hội, tăng cường những chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ là các điểm cần tập trung trong thời gian tới để duy trì và phát triển thị phan.