THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIẾM VAT CHAT XE CƠ GIỚI TAI CÔNG TY BẢO HIẾM PVI HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN 2017-2019
2.3.2. Những mặt còn hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, tình hình triển khai công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PVI Hà Thành còn tồn tại một số vấn đề:
Một là, số tiền bồi thường chiếm tỷ trọng ớn trong doanh thu phí bảo hiểm cho thấy tỷ lệ bồi thường vẫn còn ở mức cao. Bên cạnh đó hiện tượng trục lợi bảo hiểm xảy ra ngày một phổ biến với mức độ ngày càng tinh vi và phức tap.
Ngoài những vụ đã được phát hiện và có đủ bằng chứng dé từ chối bồi thường thì
cũng có rất nhiều vụ bị nghỉ ngờ có gian lận nhưng không có đủ bằng chứng nên PVI Hà Thanh vẫn phải tiến hành bồi thường theo thỏa thuận. Đây là một thực tế
đáng lo ngại đã làm giảm hiệu quả kinh doanh của PVI Hà Thành trong thời gian
qua.
Hai là, số lượng vụ bồi thường tồn đọng vẫn còn khá lớn cho thấy công tác bồi thường đôi khi vẫn còn chậm trễ, đặc biệt đối với những vụ bồi thường
trên phân cấp. Số hồ sơ tồn đọng có xu hướng gia tăng. Bên cạnh đó, thủ tục giấy
tờ đôi khi vẫn còn rườm rà, nên gây tâm trạng bực bội cho một bộ phận khách
hàng của PVI Hà Thành.
Ba la, lực lượng cán bộ còn rất mỏng, nhất là phòng giải quyết khiếu nại, số lượng giám định viên còn hạn chế trong khi số lượng vụ bồi thường thì khá nhiều nên đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Bên cạnh đó chất lượng nguồn nhân lực cũng chưa thực sự tốt, một số cán bộ vẫn còn thiếu kinh nghiệm. Chất lượng đại lý cũng chưa thật đồng đều và còn nhiều bat cập cần điều
chỉnh trong thời gian tới.
Mặc dù thời gian vừa qua công ty đã cố gắng sửa đổi và khắc phục những
điểm yếu, những điểm còn thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhằm nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của nghiệp vụ bảo hiểm này, tuy nhiên, công tác này vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các
48
giải pháp cụ thé và toàn diện trong năm 2017 — 2019 về công tác tổ chức nhân sự, quy trình giám định và bồi thường, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương ...Cụ
thể:
Vé phía công ty:
-Mạng lưới các chi nhánh rộng, nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh
trong công tác giám định và bồi thường chưa thực sự hiệu quả va kip thời. Nhiều
đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó, Phòng Giám định - Bồi thường
Công ty quá tải công việc sự vụ tại Khu vực Hà Nội nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chỉ nhánh.
- Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu.
- Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện và đặc biệt chưa được tuân thủ một cách đầy đủ trong thực tế. Chính vì vậy, việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống ISO nói chung và ISO trong lĩnh vực giám định - bồi thường hiện đang là một yêu cầu cấp thiết.
- Công tác đòi bồi thường tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều bắt cập.
- Thanh toán phí còn chậm: có khi hồ sơ thì đã hoàn tất nhưng cấp trên chưa duyệt nên bộ phận giải quyết bồi thường chưa thể thanh toán cho khách
hàng được.
Về phía giám định viên. bồi thường viên:
- Về số lượng: Lực lượng cán bộ giám định bồi thường còn mỏng và nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; nhiều khi lượng khách hàng tới thông báo tai nạn, yêu cầu giám định quá đông, nhân viên giám định không thể đáp ứng kịp, đành để khách ngồi viết Thông báo tai nạn, ký tên rồi hôm sau mang xe tới giám định tại đơn vị... đây là một trong những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề trục lợi bảo hiểm.
Chính vì lý do đó mà hiện nay số lượng Giám định viên vừa làm công tác giám định, vừa làm công tác khai thác là rất lớn. Điều này rất dé dẫn đến hành vi cấu kết giữa khách hàng và giám định viên vì dù sao thì cũng được lợi cả đôi dang, Giám định viên thì có thé ký kết được hợp đồng, và khách hàng thì thuận
tiện hơn khi giải quyết bồi thường và tái tục.
- Về chất lượng: Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng thể hiện: Thời gian giải quyết bồi thường còn chậm,
49
sự hướng dẫn của cán bộ PVI Hà Thành đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối
hợp giữa Công ty và chi nhánh, cũng như giữa PVI Hà Thành và khách hàng
chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến việc nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu gây sự bức xúc không đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dan cụ thé, lỗi một phan do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ do khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ ràng, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý cán bộ thu phí và chậm chuyền về phòng TCKT, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề trục lợi của khách hàng cần xác
minh của bộ phận thanh tra...
- Cán bộ cấp don/GDV thường giải quyết dé dàng, nhanh chóng hơn cho những khách hàng quen thuộc, có khi giải quyết sai, tăng số tiền chỉ trả.
- Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác au, không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chỉ nhánh là rất cao so với chính các đơn vị nay trong những
năm trước đây và so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên cùng địa bàn.
Chính vì vậy, trong năm 2008, ngoài cơ chế khoán theo doanh sé, Công ty cần áp
dụng thêm cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Về phía khách hàng:
- Nhiều khách hàng còn chưa hiéu rõ về loại hình bảo hiểm mình tham gia, còn nhằm lẫn giữa BH TNDS và BH VC xe cơ gidi.
- Do chưa hiểu rõ về thủ tục làm bảo hiểm nên khi xảy ra tốn thất, không
những không báo cho công ty bảo hiểm biết mà còn tự ý đi sửa xe rồi mới đến làm thủ tục thanh toán bồi thường, gây ra nhiều tranh cãi...
Tóm lại, công tác giám định - bồi thường hiện là vấn đề bức xúc nhất của PVI Hà Thành trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh
thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường.
50