2.2.4 Xin giấy phép, bán thử nghiệm, theo dõi và hoàn thiện sản phẩm
2.2.4.3 Quy trình triển khai sản phẩm “Bảo hiểm Corona+ + ” tại công ty Bao hiểm Dau khí Đông Đô
Là một trong 38 đơn vị thành viên của công ty bảo hiểm PVI, công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô cũng đưa ra quy trình triển khai sản phâm “Bảo hiểm
Corona++” một cách rõ ràng nham nâng cao hiệu qua trong việc khai thác va chăm sóc khách hàng.
*Quy trình khai thác
Với các công ty bảo hiểm luôn hướng tới việc tối đa hóa được lợi nhuận và dé làm tăng doanh thu thì công tác khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên,
cũng là khâu quan trọng trong quá trình triển khai bất kỳ một nghiệp vụ bảo
hiểm. Vậy nên PVI đã quan tâm, chú trọng đến hoạt động khai thác này. Công tác khai thác được xem là một khâu rất quan trọng nên việc hoạch định chiến
lược, tổ chức hợp lý, chặt chẽ. Sau đây là quy trình khai thác bảo hiểm dịch bệnh Covid-19 của Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô.
Sinh viên: Phan Minh Anh Lép: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Luận văn tot nghiép 56 GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Hương
Hình 12: Quy trình khai thác Bảo hiểm Corona++ tại PVI Đông Đô
Lập kế hoạch triển khai |
Khách hàng
Tổ chức triển khai
Chao bán bảo hiểm
Bán bảo hiểm
Lập báo cáo
Í
Bước 1: Lập kế hoạch khai thác
Với đặc thù riêng, sản phẩm bảo hiểm Corona là sản phẩm mang tinh thời vụ nên cần có một kế hoạch triển khai phù hợp cho từng thời kỳ. Thêm vào đó, “Bảo hiểm Corona++”' có đối tượng khách hàng đa dạng, gồm khách
hàng cá nhân, nhóm, doanh nghiệp.. vì vậy các phương thức khai thác cũng khác nhau.
Bên cạnh đó, trên thị trường bảo hiểm ở Viêt Nam hiện nay có rất nhiều
ôcng ty muốn và đã triển khai bảo hiểm dịch bệnh Covid. Thế nên công ty cần
đưa ra những chính sách thích hợp dé có thé cạnh tranh với các công ty bảo
hiểm khác.
Việc hiêu rõ vê đặc thù sản phẩm, cùng với việc nghiên cứu, khảo sát về
Sinh viên: Phan Minh Anh Lép: Kinh té Bảo hiểm 58B
Luận văn tốt nghiệp 57 GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Huong
nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường bảo hiểm hiện nay sẽ giúp cho
công ty đưa ra nhưng phương hướng hoạt động hiệu quả. Việc định hướng một
kế hoạch khai thác tốt chắc chắn sẽ giúp công ty tổ chức triển khai tốt hơn.
Kế hoạch khai thác trong năm nghiệp vụ được xây dựng chỉ tiết từ
phương hướng mục tiêu nhiệm vụ của từng phòng và từng khai thác viên bảo
hiểm. Một kế hoạch khai thác cụ thé nhất hay được sử nhất là kế hoạch doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm dịch bệnh Corona nói riêng và doanh thu toàn bộ
các nghiệp vụ của công ty mà mỗi văn phòng, chỉ nhánh phải đạt được trong
năm.
Bước 2: 76 chức khai thác
Một bản kế hoạch chỉ đạt được hiệu quả khi bản kế hoạc đó được triển
khai một cách có hiệu quả. Với đặc điểm riêng biệt thì sẽ không có khách hàng cũ đối với sản phẩm” bảo hiểm Corona++” mà chỉ có khách hàng cũ của công ty đã mua những sản phâm khác và chưa mua sản phẩm này cũng với những khách hàng mới hoàn toàn của công ty. Khi tiến hành khái thác khách hàng
mới, PVI cần có những chiến lược tiếp cận, thuyết phục phù hợp. Đề việc khai thác có hiệu quả thì chất lượng của các khai thác viên là quan trọng, từ những
am hiều về kiến thức nghiệp vụ đến những kỹ năng, nghệ thuật trong giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, nắm bắt tâm lý trong thời điểm dịch bệnh. Quy trình
khai thác đơn bảo hiểm được PVI xây dựng một cách bài bản.
Nhận thông tin từ khách hàng: Sau khi chào bán sản phẩm bảo hiểm
Corona thành công, thì các khai thác viên sẽ tư vấn về các gói bảo hiểm, STBH phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng và nhận những thông tin cần
thiết của khách hang dé có thể tiến hành làm các thủ tục về hợp động bảo hiểm
một cách chính xác, nhanh chóng.
Đánh giá rủi ro: Việc đánh giá nguy cơ, khả năng, mức độ rủi ro là một
trong nhưng công đoạn không thể thiếu trong qua trình cấp đơn bảo hiểm.
Sinh viên: Phan Minh Anh Lóp: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Luận văn tốt nghiệp 58 GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Huong
Đàm phán. thống nhất về STBH & phí: Với mỗi gói đều được chia mức
trách nhiệm khác nhau để phù hợp với khả năng tài chính của từng đối tượng
bảo hiểm và khách hang được lựa chọn với mức trách nhiệm mong muôn.
Chấp nhận bảo hiểm, cấp đơn và thu phí bảo hiểm: đây được xem là một công đoạn quan trọng vì thông qua việc cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng và thu đủ phí bảo hiểm thì lúc này hiệu lực bảo hiểm chính thức có hiệu lực và
nếu chẳng may khách hàng gặp rủi ro trọng phạm vi được bảo hiểm thì công ty bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho những tốn that phát sinh đó.
Theo dõi thu phí, tiếp nhận hồ sơ khách hàng tham gia bảo hiểm Corona.
Bước 3: Kiểm tra giám sát quá trình khai thác bảo hiểm
Đề đánh giá việc khai thác bảo hiểm có đạt hiệu quả hay không, cần tiến hành kiểm tra, giám sát quá trình triển khai bảo hiểm dịch bệnh ở các chỉnh
nhánh, văn phòng làm việc của công ty. Thông qua việc kiểm tra, giám sát này sẽ giúp nhà lãnh đạo nắm bắt được kịp thời tình hình hiện có của công ty và
đưa ra những điều chỉnh phù hợp đề công tác khai thác đạt kết quả cao hơn.
Việc kiểm tra, giám sát quá trình triên khai nghiệp vụ bảo hiểm corona cũng như tat cả các nghiệp vụ khác được tiến hành đồng thời ở các chi nhánh, văn phòng và tổng công ty.
Bước 4: Đánh giá rút kinh nghiệm trong công tác khai thác.
Mỗi tháng PVI luôn tổ chức ít nhất một cuộc hop dé đánh giá rút kinh
nghiệm trong hoạt động toàn công ty. Căn cứ vào báo cáo của các văn phòng, các
phòng nghiệp vụ. công ty sẽ tổ chức đánh giá, rút kinh nghiệm về hoạt động
chung của các phòng và tình hình khai thác hiện đang gặp khó khăn gì, những
điểm cần sửa chữa trong quá trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm Corona cũng như các nghiệp vụ khác đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm để khai thác tốt
hơn trong kỳ sau.
Với sự phát triển, bùng nỗ của công nghệ thông tin cũng như tâm lý và nhu cầu hạn chế tiế xúc của khách hàng trong mùa dịch, ngoài kênh khai thác
Sinh viên: Phan Minh Anh Lép: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Luận văn tôi nghiệp 59 GVHD:Th.S Tô Thi Thiên Hương
bảo hiểm truyền thống thì PVI đã áp dụng kênh bán hàng trực tuyến, khách
hàng có thé đặt mua bảo hiểm du lịch ngay trên trang web của công ty. Day là
kênh bán hàng đem lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng lẫn công bảo hiểm
PVI, và là tiềm năng khai thác lớn đối với sản pham có tình đặc thù này trong
mùa dịch bệnh, hơn nữa thủ tục vô cùng đơn giản và nhanh chóng.
Quy trình giám định
Tiếp nhận thông tin từ khách hàng khi xảy ra rủi ro tồn thất
Hướng dẫn xử lý ban đầu
Tiến hành giám định & thu thập các chứng từ
liên quan :
thu thập các chứng từ liên quan
Hình 13: Quy trình giám định ton thất của bảo hiểm du lịch
tại PVI Đông Đô
(Nguôn: PVI Đông Dé) Cụ thể, theo sơ đồ trên, quy trình giám định tổn thất bao gồm:
e __ Tiếp nhận thông tin từ khách hàng khi xảy ra rủi ro tổn thất
Sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, khách hàng sẽ được tư vấn và cung cấp số điện thoại dé có thé liên lạc với công ty trong trường rủi ro xảy ra. Khi đó, việc đầu tiên khách hàng cần làm là thông báo cho Bảo hiểm PVI nơi gần nhất hoặc
thông qua số đường dây nóng trong vòng 24 giờ để công ty có thé kiểm tra hồ
sơ khách hàng, cũng như đưa ra những bước xử lý tiếp thep nhanh chóng, kịp
thời.
e .. Hướng dẫn xử lý ban đầu: Dịch bệnh diễn biến rất phức tạp và khó lường.
Sinh viên: Phan Minh Anh Lép: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Luận văn tốt nghiệp 60 GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Hương
sơ khách hang, cũng như đưa ra những bước xử lý tiếp thep nhanh chóng, kịp
thời.
e _ Hướng dẫn xử lý ban dau: Dịch bệnh diễn biến rất phức tạp và khó lường.
Vậy nên, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm thì khách hàng cần báo ngay cho công ty để công ty có thể đưa ra sự hỗ trợ. Điều này là rất cần thiết, vì nó giúp được việc hạn chế tổn thất, tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm và giúp cho việc giám
định được chính xác, nhanh chóng hơn.
e _ Tiến hành giám định & thu thập các chứng từ liên quan:
Khi sự kiện không mong muốn xay ra, PVI sẽ xác minh giấy tờ, thủ tục liên quan của khách hàng từ xa đảm bảo chỉ trả quyền lợi cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
e Lập hồ sơ khách hàng: Hồ sơ khách hang sẽ được lập sau khi biên ban giám định được hoàn thành. Hồ sơ này sẽ được bổ sung các giấy tờ cần thiết từ phía người được bảo hiểm dé giải quyết trong thời gian ngắn nhất.
Quy trình bồi thường:
Công tác bồi thường và chỉ trả tiền bảo hiểm là một khâu cựu kỳ quan trọng, thức hiện tốt công tác này sẽ bảo vệ lợi ích cho khách hàng, nâng cao
được chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng với khách hàng và làm tăng uy tín,
sức ảnh hưởng của công ty bảo hiểm. Việc đền bù tài chính một cách nhanh và
chính xác, khách hàng nhận được sự quan tâm, chia sẻ trong tình cảnh gặp khó
khăn của khách hang, từ đó khách hàng nhanh chóng ôn định cuộc sống, ồn định sản xuất kinh doanh và cái nhìn tích cực với công ty.
Để việc giải quyết bồi thường cho khách hàng tốt hơn, PVI đã có riêng
một phòng giám định và giải quyết bồi thường trên tổng công ty mang tính chuyên môn cao, từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phòng sẽ nhận thông tin từ khách hàng khi gặp phải ton thất không
mong muốn qua số điện thoại nóng, từ đó giúp khách hàng đưa ra những
hướng xử lý kịp thời. Hệ thống phòng giám định và giải quyết bồi thường là hệ thống chạy đọc theo hệ phân cấp từ tong công ty đến các công ty con, văn
phòng đại điện mà tại các chi nhánh, văn phòng đại diện khai thác đơn bảo
hiểm này, đồng thời có sự tương tác ngay với các phòng khác, Chính nhờ sự
Sinh viên: Phan Minh Anh Lóp: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Luân văn tốt nghiệp 6l GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Hương
Với mong muốn đạt được sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, cùng với việc phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tác về bồi thường, chỉ trả tiền bảo hiểm theo quy định, PVI đã chuyên môn hóa quy trình bồi thường như sau:
Tiếp nhận giấy tờ liên quan từ phía khách hàng
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Xin ý kiến cấp trên |
| Xem xét phuong an
Chấp nhận bồi thường Từ chối bồi thường
Hình 14: Quy trình bồi thường của bảo hiểm Corona
tại PVI Đông Đô
(Nguôn: PVI Đông Dé)
Theo quy trình này, các bước bồi thường bao gồm:
- Tiếp nhận giấy xét nhiệm va giấy tờ liên quan từ phía người được bảo hiểm: Để việc bồi thường được đầy đủ và chính xác, người được bảo hiểm phải
Sinh viên: Phan Minh Anh Lép: Kinh té Bảo hiểm 58B
Luận văn tốt nghiệp 62 GVHD:Th.S Tô Thị Thiên Hương
(Nguồn: PVI Đông Đô) Theo quy trình này, các bước bồi thường bao gồm:
- Tiếp nhận giấy xét nhiệm và giấy tờ liên quan từ phía người được bảo hiểm: Dé việc bồi thường được đầy đủ và chính xác, người được bảo hiểm phải cung cấp đầy đủ các giầy tờ, biên bản, chứng từ y tế cần thiết... Các giấy tờ này sẽ là căn cứ dé công ty bảo hiểm tiến hành tính toán bồi thường cho người
được bảo hiểm.
- _ Xin ý kiến cấp trên: Trong cuốc sống chúng ta có thé gặp rủi ro bat cứ lúc nào và những tôn thất mà rủi ro đó dé lại thì có muôn hình van trạng. Bên cạnh đó nếu trong hồ sơ có những van dé còn chưa rõ, hoặc phức tap, hoặc mức tôn thất lớn thì cần phải xin ý kiến cấp trên trước khi giải quyết bồi thường.
- Xem xét phương án: Dựa vào hồ so tai nan đã được lập và các chứng từ liên quan, PVI sẽ quyết định là chấp nhận bồi thường hay từ chối bồi thường
- — Thông báo khách hàng: là hồ sơ của họ có được chấp nhận bồi thường hay không. Nếu từ chối bồi thường thì phải nêu rõ nguyên nhân từ chối.
- Thong kê và lưu trữ hồ sơ: Day là bước cuối cùng nhưng cũng vô cùng quan trọng, vì đây sẽ là tư liệu để công ty thống kê trong dài hạn. Phải có phương án thống kê và lưu trữ hồ sơ hợp lý, đề phòng sau này khách hàng có những khiếu kiện.
- __ Nếu xác định không thuộc phạm vi bảo hiểm, cần có thông báo đến khách hàng về việc từ chối bảo hiểm và thông báo thời gian họ có thể khiếu nại về việc từ chối này
Nếu tồn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm cần chuyển hồ sơ cho cán bộ giải
quyết bồi thường dé căn cứ và mức độ tồn that, cán bộ bồi thường đưa ra mức bồi thường thoả đáng cho khách hàng và tiến hành thanh toán tiền bồi