1511336 1600000
1400000 1200000
1000000 875478
800000 664048
600000 ị
400000 200000
2015 2016 2017 2018 2019
Số tiền bồi thường _ Doanh thu phí
Nhìn bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy số tiền bồi thường của PTI tăng
nhanh tỷ lệ thuận với doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Từ
năm 2015 đến 2019 doanh thu phí bảo hiểm tăng từ 432.716 triệu đồng lên 1.511.336 triệu đồng, tăng gấp hơn 3 lần. Song song với nó là số tiền bồi
thường cũng tăng lên từ 125.487 triệu đồng lên 727.708 triệu đồng.
Năm 2015 số tiền bồi thường là thấp nhất chỉ bằng 125.487 triệu, tỷ lệ bồi thường 29% là tương đối thấp. Điều này xuất phát từ nguyên nhân khách quan
là trong giai đoạn nhìn chung tai nạn giao thông ở Việt Nam vẫn chưa cao.
Năm 2018 là năm mà tình hình tai nạn giao thông xảy ra khá cao tại PTI nên tỷ
lệ bồi thường tăng lên tới 56,68% tuy nhiên tốc độ tăng tỷ lệ bồi thường năm 2018 không tăng nhiều so với năm trước 25%, tốc độ tăng lớn nhất trong tất cả
các năm giai đoạn 2015-2019 lại năm 2016 với 25,71%. Nhìn chung qua cắc
năm tốc độ tăng tỷ lệ bồi thường không biết động quanh 25%, riêng chỉ có năm 2019 do tỉ lệ bồi thường giảm nên tốc độ tăng tỉ lệ bồi thường cũng giảm theo cụ thé là 14,53%. Do trong năm này số hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới khai thác lớn, số tiền doanh thu từ phí cũng tăng theo. Năm 2019, PTI đầu tư
cho công tác khai thác nên doanh thu tăng lên đáng kể, tuy nhiên do chạy theo
doanh thu nên chất lượng của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới thấp.
Chính vì vậy số hồ sơ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường lên tới 10.2170 cao
nhất trong tất cả các năm.
39
Mặc dù trong những năm gần đây PTI đã dành ngân sách cho công tác đề phòng hạn chế rủi ro, cũng như đánh giá rủi ro trước khi ký kết hợp đồng
nhưng đo số lượng xe ô tô lưu hành ngày càng nhiều trong khi đó ý thức người
tham gia giao thông vẫn chưa mấy cải thiện, đường sá tắc nghẽn nhiều nên sỐ
vụ tai nạn vẫn tăng lên. Nhiều đại lý ký kết hợp đồng nhưng chưa giải thích rõ ràng các biện pháp đề phòng rủi ro, một số đại lý do chạy theo doanh thu đã lơ là trong khâu đánh giá rủi ro. PTI chấp nhận bảo hiểm cho các điều khoản bổ sung với mức phí cao hơn nhưng do đại lý chưa nắm vững những điều khoản này nên nhiều khi nhận bảo hiểm mà không biết là khả năng xảy ra rủi ro rất
cao.
Trước tình hình năm 2019, PTI đã có nhiều biện pháp để tuyên truyền khuyến khích khách hàng phòng tránh tai nạn, bên cạnh đó thực hiện cũng cố
lại bộ máy nhân viên, tăng cường nâng cao chất lượng đội ngủ đại lý, sa thải những đại lý cố tình có hành vi trục lợi, đồng thời phát triển thêm đại lý mới.
Mặc dù tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với hồ sơ khiếu nại qua các năm không tăng (thậm chí còn giảm) nhưng tỷ lệ số vụ phát hiện ra gian lận tăng lên nhanh chóng cho thấy Công ty đã thực hiện tốt và ngày càng tốt hơn trong công tác phòng chống khiếu nại gian lận; trình độ chuyên môn của giám định viên cũng
ngày một nâng cao. Việc phát hiện gian lận qua công tác giám định, thanh tra
và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho công ty một khoản chỉ phí.
c, Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chat xe cơ giới tại PTI 2015-2019.
Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI có những bước tiến đáng kể, tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường trên số vụ khiếu nại ngày một tăng, số vụ tồn đọng giảm... Nhưng một thực tế công ty còn phải quan tâm, đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn Xây ra. Số vụ gian
lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày một tăng.
Mức độ trục lợi trong bảo hiểm vật chất xe cũng ngày càng nhiều. Nếu năm 2015, công ty chỉ từ chối bồi thường 3818 triệu đồng do trục lợi thì đến 2019, số tiền này đã gấp hơn 2 lần. Tỷ lệ số vụ phát hiện trục lợi so với số vụ nghỉ ngờ tuy có tăng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Số vụ nghỉ ngờ chưa làm rõ nguyên nhân thực tế hoặc PTI vẫn phải bồi thường là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi. Mặt khác có thể còn do một số nguyên nhân như số lượng công việc quá lớn trong khi cán bộ chuyên trách mong; chế độ khuyến khích cho cán bộ chưa gắn với những kết quả họ phát
56
hiện được từ hiện tượng trục lợi. Một nguyên nhân nữa là trang bị kỹ thuật
cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao trong khi ngày càng phát sinh nhiều hình thức trục lợi tỉnh vi.
Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới thường là:
Thứ nhất, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực hợp đồng bảo hiểm. Hình thức này được sử dụng nhiều nhất bởi phương thức thực hiện đơn giản. Tai nạn xảy ra khi hợp đồng hết hiệu lực, chủ xe tìm cách trục lợi bằng cách lùi ngày xảy ra tai nạn trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng. Hình thức này thường được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng.
Thứ hai, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau mà không thông báo khi họ gặp tai nạn đề được bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm.
Thứ ba, thay đôi tình tiết vụ tai nạn và/hoặc tạo hiện trường giả. Đây
thường là những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông như: bằng lái hoặc giấy phép lưu hành hết hiệu lực không phù hợp với xe được lái, xe chở quá trọng tải, quá số lượng hành khách quy định... Một số trường hợp đánh tráo biển số xe, xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm thay vào xe bi tai nạn chưa mua bảo hiểm, hoặc đưa xe từ noi bị tai nạn đến nơi khác dé lập biên bản. Rõ ràng, các trường hợp này sẽ không nằm trong phạm vi bảo hiểm, do đó sẽ không được bôi thường. Chủ xe có tình thay đổi các tình tiết để tai nan nằm trong phạm vi được bảo hiểm. Cũng giống như trường hợp đầu, loại hình trục lợi này có sự tiếp tay của cơ quan chức năng.
Thứ tư, khai báo rủi ro không trung thực, cố ý gây tai nạn.
Một hình thức trục lợi phải đề cập đến là hiện tượng khai tăng tôn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt
hại.
Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi một cách bat chính cho họ và điều này đã làm thiệt hại cho Công ty. Vấn đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm.
Bởi vì, trục lợi bảo hiểm không những làm ảnh hưởng tới tình hình tài chính
mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của Công ty trên thị trường.
Nguyên nhân của tình trạng trên có thé là do:
57
Thứ nhát, từ phía Nhà nước: Luật kinh doanh bảo hiểm là văn bản chuyên ngành quan trọng nhất tạo ra hành lang pháp lý chung được áp dụng. Tuy nhiên, trong luật vẫn chưa có quy định nào về xử phạt đối với những trường hợp gian lận bảo hiểm. Các công ty tự giải quyết, tự bảo vệ mình bằng cách từ chối bồi thường những thiệt hại khi đã chắc chắn chứng minh được do hành vi gian lận và vẫn bồi thường các thiệt hại thuộc trách nhiệm nếu không có đầy
đủ chứng cứ.
Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thường thì các công ty bảo hiểm không muốn khởi tố các khách hàng của mình vì ngại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Chính điều này đã khiến những người có hành vi gian lận vẫn tiếp tục có ý đồ trục lợi. Bởi, nếu trót lọt thì được lợi; còn nếu bị phát hiện họ
cũng không mất gì.
Thứ hai, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm đã thực sự sôi động, tính cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi công ty. Khi các doanh
nghiệp tập trung mũi nhọn vào khâu khai thác dé gia tang thi phan, mo rong
quy mô... vô hình cũng tạo cho khách hang những đòi hỏi vượt quá quyền lợi bảo hiểm được hưởng. Một môi trường cạnh tranh chưa thật lành mạnh, thiếu tổ chức là mảnh đất tốt cho các hành vi gian lận mà khách hàng thường lại rất nhạy cảm đối với những sơ hở này.
Ngay sự thiếu phối hợp giữa các công ty làm cho việc khiếu nại nhiều lần ở cùng một vụ tai nạn vẫn thường xảy ra, hiện tượng bảo hiểm trùng được khách hàng tận dụng triệt để. Các công ty chưa nối kết được với nhau bởi chưa có kênh thông tin chuyên ngành, do vậy đối tượng gian lận dùng một hình thức mà vẫn sử dụng được ở nhiều địa bàn hoặc những vụ tương tự.
Trong những năm gần đây, PTI rất quan tâm đến vấn đề này vì số vụ trục lợi bị phát hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn mức độ gây nguy hiểm.
Tuy nhiên, trang thiết bị kỹ thuật điều tra và phục vụ công tác phòng chống gian lận còn hạn chế rất cần được bé sung. Đây cũng là yếu tố còn tổn tại trong việc ngăn chặn sự gia tăng trục lợi bảo hiểm.
Thứ ba, do đặc điểm của xe cơ giới là hoạt động rộng, ở cả những nới hẻo
lánh, nên khi xảy ra tai nạn công việc giám định trực tiếp là rất khó khăn. Tai nạn xảy ra xa khu dân cư, hoang vắng, gây khó khăn cho việc giữ nguyên hiện
trường, tìm kiếm nhân chứng. Đôi khi, nhân chứng khai không trung thực hoặc
bị mua chuộc hoặc do họ tự nguyện khai sai bởi nhận thức về bảo hiểm nói
58
riêng và trình độ dân trí nói chung còn thấp. Họ không hiểu đúng ý nghĩa của
bảo hiểm, cộng thêm tinh thần nhân đạo vô trách nhiệm, họ khai sai để giúp đỡ người gặp tai nạn lấy tiền bồi thường của công ty khắc phục khó khăn là một việc tốt. Yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, kip thời nhưng vào những tình thế nêu trên, việc tác nghiệp vẫn phải dựa trên biên bản của các cơ
quan công an, mà có lúc những văn bản này thiếu thông tin cần thiết, thậm chí
thiếu trung thực.
Thứ tư, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghé nghiệp của nhân viên bảo hiểm.
Đây là vấn dé đặt ra đối với ngành bảo hiểm nói chung chứ không phải của riêng PTI. Về trình độ và kinh nghiệm, một phần do ngành bảo hiểm nước ta còn non trẻ, phần khác có thé là do các nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo
một cách chuyên sâu.
Về tinh thần trách nhiệm, để giải quyết nhanh chóng quá trình bồi thường, nhiều nhân viên bỏ qua khâu rà soát các giấy tờ có liên quan dẫn đến hành vi
gian lận của khách hàng. Một số trường hợp có sự thông đồng của các nhân
viên với khách hàng, với các cơ quan liên quan. Sự thông đồng dù vô tình hay
cố ý đều khiến công ty bị thiệt thòi trong khâu bồi thường. Hành vi này cần
được xem xét và xử lý một cách nghiêm khắc bởi nó còn liên quan đến sự Suy
thoái phâm chất nghề nghiệp và tính nghiêm minh của pháp luật.
Với hàng loạt các nguyên nhân kế trên ta thấy tình trạng khiếu nại gian lận càng tăng cả về số lượng và sự tỉnh vi. Nguyên nhân sâu xa chính là sự thiệt hại về tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý định trục lợi để phan nào bù đắp tốn thất. Nghiên cứu các hình thức gian lận, nguyên nhân của
gian lận giúp công ty thấy được thực trạng và từ đó để ra các biện pháp ngăn chặn, xử lý và kịp thời thay đổi những tồn tại trong công tác quản lý.
Như vậy, gian lận trong bảo hiểm nói chung và trong lĩnh vực bảo hiểm xe
cơ giới nói riêng đã gây ra cho Công ty những thiệt hại đáng kể do thất thoát
bồi thường. Nếu ngăn chặn được tình trạng này thì chắc chắn hiệu quả kinh
doanh của Công ty sẽ tăng: và điều đó là rất quan trọng trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt như hiện nay.
2.2.3 Đánh giá chung công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe
cơ giới tại PTI.
Mặc dù thời gian vừa qua công ty đã cố gắng sửa đổi và khắc phục những
điểm yếu, thing điểm còn thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường
59
BHVC XCG nhằm nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của nghiệp vụ bảo hiểm này, tuy nhiên, công tác này vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp cụ thé và toàn điện trong năm 2020-2021 về công tác tổ chức nhân sự, quy trình giám định và bồi thường, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương ...Cụ thé:
Mạng lưới các chỉ nhánh rộng, nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định và bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó, Phòng Giám định - Bồi thường Công ty quá tải công việc sự vụ tại Khu vực Hà Nội nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh.
Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu.
Lực lượng cán bộ giám định bồi thường còn mỏng và nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; công tác rèn luyện tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp và hiểu biết pháp luật còn chưa được coi trọng.
Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện và đặc biệt chưa được tuân thủ một cách đầy đủ trong thực tế. Chính vì vậy, việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống ISO nói chung va ISO trong lĩnh vực giám định - bồi thường là một yêu cầu cấp thiết.
Công tác đòi bôi thường tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều bat cập.
Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác au, không
đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chỉ nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm trước
đây và so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên cùng địa bàn. Chính vì vậy, trong năm 2020, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, Công ty còn áp dụng thêm cơ
chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng thể hiện ở chỗ: Thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự hướng dẫn của cán bộ PTI đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hd
sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa Công ty và chỉ
nhánh, cũng như giữa PTI và khách hàng chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến việc
nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu gây sự bức xúc không đáng có.
60
Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn cu thé, lỗi một phan do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ do khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví du như trong hợp đồng quy định không rõ rang, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Van đề chậm
thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý cán bộ thu phí và chậm
chuyển về phòng TCKT, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, van
đề trục lợi của khách hàng cần xác minh của bộ phận thanh tra...
Trình độ cán bộ làm công tác giám định bồi thường ở các đơn vị chưa đồng đều, chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp...Hàng năm, công ty cần có chính
sách đầu tư dao tạo và quan tâm thích đáng hon.
Tóm lại, công tác giám định - bồi thường hiện là vấn đề bức xúc nhất của PTI trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường.
*Những tổn tại và nguyên nhân.
Công tác giám định là công đoạn phức tạp,đòi hỏi có chuyên môn trong
công tác giám định, công việc có tích chất căng thăng, khối lượng công viêc lớn, dồn dập.Tuy nhiên hầu như các giám định viên chưa được hưởng những chế độ ưu đãi hơn để khuyến khích nhân viên.Chính vì vây chồng chéo cả khai thác lẫn giám định, nhiều cán bộ mải khai thác
mà không chú ý đến giải quyết hồ sơ giám định bồi thường.
Y Do có nhiều cán bộ nhân viên mới nhiều GDV trẻ tuổi còn ít kinh nghiệm, số lượng GDV giỏi có kinh nghiệm không nhiều, trong khi công tác giám định bôi thường đòi hỏi phải có kinh nghiêm thực tế, điều này làm cho công tác giám định gặp nhiều khó khăn.
¥ Một nguyên nhân khác là do không giải thích rõ ràng cho khách hang
các điều kiện trước khi ký hợp đồng BHVCXCG. Ví dụ trong hợp đồng BHVCXCG có điều kiện sửa chữa tại hãng hoặc sửa chữa ngoài. Nếu
sửa chữa tại hàng thì mức phí cao hơn so với sửa chữa ở xưởng khác.
Khi có tai nạn xảy ra một số xe yêu cầu bảo hiểm bồi thường theo chỉ
phí sủa chữa trong hãng trong khi khách hàng chỉ tham gia với mức phí
thông thường. Đối với trường hợp này PTI từ chối. Điều này làm cho
khách hàng không hài lòng, mặc dù đã giải thích nhưng vẫn ảnh hưởng
đến uy tín của công ty, nhất là đối với khách hàng khó tính.
Trong quy trình giám định bồi thường việc thu thập hồ sơ chứng từ còn