a. Yêu cầu thiết kế Vốn đầu tư: 85 triệu.
Diện tích: khoảng 6% (trên tổng diện tích 2 lầu là 300m?)
Có day du cac trang thiét bi, dung cu hỗ trợ cho việc sơ chế và chế biến món ăn như nồi chiên, hệ thông bếp, nồi, chảo, kệ tủ chứa dụng cụ, hệ thông vệ sinh sau chế biến va sau khi khách hàng dùng món,...
Nhân viên phải tuân thủ theo đúng công thức của từng món đã được quản lý và đầu bếp chính thông nhất và niêm yết.
Khâu chế biến phải đảm bảo vệ sinh và chất lượng.
Lưu ý: cần có khu vực để máy chứa nước ngọt và thùng bảo quản đá lạnh để phục vụ khách có nhu câu sử dụng đồ uông đi kèm.
b. Phân tích hoạt động
Hình 4.4. Quy trình hoạt động hệ thống chế biến C. Phán tích chức năng
- Lay nguyên liệu từ kho: Ước tính và thực hiện xuất kho một lượng nguyên liệu vừa đủ với khả năng chế biến của nhân viên trong khoảng thời gian nhất định để đảm bảo độ tươi sống của nguyên liệu và vừa đủ với lượng khách dự tính phục vụ trong ngày.
88
- Sơ chế và làm chín trước: Các nguyên liệu như nhân thịt chay cần được sơ chế sạch sẽ và tâm ướp trước để ngắm gia vị tốt hơn. Các loại rau củ (hành tây, ca chua, khoai tây, xà lách) cũng cần được rửa sạch một số lượng nhất định và bảo quản trong ngăn mát tủ lạnh để quá trình phục vụ khách hàng được trôi chảy. Theo dự tính 160 đơn/I ngày, cần sơ chế:
+_ 16 kg nhân thịt chay.
+ 3 kg cà chua, 0,7 kg xà lách.
+ 0,3 kg khoai tây.
- Sắp xếp đơn hàng: Đề tránh việc đề khách đợi lâu, cần sắp xếp lại đơn hàng theo thứ
tự khách gọi món và đặt món để tiến hành chế biến.
- Chế biến theo đơn: Nhân viên sẽ kiểm tra đơn hàng để xác định được loại nguyên liệu cần dùng, những lưu ý về món ăn của khách hàng cũng cần được chú ý và ghi nhớ tránh tình trạng làm không đúng theo yêu cầu của khách.
- Phục vụ món cho khách:
+ Nếu khách mua mang đi hoặc đặt hàng qua các ứng dụng hoặc page của quán, nhân viên cần kiểm tra, đối chiếu món ăn sau khi được đóng gói với đơn đặt hàng trước khi giao hàng cho khách tại quầy hoặc đưa cho shipper.
+ Nếu khách dùng món ăn tại cửa hàng, nhân viên sẽ đưa món ăn đã được bày ra đĩa, kèm theo dụng cụ ăn uống đến tận bàn cho khách.
d. Rui ro va bao tri
- Khi nhu cầu cao, nguyên vật liệu bị thiếu, nhà cung cấp chưa kịp giao hàng.
=> Phương án giải quyết: Nhân viên xin lỗi và tư vấn món khác cho khách đề khách có thê đổi món hoặc hẹn khách quay lại vào hôm sau nếu khách không chọn được món thay thế.
- Bộ phận chế biến món ăn sai đơn đặt hàng hoặc đúng đơn nhưng không làm theo đúng yêu cầu đi kèm của khách hàng.
=> Phương án giải quyết: Kiểm tra kỹ đơn đặt trước khi chế biến, đặc biệt chú ý những ghi chú đi kèm đơn; bộ phận kiểm tra món ăn cần đối chiếu với đơn đặt một lần nữa trước khi giao cho khách hay shipper mang đi hoặc đưa ra bàn phục vụ cho khách ăn tại chỗ. Gửi kèm bưu thiếp hướng dẫn phản hồi trực tiếp với cửa hàng nếu món ăn có vấn đề, tránh khách có những phản hồi không tốt lên các diễn đàn công cộng.
Khi nhận được phản hồi của khách, cần xin lỗi và có chế độ ưu đãi cho lần mua tiếp theo cho khách.
89
- Các thiết bị bếp, công cụ chế biến bị hỏng trong quá trình chế biến có thê làm chậm
quá trình chế biến món ăn khiến khách hàng phải đợi.
> Phuong an giải quyết: Thường xuyên kiểm tra và bảo trì định kỳ các thiết bị dé kịp thời phát hiện hư hỏng nếu có. Nếu có trường hợp hư hỏng bất ngờ, cần thông báo ngay sự cô với bên bảo trì để sửa chữa kịp thời, đồng thời thông báo va xin lỗi khách hàng về sự chậm trễ trong việc chế biến món.
e. Phân tích khả thì
Các vẫn đề liên quan đến khâu sơ chế và chế biến nguyên liệu sao cho hợp lý, vừa đảm bảo độ tươi ngon của nguyên liệu, vừa thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng là một vẫn đề cần lưu ý. Thực hiện đánh giá 3 phương án liên quan đến vấn đề sơ chế và chế biến:
-_ Phương án l: Làm chín sơ các món bán chạy (nhân hamburger chay,... ) và rửa sạch, thái cắt sẵn theo kích thước cần dùng cho các loại rau củ quả của cửa hàng với số lượng nhất định (tuỳ vào thời điểm: ngày thường hay lễ tết) rồi bảo quản, đến lúc khách đặt hàng thì làm nóng kỹ lại.
- Phương án 2: Khi khách hàng đặt đơn, nhân viên bắt đầu sơ chế và chế biến.
- Phương án 3: Kết hợp sơ chế sẵn các nguyên liệu tươi sống (làm sạch thịt chay và tâm ƯỚp gia vị, rau củ quả rửa sạch, thái cắt săn theo kích thước cân dùng) với chê biên khi
nhận đơn đặt hàng.
Bảng 4.10. Phân tích trọng số lựa chọn phương đn cho quá trình sơ chế và chế biến
Tiêu chí Trọng số PA1 PA2 PA3
Thời gian 0.3 4 2 3
Hiệu quả 0.4 5 3 4
Khả thi 0.3 4 2 3
Tổng số 1 4.4 2.7 3.4
(ới 5 — rất tốt; 4— tốt; 3 — trung bình; 2 — không tôi; 1 — hoàn toàn không tôI) Vậy chọn phương án |, vì các món sống như thịt chay cần có khoảng thời gian ướp để thấm gia vị nhất định và cũng cần thời gian để nấu chín không nhỏ nên việc sơ chế sạch, tâm ƯỚP gia VI va nấu chín sơ trước theo số lượng nhất định (tính toán dựa trên thị hiểu và phản hồi của khách hàng cũng như thời điểm đưa ra quyết định: ngày thường hay lễ tết) để đem đi bảo quản và làm nóng chín kỹ lại khi khách đặt món. Ngoài ra, các loại rau củ quả
90
cũng cân được sơ chê sạch sẽ và thái cắt với kích thước phù hợp trước. Việc này giup cho thoi gian phuc vu mon ăn cho khách được rut ngan dang kể, tạo được thiện cảm với khách hang, gop phan gia tăng lợi nhuận cho cửa hàng.
# Yêu câu trang thiết bị và nhân viên cho hệ thông chế biến
- Dựa trên số đơn dự tính là 160 đơn/I ngày và thời gian chế biến khoảng 5-6 phút/1 đơn,
số lượng trang thiết bị cần thiết như sau:
Bảng 4.11. Số lượng trang thiết bị can thiết cho hệ thống chế biến
STT Tên thiết bị Số lượng
1 Bếp điện tử 2
2 Nồi chiên ngập dầu 2
3 Tủ lạnh 1
4 Thùng bảo quản đá lạnh 1
5 Lò nướng 2
6 Thiết bị hút khói và khử mùi 2
7 Dung cụ chế biến và nấu ăn TÔ
8 Máy pha nước ngọt tự động 1
9 Bồn rửa 2
10 Quạt thông gió 2
11 Quat tran 2
12 Bong dén 2
Đê vận hành hệ thông chê biên một cách hiệu quả cân sô lượng nhân viên (năm dau):
+ Chia làm 2 ca làm việc: ca l (07h00 — 15h00), ca 2 (15h00 - 23h00).
+ Tổng số nhân viên part - time là 14 nhân viên (đây là số nhân viên đến quán làm
mỗi ngảy).
91
4.2.4. Hệ thông bán hàng a. Yêu câu thiết kế
- Vốn đầu tư: 38 triệu VNĐ
- Diện tích: 2% (trên tổng diện tích 300 m2)
- Chia ra 2 hình thức bán hàng: trực tiếp và trực tuyến.
- Đảm bảo thiết kế phù hợp cho từng cách thức bán hàng.
- Ước lượng doanh số bán: hệ thông yêu cầu bán khoảng 160 don/ngay.
- Đảm bảo phục vụ được tối đa là 70 khách cùng một lúc vào giờ cao điểm.
- Nhóm khách hàng hướng đến là sinh viên và gia đình có con nhỏ.
- Phân bồ số lượng nhân viên phủ hợp đề đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
- Kết hợp giữa thuê nhân viên toàn thời gian và nhân viên bán thời gian.
- Tập trung thiết kế theo hướng thuận lợi, dễ tiếp cận, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Quá trinh bán hàng được diễn ra nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Các thiết bị trong quá trình tính toán yêu cầu tính chính xác tuyệt đối, yêu cầu 6 tháng
kiêm tra vận hành của các thiết bị một lần nếu trong suốt quá trình sử dụng không bị trục trặc.
- Có hệ thông quản lý giám sát để tránh trường hợp sai phạm từ nhân viên hoặc những trường hợp mâu thuẫn với khách hàng.
- Trao đôi, giao dịch với đối tác vận chuyền, các app đặt đồ ăn nhanh phổ biển hiện nay như Beamin, Grab Food.... đưa những hình ảnh, cập nhật giá và khuyến mãi liên tục trên trang thương mại của những app đó.
- Có hỗ trợ thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau: thẻ ngân hàng, ví điện tử, internet banking.
b. Phân tích hoạt động
® Bán hàng trực tiếp
Đún k › Ghi › Xỏc ằ| Thanh Ly Ghi
cử, LÍ Tư vẫn hân hân tnan whan
Hình 4.5. Sơ đồ hoạt động bán hàng trực tiếp
- Đón khách: Khách hàng được nhân viên gửi lời chào khi bước vảo cửa hàng.
92
- Tư vẫn: Giới thiệu về món ăn (bao gồm best seller, combo và những món mới của cửa hàng), giá cả và những đãi ngộ dành cho khách hàng.
- Ghi nhận yêu câu : Sau khi được nhân viên giới thiệu khách hàng sẽ trực tiếp order tại quầy và được nhân viên ghi nhận lại yêu cầu đó trên hệ thống.
- Xác nhận đơn: Nhân viên sẽ xác nhận lại với khách hàng một lần nữa để đảm bảo độ
chính xác cho đơn hàng và hạn chế được nhằm lẫn không mong muốn về sau.
- Thanh toán: Nhập và kiểm tra thông tin khách hàng, xem ưu đãi dành cho khách hàng la gì. Tính đầy đủ và chính xác số tiền khách cần tra, in hoa don va giao thé rung cho cho khách hàng.
- Ghi nhận đơn: Sau khi khách hàng đã hoàn tất thanh toán đơn hàng tại quầy thanh toán, nhân viên tiến hành thông báo đơn hàng đến bộ phận chế biến.
® Bán hàng trực tuyến
Giao tiếp, tư Xác nhận Thanh ch
van cho khach don trén don aes toan
Hinh 4.6. So d6 hoat d6ng ban hang truc tuyén
- Giao tiếp, tư vấn cho khách hàng trên app, web: Nhân viên sẽ trả lời tin nhắn, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm best-seller, các chương trình khuyến mãi hiện có tại quán.
- Xác nhận đơn: Sau khi khách hàng đã đặt hàng, ứng dụng sẽ tự động yêu cầu xác nhận từ khách hàng, lẫn thu thập các thông tin: địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm, các lưu ý kèm theo...
- Nhận đơn hàng tử app, web: Theo dõi liên tục trang quản lý đơn hàng của các bên dịch vụ (grabfood....) để nhận đơn nhanh chóng, tránh nhận đơn trễ dẫn đến giao hàng muộn cho khách hàng.
- Thanh toán:
Khách thanh toán trước: Nhận tiền khách hàng đã thanh toán và xuất hóa đơn (trên hóa đơn phải ghi rõ đã thanh toán)
Khách thanh toán sau: Shipper sẽ thanh toán với cửa hàng trước và được khách hàng thanh toán lại sau
- Ghi nhận đơn cho bộ phận chế biến: Sau khi thanh toán, tiến hành shi nhận đơn và thông báo cho bộ phận chế biến
e. Phân tích chức năng e Bán hàng trực tiếp:
95
Nhân viên phải biết được những thông tin phô biến tại quán, có khả năng ăn nói, thuyết phục, đưa ra gợi ý phù hợp với sở thích của khách hàng: đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có khả năng ứng phó linh hoạt các tình huống xảy ra tại cửa hàng: quy trình thanh toán phải chính xác; cung cấp một không gian thoải mái cho khách hàng....
e Bán hàng trực tuyến:
Giao diện trang web/app của quán thân thiện, dễ sử dụng với người dùng. Màu sắc trang nhã, thiết kế theo hướng animation đễ nhận diện. Fanpage và website cần phải cập nhật liên tục các xu hướng, cập nhật khuyên mãi, nghỉ lễ của quán. Công khai đầy đủ các yêu cầu thiết yêu của khách hàng. Cần có nhân viên quản lý trang web online của quán.
Fanpage, trang web của cửa hàng sẽ là cầu nối kết nối, tạo mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng với cửa hàng,...
d. Những trường hợp có thê xảy ra
® Bán hàng trực tiếp - Dịch bệnh bùng phát.
=> Phương án giải quyết: Nhân viên đeo khâu trang, diệt khuẩn, đề nghị người ra vào phải tuân theo quy tắc 5K. Nếu dịch bệnh diễn biến quá nguy hiểm, tạm dừng hình thức trực tiếp chuyên sang hình thức bán hàng trực tuyến và mua mang về.
- Máy tính tiền bị hỏng.
=> Phương án giải quyết: Nhân viên trình bày với khách hàng đề được thông cảm, thực hiện tính tiền thủ công dựa trên bảng giá sản phẩm.
- Máy quẹt thẻ bị hỏng.
=> Phương án giải quyết: Nhân viên đề nghị khách hàng thay thế hình thức thanh toán khác như tiền mặt hay ví điện tử, chuyên tiền qua ngân hàng.
® Bán hàng trực tuyến
- Khi quá nhiều khách hàng đồng thời đặt món trang web có khả năng sẽ bị yếu và
khiến khách hàng phải đợi, hệ thống sẽ linh hoạt yêu cầu nhân viên kỹ thuật xem xét và
sửa chữa nhanh nhất. Nếu vẫn còn hoạt động không tốt thì tiến hành nâng cấp trang web của hệ thông vào không có khách hàng.
- Trường hợp shipper không lịch sự hoặc giao thiếu phần của khách hàng thông qua feedback thì cửa hàng sẽ tìm hiểu rõ nguyên nhân, nếu như chính xác theo lời khách nói thi cửa hang sẽ liên hệ trực tiếp và làm việc lại với shipper hoặc nhân viên đóng gói và sẽ đem đến sự yên tâm cho khách hàng.
94
- Khi khách mua hàng có đánh giá xấu về cửa hàng, dùng ngôn ngữ kích động thì nhân viên cần hỏi rõ và giải thích nguyên nhân dẫn đến vấn đề, đồng thời đề xuất các chính sách
đền bu hop ly. Gia str 1a có người cố ý gây hấn thì có thể chặn tài khoản.
e. Phân tích kha thi
® Bán hàng trực tiếp
Tiến hành đánh giá việc sử dụng các công cụ đề xác định độ hài lòng khách hàng.
- PAI: Tự thanh toán bằng tay.
- PA2: Có thiết bị thanh toán (Máy thanh toán).
Bảng 4.12. Phân tích trọng số lựa chọn phương án thanh toán cho khách hàng
Chỉ phí 0.1 5 2
Nhân lực 0.3 3 3
Độ tin cậy 0.3 2 4
Độ hải lòng khách hàng 0.3 3 4
Tổng số 1 2.9 3.5
(voi 5 — rất tốt; 4— tốt; 3 — trung bình; 2 — không tốt; 1 — hoàn toàn không tôI) Qua bản phân tích trên thì hệ thống sẽ lựa chọn phương án 2 là có thiết bị thanh toán tuy rằng có tốn chi phí để mua các thiết bị thanh toán nhưng số tiền này không quá lớn thay vào đó lại yên tâm hơn về độ chính xác của các thiết bị, tiết kiệm được thời gian,
không để khách phải chờ đợi quá lâu giúp hệ thống có cái nhìn tốt hơn về hệ
thống.
® Bán hàng trực tuyến
Chọn ra hai phương án bán hàng trực tuyến.
- Phương án l: Thiết kế trang web của riêng cửa hàng.
- Phương án 2: Dựa vào các trang thương mại điện tử có sẵn
Bang 4.13. Phân tích trọng số lựa chọn phương án bán hàng trực tuyến
Chi phi 0.45 3 4
95
Nhân lực 0.2 4 3
Độ tin cậy 0.15 4 3
Độ hài lòng khách hang 0.2 3 4
Tổng số 1 3.35 3.65
(với 3 — rất tốt; 4— tôi; 3 — trung bình; 2 — không tồt; 1 — hoàn toàn không tô) Từ bảng trên ta chọn phương án 2: Dựa vào các trang thương mại điện tử có san dé ban hàng.
# Tổng hợp thiết bị và nhân công cho hệ thông bản hàng
Bảng 4.14. Tổng hợp thiết bị và nhân công cho hệ thống bán hàng
1 Ban thu ngan 1
2 Bảng menu lớn 2
3 Bảng menu điện tử 1
4 May tinh tién 2
5 May in nhiét 2
6 Két đựng tiền 2
7 May quet thé 2
8 Giấy in nhiét 2 cudn/ngay 9 Nhan vién full-time 2 10 Nhan vién part-time 3
11 Thẻ rung 50
12 Bóng đèn 2
96
Nhân viên trong hệ thống bán hàng:
- Nhân viên full-time: Mỗi ca cần ! nhân viên đứng quây thu ngân để hướng dẫn khách cũng như thanh toán.
- Nhân viên part-time: Mỗi ngày cần thêm I nhân viên part-time vào giờ cao điểm phụ trách thu ngân, đồng thời hướng dẫn khách check QR code để đưa đánh giá cho cửa hàng.
g. Validation
Sau khi phân tích khả thi và lựa chọn ra phương án phù hợp. Nhóm tiễn hành đánh giá lại hệ thông con:
- Yêu cầu chức năng và những phương án đặt ra phù hợp với yêu cầu của hệ thông - Các giải pháp về công nghệ của hệ thống là hoàn toàn khả thi với môi trường kinh doanh hiện nay.
- Các phương án đưa ra đáp ứng được nhu câu thực tế của môi trường hoạt động và có khả năng thực hiện.
4.2.5. Hệ thông đóng gói a. Yêu cầu thiết kế
- Vốn đầu tư: 5 triệu VNĐ - Diện tích: 2 m2
- Thiết kế đáp ứng được điều kiện mua mang về nhưng vẫn giữ được nhiệt của món ăn, gọn gảng, chắc chắn.
- Hệ thông có khả năng đóng gói đạt từ 100 đơn/ngày. Việc đóng gói phải cân thận để tránh hư hại do quá trình vận chuyền va giao cho don vi van chuyền.
- Trong quá trình đóng gói phải đảm bảo đơn hang đủ và đúng cho khách hang b. Phân tích hoạt động
Tiếp nhận đơn hàng :
^ LAI LA 4 ˆ , Lẻ Đưa hàng cho
bên bộ phận chê Hoạt động đóng gói khách
biến
Hình 4.7. Sơ đồ hoạt động đóng gói
- Tiếp nhận món ăn và đơn hàng bên bộ phận chế biến: Sau khi khách hàng đặt hàng đơn hàng sẽ được nhân viên tiếp nhận đơn hàng trên hệ thống và đưa đơn hàng cho bên chế biến. Sau khi chế biến xong nhân viên tiếp nhận món ăn, kiểm tra đơn hàng sau đó tiến hành đóng gói hoặc bày ra đĩa.
97