CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An
Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO (2007) và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985; 1988; Spreng và ctg, 1996), cũng như liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006;
Tso và ctg, 2006), đề tài này đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 4 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ: Người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng về giá cả: phù hợp thu nhập; thủ tục thanh toán nhanh chóng.
- Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.
- Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân được sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài này tiếp cận chất lượng dịch vụ y tế là một cấu trúc đa chiều dựa trên thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985; 1988), cũng như các ứng dụng gần đây trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Trâm, 2009; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani;
2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006). Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 yếu tố chính.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua trình độ chuyên môn của Bác sỹ, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh viện tuyến tỉnh
- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi
- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân;
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên;
- Chi phí khám chữa bệnh (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận;
Cũng dựa vào các nghiên cứu trước trên (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Trâm, 2009; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006), các giả thuyết nghiên cứu dưới đây được đề nghị để kiểm định:
H1: Mức độ Tin cậy của chất lượng khám chữa bệnh cao hơn làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
H2: Mức độ Đảm bảo cao hơn của chất lượng khám chữa bệnh làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
H3: Mức độ Nhiệt tình-Cảm thông đội ngũ y bác sỹ khám chữa bệnh cao hơn làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
H4: Mức độ trang bị Phương tiện hữu hình phục vụ việc khám chữa bệnh tốt hơn mang lại sự hài lòng cao hơn cho bệnh nhân.
H5: Chi phí khám chữa bệnh càng hợp lý, mức độ hài lòng bệnh nhân càng cao.
Đảm bảo
Nhiệt tình cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chi phí khám chữa bệnh
Tin cậy
Sự hài lòng của bệnh nhân
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4 (+)
H5 (+)
Hình 2.4. Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 tác giả đã giới thiệu những lý luận cơ bản về dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các khái niệm cơ bản được trình bày gồm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế .Bên cạnh đó, tác giả còn xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện.
Chúng rất có ý nghĩa quan trọng cần được vận dụng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnhviện Ung bướu Nghệ An.