CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất
Kết quả của quy trình nghiên cứu trên là một bảng câu hỏi điều tra chính thức.
Theo đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được cấu thành bởi 5 thành phần với tổng cộng 31 biến quan sát. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo SERPERF (Parasuraman và cộng sự, 1988) và được điều chỉnh theo đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực tại Việt Nam (Nguyễn Đức Thành, 2006); Lê Nữ Thanh Uyên, 2006; Phan Văn Tường, 2002; Ngô Thị Ngoãn, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005).
(1) Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra. Các mục hỏi cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm từ “1 = Hoàn toàn không đồng ý; đến 5 = Hoàn toàn đồng ý” có hình thức như sau:
B Thang đo “Tin cậy”
V1 Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên
môn của Bác sỹ tại Bệnh viện 1 2 3 4 5
V2 Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh của bệnh viện là chính xác. 1 2 3 4 5
V3 Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 1 2 3 4 5
V4 Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 5
V5 Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ
cẩn thận 1 2 3 4 5
V6 Khả năng điều trị của Bệnh viện tương
đối tốt 1 2 3 4 5
(2) Đảm bảo: Gồm 6 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thang đo “Sự đảm bảo”
V7 Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)
1 2 3 4 5
V8 Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau
1 2 3 4 5
V9 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn
đoán, lấy kết quả là hợp lý 1 2 3 4 5
V10 Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân
rất hợp lý 1 2 3 4 5
V11 Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân 1 2 3 4 5 V12 Tính liên hoàn của các khoa điều trị là
thuận lợi trong điều trị 1 2 3 4 5
(3) Nhiệt tình-Cảm thông: Gồm 9 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thông”
V13 Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự 1 2 3 4 5 V14 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất
nhiệt tình 1 2 3 4 5
V15 Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị 1 2 3 4 5 V16 Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn
thận, hợp lý 1 2 3 4 5
V17 Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân 1 2 3 4 5 V18 Nhân viên Bệnh viện luôn sách nhiễu, đòi
hỏi bệnh nhân 1 2 3 4 5
V19 Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn
giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5
V20 Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở
của anh, chị 1 2 3 4 5
V21 Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với
bệnh nhân nghèo 1 2 3 4 5
(4) Phương tiện hữu hình: Gồm 6 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên…
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
V22 Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị
ấn tượng đẹp 1 2 3 4 5
V23 Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện hiện đại 1 2 3 4 5
V24 Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng
mát, đầy đủ thiết bị 1 2 3 4 5
V25 Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ
ngồi, sạch sẽ thoải mái 1 2 3 4 5
V26 Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ
nhận biết 1 2 3 4 5
V27 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát 1 2 3 4 5
(5) Chi phí khám chữa bệnh: Gồm 4 biến quan sát đánh giá mức độ hợp lý của viện phí.
Thang đo “Chi phí khám chữa bệnh”
V28 Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp
1 2 3 4 5
V29 Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao
hơn để có được dịch vụ tốt hơn 1 2 3 4 5
V30 Viện phí hiện nay có phù hợp với thu
nhập của anh chị 1 2 3 4 5
V31 Theo anh, chị viện phí của Bệnh viện tư
nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện 1 2 3 4 5 3.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
Thang đo Sự hài lòng của người bệnh bao gồm 5 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của bác sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện. Thang đo này đã được sử dụng bởi các nghiên cứu trước đây cho các đối tượng tương tự (Nguyễn Huỳnh Thái Trâm, 2009; Nguyễn Đức Thành, 2006; Lê Nữ Thanh Uyên, 2006; Phan Văn Tường, 2002; Ngô Thị Ngoãn, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005;
Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005).
Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”
01 Nhìn chung, anh chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên y tế.
02 Nhìn chung, anh chị hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sỹ tại Bệnh viện 03 Nhìn chung, anh chị hài lòng với viện phí phải trả cho dịch vụ được cung cấp 04 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị y tế của Bệnh viện.
05 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện