CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT
5.4.2. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
Mặc dù đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhưng vẫn có một số hạn chế cần lưu ý. Trước tiên, đề tài tập trung vào đối tượng người đến khám chữa bệnh chung tại Bệnh viên Ung bướu Nghệ An mà không phân biệt họ là bệnh nhân của
Khoa nào. Đề tài cũng bỏ qua các bệnh nhân ở Khoa Cấp cứu. Vì mỗi Khoa tại bệnh viện có các đặc điểm khác nhau về chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ, các trang thiết bị,… vì vậy, việc tập trung nghiên cứu chi tiết hơn cho các đối tượng bệnh nhân của từng Khoa có thể đưa đến các kết quả khác và các giải pháp cụ thể hơn cho Bệnh viện. Tiếp đến, vì đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của người bệnh liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ, trong khi có thể có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, ví dụ: các nhân tố xã hội (Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo, 2008). Vì vậy, nghiên cứu tương lai có thể mở rộng để có một mô hình hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. (2016). Báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện năm 2016 và phương hướng nhiệm vụ năm 2017.
2. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng. (2005). Về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới (Nghị quyết số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005).
3. Bộ Y tế. (1997). Quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số:
1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997.
4. Bộ Y tế. (2007). Hướng dẫn thực hiện đấu thầu cung ứng thuốc tại các cơ sở y tế công lập. Thông tư liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC của Bộ y tế-Bộ tài chính.
5. Bộ Y tế. (2009). Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế. Chương trình số:
527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009.
6. Chính phủ. (1994). Quy định về về việc thu một phần viện phí. Nghị định số 95/CP, ngày 27/8/1994.
7. Chính phủ. (2006). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập. Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006.
8. Chính phủ. (2009). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập. Nghị định số: 43/2006/NĐ-CP, ngày 25 tháng 4 năm 2006.
9. Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 328-332.
10. Phạm Mạnh Hùng. (2007). Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ. Nhà Xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
11. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão. (2002). Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 20-22.
12. Đỗ Nguyên Phương (1998) Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế dân chủ ở các bệnh viện, trong Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển ở Việt Nam. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.
13. Vũ Văn Quốc (2005), "Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 193-197.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.
15. Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo. (2007). Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố xã hội. Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 – 28.
16. Nguyễn Đức Thành. (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
17. Nguyễn Huỳnh Thái Trâm. (2009). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang.
18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
19. Phan Văn Tường. (2002). Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện. Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y.
20. Trần Thu Thủy. (2001). Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, trong Quản lý bệnh viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, pp tr 101-114.
21. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng. (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005. Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp. 43-47.
Tiếng Anh:
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. (1985), A concept modelof service quality and its imp l ications for future research, Journal of Marketing,
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVPERF: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality.Journal of Reatailing.
24. Oliver, R. L., (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York NY: McGraw-Hill.
25. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication;or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
26. Spreng, R. A., Scott B. Mackenzie, & Richard W. Olshavsky. (1996), “A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing.
27. Thompson, B., Cook, C. & Thompson, R. L. (2002). Reliability and structure of LibQUAL+
28. Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000). Services Marketing, Boston McGraw-Hill.
29. American Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system for the 21 century.
30. Gronroos C. (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?"
Managing Service Quality.
31. KF Ward, E Rolland & RA Patterson (2005), Improving outpatient health care quality understanding the quality dimension, Health Care Management Review.
32. Donabedian A (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Volume 1: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Chicago:
Health Administration Press.
33. Ke Ping A., Yang A., Lillian M.S. & Yin Jeo Chen T.(1999), Factors influencing nursing - Sensitive outcomes in Taiwanese Nursing Homes.
34. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research.
35. Hendriks, A. A. J., Smets, E. M. A., Vrielink, M. R., Van Es, S. Q. & De Haes, J.
C. J. M. (2006). Is personality a determinant of patientsatisfaction with hospital care?
International Journal for Quality in Health Care.
36. Choi, K. S., Lee, H., Kim, C. & Lee, S. (2005). Theservice quality dimensions and
patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service. The Journal of Services Marketing.
37. Akter, Md. S., Upal, M. & Hani, U. (2008). Service quality perception and satisfaction: A study over sub-urban public hospitals in Banladesh Journal of Services Research, Special Issue (February).
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cậy:
1) Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được.
2) Khi bạn có vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
3) Công ty X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4) Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng:
6) Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7) Nhân viên trong công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8) Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ:
9) Hành vi của nhân viên trong công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
10) Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X.
11) Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12) Nhân viên trong công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm:
13) Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14) Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15) Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16) Nhân viên trong công ty X hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình:
17) Công ty X có các trang thiết bị hiện đại.
18) Cơ sở vật chất của công ty X trông rất hấp dẫn.
19) Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty X.
21) Công ty X có thời gian làm việc thuận tiện.
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Xin chào Anh / Chị: ……….
Tôi là Phan Thị Anh Yến , học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa 2015 thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ an”. Mong Anh/ Chị ………. dành chút thời gian thảo luận với tôi về vấn đề này.
Nội dung của buổi thảo luận này nhằm tìm kiếm các nhân tố mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Các ý kiến của Anh/ Chị được đánh giá rất cao vì chúng giúp việc cải thiện và chăm sóc bệnh nhân ngày một tốt hơn.
1. Khi có vấn đề sức khỏe, anh / chị thường đi khám và chữa bệnh tại Bệnh viện nào?
Tại sao các anh/chị chọn bệnh viện đó?
………
2. Theo anh/ chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý, tự trả lời)
………
3. Gợi ý các yếu tố thành phần chất lượng trong thang đo Servqual.
………
4. Trong các yếu tố đó, các anh/ chị thấy yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao?
………
5. Theo Anh/ Chị, có yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?
………
Xin cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian thảo luận với tôi, những đóng góp quý báu của anh chị sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của các cơ sở khám chữa bệnh trong tương lai.
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (SƠ BỘ) Tin cậy:
1) Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện 2) Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác.
3) Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 4) Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp
5) Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ cẩn thận 6) Khả năng điều trị của Bệnh viện tương đối tốt Sự đảm bảo
7) Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)
8) Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau
9) Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý 10) Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý
11) Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân
12) Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị Thái độ nhiệt tình, cảm thông
13) Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự 14) Nhân viên Bệnh viện luôn thân thiện với anh, chị 15) Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình 16) Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị
17) Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý 18) Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân
19) Nhân viên Bệnh viện luôn sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân 20) Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng 21) Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh, chị
22) Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với bệnh nhân nghèo Phương tiện hữu hình
23) Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị ấn tượng đẹp
24) Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại 25) Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ thiết bị
26) Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ ngồi, sạch sẽ thoải mái 27) Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ nhận biết
28) Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát
29) Khu vực giữ xe của Bệnh viện thuận tiện và an toàn Chi phí khám chữa bệnh
30) Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp
31) Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao hơn để có được dịch vụ tốt hơn 32) Viện phí hiện nay có phù hợp với thu nhập của anh chị
33) Theo anh chị viện phí của Bệnh viện tư nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (ĐIỀU CHỈNH)
Tin cậy:
1) Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện 2) Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác.
3) Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 4) Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp
5) Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ cẩn thận 6) Khả năng điều trị của Bệnh viện tương đối tốt Sự đảm bảo
7) Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)
8) Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau
9) Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý 10) Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý
11) Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân
12) Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị Thái độ nhiệt tình, cảm thông
13) Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự 14) Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình 15) Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị
16) Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý 17) Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân
18) Nhân viên Bệnh viện luôn sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân 19) Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng 20) Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh, chị
21) Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với bệnh nhân nghèo Phương tiện hữu hình
22) Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị ấn tượng đẹp
23) Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại 24) Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ thiết bị
25) Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ ngồi, sạch sẽ thoải mái 26) Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ nhận biết
27) Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát Chi phí khám chữa bệnh
28) Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp
29) Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao hơn để có được dịch vụ tốt hơn 30) Viện phí hiện nay có phù hợp với thu nhập của anh chị
31) Theo anh chị viện phí của Bệnh viện tư nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện
PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU NGHỆ AN
(chính thức)
Xin chào Anh/Chị ! Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu phát biểu sau(bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp). Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.
1. Anh/chị đến Bệnh viện Ung bướu Nghệ An:
Lần đầu tiên □ Hơn 1 lần □ Thường xuyên □
2. Anh/chị đến đây với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục):
Khám bệnh □ Chữa bệnh □ Sinh đẻ □
3. Anh/chị có sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Chưa sử dụng □ Ít khi sử dụng □ Thường xuyên sử dụng □
4. Viện phí tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An theo đánh giá của Anh/chị:
Cao □ Chấp nhận được □ Còn thấp □
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng phục vụ khách hàng của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của Anh/chị bằng cách khoanh tròn [O] vào ô thích hợp theo chỉ dẫn sau:
Nếu Anh/Chị:
1. Hoàn toàn không đồng ý thì Anh / Chị khoanh tròn số 1. Ví dụ:
2. Tương đối không đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 2. Ví dụ:
3. Bình thường thì Anh/ Chị khoanh tròn số 3. Ví dụ:
4. Tương đối đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 4. Ví dụ:
5. Hoàn toàn đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 5. Ví dụ:
Bệnh viện: được hiểu là Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Hoàn toàn
không đồng ý
Tương đối
không đồng ý Bình thường Tương đối đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5