CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT
5.3. Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An trong Chương 4, có thể thấy bệnh nhân hiện nay đang rất quan tâm đến trình độ chuyên môn của đội ngũ Y Bác sỹ, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện (thành phần tin cậy); thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng (thành phần Phương tiện hữu hình); trình độ giao tiếp của nhân
viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện, tính liên hoàn của các khoa điều trị (thành phần Đảm bảo); sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân của Bệnh viện (thành phần Thái độ nhiệt tình, cảm thông); giá cả dịch vụ khám chữa bệnh cũng được bệnh nhân quan tâm (thành phần Chi phí khám chữa bệnh).
Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An cần tập trung sự nâng cao các yếu tố trên, trong đó thứ tự ưu tiên lần lượt là “con người”, “cơ sở vật chất” và đến các “quy định chế độ”. Thành phần “Tin cậy” tập trung vào việc thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các dịch vụ kỹ thuật cao và trình độ công nghệ của bệnh viện nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của bệnh nhân. Trong khi đó, thành phần “Đảm bảo” và “Nhiệt tình-Cảm thông” tập trung vào việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với bệnh nhân. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ bệnh nhân. “Chi phí” là thành phần sau cùng liên quan nhiều đến các quy định của Nhà nước. Từ những phân tích và nhận định trên, đề tài này đề xuất các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
5.3.1. Các hàm ý quản trị liên quan đến phát triển nguồn nhân lực
Công tác phát triển nguồn nhân lực phải được quan tâm nhất quán từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Trước tiên, công tác tuyển dụng của bệnh viện cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Bệnh viện đã có phòng Tổ chức hành chính đảm bảo nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên và phân bổ về các khoa và các phòng. Với tình hình này, cần thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp vời từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên. Với các chức danh quan trọng, có thể thuê chuyên gia từ các đơn vị tuyển dụng uy tín để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm vị trí được giao.
Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trọng. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc
trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo. Hiện tại, Bệnh viện phải liên kết các trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, các nhân viên cần tuyển đều phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về quản lý nhà nước và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, Bệnh viện chỉ mới làm nhiệm vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ của y học càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do đó, định kỳ 6 tháng, Bệnh viện cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn hoạt động của Bệnh viện.
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia y khoa trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công. Định kỳ hàng năm, Bệnh viện cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc cần được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, các thành phần “Tin cậy”,
“Đảm bảo” và “Nhiệt tình” giữ vai trò quan trong liên quan đến mặt nhân sự của Bệnh viện, vì vậy, trong công tác tuyển dụng, đào tạo, Bệnh viện cần hết sức chú ý đến vấn đề này. Do đó, Bệnh viện cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; nhiệt tình giúp đỡ bệnh nhân khi bệnh nhân có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵng sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ. Phải xây dựng được phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho người bệnh; lịch sự, nhã nhặn;
luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh bệnh nhân và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc là những yếu tố rất quan trọng.
Nói chung, Bệnh viện cần tập trung phát triển nguồn nhân lực; chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ y tế, đặc biệt là cán bộ làm công tác chuyên môn, kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng và cơ cấu, đáp ứng nhu cầu về cán bộ phù hợp với quy hoạch. Ngoài ra, Bệnh viện cũng cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với các bệnh viện như Bệnh viện Ung bướu Bạch Mai, Bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh …để tranh thủ sự hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật, hỗ trợ đào tạo…áp dụng được nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật mới góp phần nâng cao chất lượng phòng bệnh, chữa bệnh cho nhân dân.
Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực nêu trên sẽ không hoàn thiện và có thể kém hiệu quả nếu lơ là công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho đội ngũ. Vì vậy, Bệnh viện cần tổ chức cho CBVC học tập đầy đủ các Nghị quyết, chủ trương, chính sách của Đảng và Pháp luật của Nhà nước. Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, thực hiện tốt 12 điều y đức, chống mọi biểu hiện, những thái độ không tốt gây phiền hà cho người bệnh. Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với từng cán bộ, viên chức; thực hiện tốt quy tắc ứng xử và quy định về giao tiếp. Giữ vững khối đại đoàn kết, thống nhất nội bộ. Thực hiện nghiêm các quy chế bệnh viện, thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở, pháp lệnh công chức, quy chế khen thưởng kỷ luật. Phấn đấu xây dựng Bệnh viện Ung bướu đạt danh hiệu bệnh viện xuất sắc toàn diện dựa theo các tiêu chuẩn của Bộ y tế.
5.3.2. Các hàm ý quản trị liên quan đến nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của Bệnh viện khi tiếp nhận bệnh nhân.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho bệnh nhân vững tin hơn về sự an toàn cá nhân, tạo cảm giác thoải mái, tự tin và yên tâm trong chữa bệnh. Vì vậy, yêu cầu nâng cấp cơ sở vật chất của Bệnh viện phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện và đồng bộ. Nơi khám và điều trị phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện. Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi bệnh nhân cần có những nhu cầu tư vấn. Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống,... để bệnh nhân cũng như người nhà đến chăm sóc cảm thấy thư giãn trong thời gian điều trị.
Trước mắt, Bệnh viện cần tăng cường đầu tư, bổ sung trang thiết bị đầy đủ theo Danh mục trang thiết bị y tế của bệnh viện tuyến tỉnh ban hành kèm theo Quyết định
437/QĐ-BYT (kể cả chủng loại và số lượng). Tiếp theo, Bệnh viện cần tranh thủ các nguồn vốn đầu tư của Chính phủ, của UBND tỉnh và các Dự án ODA để từng bước thực hiện chương trình hiện đại hóa trang thiết bị. Do đặc thù của ngành, Bệnh viện nên đề nghị UBND tỉnh và các ban ngành liên quan hỗ trợ kinh phí để bệnh viện mua một số trang thiết bị cần thiết, đồng thời tạo điều kiện để bệnh viện huy động vốn hoặc liên kết với các tổ chức, cá nhân lắp đặt máy để thực hiện kỹ thuật cao theo cơ chế hạch toán để đảm bảo cho thiết bị y tế duy trì hoạt động và phục vụ tốt, kịp thời cho công tác khám và điều trị bệnh nhân.
Một khía cạnh nữa trong trang bị cở sở vất chất cho Bệnh viện là hệ thống công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là phương tiện trợ giúp đắc lực và có hiệu quả cao trong quản lý bệnh viện. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện là một yêu cầu cấp bách nhằm góp phần thúc đẩy bệnh viện phát triển toàn diện, từng bước đáp ứng được yêu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân. Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, các chương trình quản lý, điều hành bệnh viện; lắp đặt phần cứng đầy đủ, phù hợp và thuận tiện khi hoạt động. Bên cạnh đó gấp rút đào tạo đội ngũ sử dụng, bộ phận điều hành và quản trị mạng LAN của bệnh viện. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện chắc chắn sẽ nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác điều hành, quản lý kinh tế, quản lý khám chữa bệnh, hoạt động chuuyên môn của bệnh viện; cung cấp thông tin phục vụ các yêu cầu của lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời.
Đồng thời tiếp nhận những công nghệ tiên tiến trên thế giới và khu vực vào phục vụ công tác khám chữa bệnh.
5.3.3. Các hàm ý quản trị khác
5.3.3.1. Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh
Bệnh viện cần đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh; thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ khám chữa bệnh. Xây dựng các giải pháp đồng bộ để huy động mọi nguồn lực phục vụ cho sự phát triển sự nghiệp y tế; tích cực huy động sự tham gia của các ban, ngành, đoàn thể, tổ chức xã hội và cá nhân vào lĩnh vực khám chữa bệnh. Bệnh viện chủ động huy động các nguồn vốn thông qua xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh như: liên doanh, liên kết với các tổ chức, cá nhân trong việc hiện đại hoá bệnh viện, đào tạo cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nâng cấp trang thiết bị y tế theo quy định nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân.
5.3.3.2. Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc
Bệnh viện đã chú trọng nâng cao năng lực quản lý, điều hành từ Ban Giám đốc đến các Trưởng phó khoa- phòng. Củng cố các phòng chức năng để các phòng làm tốt công tác tham mưu cho Ban Giám đốc và hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ; duy trì quy chế họp giữa thường vụ Đảng uỷ với Ban Giám đốc, giữa Ban Giám đốc với các Trưởng phó khoa phòng, họp Điều dưỡng trưởng khoa, họp Hội đồng người bệnh, họp cơ quan; tiếp tục củng cố và hoàn thiện hệ thống tổ chức, quản lý bệnh viện theo đúng quy chế bệnh viện; Nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ, nhân viên, chấn chỉnh và khắc phục những biểu hiện tiêu cực trong bệnh viện, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tâm lý tiếp xúc với người bệnh và người nhà bệnh nhân; Kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng và cơ cấu, đáp ứng nhu cầu về cán bộ phù hợp với quy hoạch.
5.3.3.3. Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện
Nghiêm chỉnh chấp hành Luật Ngân sách và các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách; tăng cường quản lý tài chính để bảo đảm thu đúng, thu đủ, tiết kiệm chi để có hiệu quả và bảo đảm công bằng trong khám chữa bệnh, đồng thời sửa đổi, bổ sung về chế độ tiền lương, tiền thưởng, quy chế chi tiêu nội bộ theo tinh thần Nghị định 43/2006/NĐ-CP; tăng cường kiểm tra công tác thu viện phí tại các khoa, phòng;
quản lý chặt chẽ việc sử dụng vật tư tiêu hao, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại…để từng bước chống lãng phí, tiết kiệm chi cho bệnh viện; triển khai và thực hiện hiệu quả đơn nguyên điều trị theo yêu cầu và Đề án xã hội hoá để tạo thêm nguồn kinh phí cải thiện đời sống cho cán bộ công chức bệnh viện.
5.3.4. Các kiến nghị
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được khẳng định là nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh, với mục tiêu duy trì và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, đề tài này muốn đưa ra một số kiến nghị như sau:
Thứ nhất, ngành Y tế cần tăng cường cập nhật thường xuyên các phương thức điều trị mới, cũng như các trang thiết bị hiện đại tiên tiến trên thế giới để phổ biến về cho các bệnh viện học tập và chuẩn bị tiếp cận. Đây là một tiền đề rất quan trọng để ngành Y tế và các bệnh viện không ngừng phát triển, tạo thuận lợi để người dân ngày càng được hưởng các phúc lợi y tế cao hơn.
Thứ hai, ngành Y tế cũng cần thường xuyên tổ chức các tổ y tế khám chữa bệnh lưu động cho các vùng sâu, vùng xa để giúp những bệnh nhân không có điều kiện đến
các bệnh viện khám chữa bệnh, cũng như giúp họ tiếp cận với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn với chi phí rẻ phù hợp với thu nhập vẫn còn đang rất thấp hiện nay.
Cuối cùng, các bệnh viện nếu muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh cần nổ lực nhiều hơn trong việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng chung người dân đối với các dịch vụ chăm sóc y tế.