III.4 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Nhật tại công ty
III.4.2 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của người Nhật tại công ty
Đối với một quốc gia có tuổi thọ trung bình cao như người Nhật hiện nay thì nhu cầu đi du lịch là rất lớn, đối với những người già, họ thích những chương trình du lịch nhẹ nhàng mang tính thư giãn. Nhưng ngược lại đối với tầng lớp thanh niên thì nhu cầu đi du lịch khám phá được ưa thích hơn với khả năng tài chính hạn chế.
Tính đến năm 2004, lượng khách Nhật đến Việt Nam là 267.210 lượt khách. Đứng đầu so với các nước khác chỉ sau Trung Quốc. Mục đính chính của khách du lịch Nhật khi đi du lịch là du lịch thuần tuý chiếm tới 65%, ngoài ra đi giao dịch làm ăn chiếm 30% còn lại với mục đích khác là 5%. Như vậy đây là một thuận lợi cho du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Thế giới nói riêng trong việc quảng bá các khu danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách du lịch.
Ngoài ra khách Nhật thường thích các loại hình du lịch thiên nhiên,du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề, nghiên cứu lịch sử văn học nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền.,..và các loại hình du lịch khác trong đó đặc biệt là du lịch trường học. Du lịch sinh thái (cảnh quan thiên nhiên, bãi biển, hang động, cao nguyên…) nhu cầu này chiếm 15%. Tìm kiếm cơ hội kinh doanh (đầu tư, buôn bán…) nhu cầu này rất thấp, chỉ khoảng 5%. Tìm hiểu lối sống bản địa: 63%, mua sắm: 45%. Các hoạt động du lịch mạo hiểm, lặn biển ít được quan tâm. Du lịch gia đình (các thành viên gia đình), Du lịch bạn bè (đặc biệt sinh viên và những người về hưu), Du lịch khen thưởng (thành viên các doanh nghiệp được thưởng 1 chuyến đi du lịch), Du lịch nghiên cứu, học tập (thành viên là các nhà khoa học, hoặc giáo sư các trường…) cũng rất phổ biến đối với người Nhật khi đi du lịch.
Khách du lịch Nhật Bản thích thưởng thức các công trình văn hóa, nghệ thuật. Đó là thuận lợi vì các địa phương phía Bắc, đặc biệt vùng đồng bằng Bắc bộ giàu truyền thống văn hóa, các công trình nghệ thuật, các làn điệu dân ca, di tích lịch sử, di tích văn hóa nghệ thuật, tôn giáo, phong tục tập quán bản làng, ẩm thực, làng nghề truyền thống, phố cổ…nhu cầu này chiếm hơn 80% trong các chuyến đi du lịch của khách Nhật.
Biểu đồ 4 - Tỷ lệ % các loại hình du lịch ưa thích của khách Nhật
0 10 20 30 40 50 60 70
T ỷ l ệ %
Loại hình du lịch ưa thích
Loại hình du lịch ưa thích Thiên nhiên và thắng cảnh Địa danh lịch sử và công trình kiến trúc
Nghệ thuật và bảo tàng Ẩm thực
Tìm hiểu nền văn hóa khác
Loại hình du lịch chủ yếu khách Nhật lựa chọn tại công ty là loại hình du lịch thuần túy: đi thăm các di sản thiên nhiên nhiên, văn hóa như Hội An, Phong Nha, Huế, Hạ Long;
thám hiểm nơi thiên nhiên hoang dã như Cúc Phương, Sapa; những nơi có bãi biển đẹp:
Nha Trang, Vũng Tàu, Mũi Né, Phú Quốc,…; các trung tâm kinh tế-chính trị-văn hóa như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội.
III.4.2.2 Thời gian đi du lịch của người Nhật:
Người Nhật đi du lịch từ 25/12 đến 7/1 (kỳ nghỉ giáng sinh), kỳ nghỉ năm mới, cuối tháng 3 đầu tháng 4 (kỳ nghỉ xuân của sinh viên), đặc biệt cuối tháng 4 đầu tháng 5 (tuần lễ vàng), cuối tháng 7 đầu tháng 8 (kỳ nghỉ hè của sinh viên).
Theo JNTO thời gian lưu trú của khách Nhật Bản tại Việt Nam là 5,8 ngày (đối với sinh viên thời gian này dài hơn).
Biểu đồ 5 - Số lượt khách Nhật đi du lịch nước ngoài theo tháng
0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tháng
S ố lư ợ t khách
Năm 2004 Năm 2003 Năm 2002
Nguồn: Technical Cooperation Programme Do vậy, khách Nhật thường mua tour của công ty từ thời điểm tháng 9 đến tháng 4. Thời gian họ lựa chọn cho một chuyến đi là khoảng 12 đến 14 ngày.
III.4.2.3 Cách thức đi du lịch
Khách du lịch Nhật thường đến các công ty lữ hành, văn phòng du lịch để đặt vé tham quan và tìm hiểu thông tin. Họ muốn biết thông tin về điểm đến càng nhiều càng tốt.
Với các phương tiện thông tin hiện đại, đa số người Nhật đặc biệt thanh niên tìm kiếm
thông tin và đặt vé qua mạng internet. Đây là điều khó khăn đối với Việt Nam vì lượng thông tin về du lịch Việt Nam qua mạng còn nghèo nàn.
Khách Nhật thường mua tour từ các hãng lữ hành quốc tế ở bên Nhật như JTB, TORAPASS, HS. Ở Nhật chính phủ Nhật rất coi trọng hoạt động đi du lịch nước ngoài của người dân. Do vậy ở Nhật chỉ có 6 hãng lữ hành quốc tế được phép gửi khách đi du lịch nước ngoài. Đối với công ty du lịch Thế giới, công ty nhận khách theo các nguồn có thứ tự sau: Đại lý lữ hành quốc tế, mạng internet, hãng lữ hành quốc tế, hãng lữ hành quốc tế ở Việt Nam.
III.4.2.4 Cơ cấu khách đi du lịch Cơ cấu khách theo nghề nghiệp
Biểu đồ 6 - Tỷ lệ % khách du lịch theo nghề nghiệp
35.2
15 16.7 9.5
23.6 Sinh viên
Hưu trí Nhân viên Nội trợ Khác
Nguồn: Điều tra của Viện nghiên cứu phát triển du lịch
Cơ cấu khách theo giới tính và độ tuổi
0 5 10 15 20 25 30
0-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60 Tuổi
T ỷ l ệ %
Nam Nữ
Biểu đồ 7 - Khách Nhật đi du lịch phân theo độ tuổi và giới tính (năm 2002)
Nguồn: Technical Cooperation Programme Khách Nhật đến công ty khách nữ chiếm 65% trong đó khách nữ độ tuổi 20-29 chiếm 15% số khách Nhật tại công ty, khách nam độ tuổi từ 50 đến 60 chiếm 15%.
III.4.2.5 Chi phí đi du lịch
Với mức thu nhập bình quân hiện nay khoảng trên 30.000 USD một năm người Nhật sử dụng gần một nửa số tiền đó vào mục đích thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, đặc biệt là những người già và những nhà doanh nghiệp hàng năm nhu cầu đi du lịch của họ là không thể thiếu. Họ sẵn sàng bỏ tiền vào một việc nào đó mà không cảm thấy hối tiếc miễn là việc đó đem lại lợi ích cho họ. Đối với họ đi du lịch không chỉ mở mang về tầm hiểu biết, giao lưu văn hoá mà cái quan trọng đối với họ là sự thoải mái về tâm hồn, giúp cho họ bớt đi sự căng thẳng trong cuộc sống công nghiệp hoá. Điều quan trọng trong việc này là làm thế nào để thu hút được những người khách du lịch này.
Nhật Bản chịu sự tác động rất mạnh của sự kiện 11/9 cộng thêm sự suy thoái về kinh tế. Theo thông tin mới đây còn cho thấy kinh tế Nhật bản trong thời gian tới cũng còn khó khăn. Xuất khẩu giảm do đồng Yên tăng giá, do vậy nhu cầu tiêu thụ hàng hóa từ các thị trường nước ngoài có xu hướng giảm. Xu thế tiết kiệm ngày càng gia tăng, xu thế này bắt đầu từ những năm 90 của thập kỷ trước sau khi nền kinh tế bị chững lại.
Vào những thập kỷ 70-80 người ta mơ ước đi bất kỳ nơi đâu, bất kỳ nước nào thì nay người ta lựa chọn đi đâu cho xứng với đồng tiền, khả năng chi tiêu cũng được cân nhắc kỹ lưỡng hơn nhưng nhìn chung, người Nhật có xu hướng tìm mua những thứ hàng chất lượng cao mặc dù giá có thể đắt hơn. Điều này làm cho xu thế lữ hành cũng thay đổi theo.
Nếu chúng ta có những điểm du lịch thỏa mãn xu hướng tiêu dùng của du khách Nhật Bản thì sẽ thu hút được nhiều.
Khách Nhật của công ty trung bình một ngày 158,39 USD, chi tiêu này cao hơn so với chi tiêu của khách quốc tế khác tại công ty. Cụ thể cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ thể hiện ở biểu đồ sau:
8.46 5%
9.62 6%
77.16 49%
31 20%
32.15 20%
Lưu trú Ăn uống Vận chuyển Mua sắm Dịch vụ khác
Biểu đồ 8 - Cơ cấu chi tiêu đi du lịch tại Việt Nam của khách Nhật Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh và các nghiên cứu liên quan của công ty
Vận chuyến nội địa và các chi phí
liên quan 7%
Vé máy bay quốc tế hàng không Nhật và hoa hồng cho đại
lý lữ hành 15%
Cá nhân
3% Chi phí khác tr
ong chuyến đi 5%
Chi phí sau chuyến di
1%
Chi phí trong chuyến đi bao gồm vé máy bay
quốc tế hàng không nước
ngoài 69%
Chi phí ở Nhật trong chuyến đi US$668 (22%)
Chi phí trước chuyến đi US$232 (8%)
Chi phí của người Nhật đi du lịch nước ngoài US$3092/chuyến/người
Biểu đồ 9 - Chi tiêu của người Nhật khi đi du lịch nước ngoài Nguồn: Technical Cooperation Programme, 1USD = 120JPY
Theo điều tra của JNTO thì 50% khách du lịch Nhật Bản thích mua sắm trong các tour du lịch, đặc biệt một số nước Châu Á là nơi được khách du lịch Nhật Bản ưa chuộng về mua sắm, đáng tiếc Việt Nam không nằm trong số đó. Chi tiêu trung bình một người Nhật cho một chuyến đi du lịch nước ngoài là 3000USD, trong khi đó chi tiêu một chuyến du lịch Việt Nam khoảng 800USD. Theo ý kiến một số nhà kinh doanh khách sạn và lữ hành tại Hà Nội thì khách du lịch Nhật Bản vào Hà Nội không biết mua gì cho hết tiền. Chi tiêu trung bình cho tour khách mua tại công ty: từ 1500 đên 2000USD cho tour 12 đến 14 ngày chưa kể các chi phí bảo hiểm và các chi phí khác phát sinh trong chuyến đi.
III.4.2.6 Những điểm du lịch khách Nhật ưa thích tại Việt Nam
Người Nhật thích những mảnh đất thiên nhiên hoang dã, chưa bị khám phá. Người Nhật cũng muốn đi tìm những nền văn hoá mới, họ thích đi xa và đến những nước thế giới thứ ba. Họ cũng rất quan tâm đến những nền văn minh cổ với những nét kiến trúc độc đáo
như Trung Quốc,Việt Nam, các nước Đông Âu, Nga… Có thể theo xu hướng này thì khách du lịch Nhật đến Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng tăng.
Khách Nhật Bản đến Việt Nam theo tour trọn gói thường đến các điểm du lịch được định sẵn và thông thường là những điểm chính trong tour truyền thống. Những điểm đến khách Nhật ưa thích tại Việt Nam có thể thấy họ thường lựa chọn thành phố Hồ Chí Minh (85%) là một điểm trong những tour xuyên Việt. Sau đó đến đô thị cổ Hội An, Đà Nẵng (82%) thể hiện cụ thể ở biểu đồ sau:
85 82
72 65
47 43 41
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
T ỷ l ệ %
Thành phố Hồ Chí Minh
Đà nẵng, Hội An
Huế Hà Nội Nha Trang
Vịnh Hạ Long
Đồng bằng sông Cửu
Long Điểm đến du lich
Biểu đồ 10 - Các điểm đến du lịch ưa thích của khách Nhật tại Việt Nam theo tỷ lệ % Nguồn: Tài liệu về Hội thảo “Phát triển thị trường du lịch Nhật Bản tới Hà Nội và các tỉnh
phía Bắc”, Sở du lịch Hà Nội, năm 2002 Điểm du lịch văn hóa lịch sử, đô thị là những nơi được ưa thích nhất, trong đó thăm quan di tích lịch sử văn hóa, di sản thế giới chiếm 65% tổng số khách, nơi có văn hóa ẩm thực hấp dẫn, nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí.
Các tuyến điểm ở Việt Nam đã thu hút khách Nhật Nhật Bản-Hà Nội-Hạ Long-Tp Hồ Chí Minh-Nhật Bản Nhật Bản-Hà Nội-Huế-Đà Nẵng-Hà Nội-Nhật Bản Nhật Bản-Hà Nội-Sapa-Bắc Hà-Hà Nội-Nhật Bản
Các tour kết hợp với đi du lịch nước ngoài được khách Nhật ưa thích hơn theo số liệu điều tra của Viện nghiên cứu phát triển du lịch 45% khách Nhật đi tour du lịch Việt Nam, 55% khách đi tour Việt Nam có kết hợp nước khác.
III.4.2.7 Những nhu cầu cơ bản và đặc trưng trong quá trình đi du lịch Nhu cầu về vận chuyển
Khách Nhật rất coi trọng độ an toàn và lựa chọn các hãng hàng không rất có uy tín như All Nippon Airways, Japan Airlines. Tàu hỏa phải sang trọng, vệ sinh, đầy đủ tiện nghi. Ôtô loại đắt tiền, có điều hòa nhiệt độ, mới, chưa qua trung, đại tu…Khi đến điểm du lịch họ thích những phương tiện giao thông hiện đại, an toàn và sạch sẽ.
Loại phương tiện ưa thích khi khách Nhật đi du lịch tại Việt Nam là máy bay. Có thể lý giải, khách Nhật rất muốn đến thăm càng nhiều nơi càng tốt với số lượng thời gian giới hạn nên việc chọn phương tiện máy bay là tiện lợi nhất.
Nhu cầu về lưu trú
Khách Nhật thường chọn khách sạn 4 sao trở lên. Khách sạn tạo dáng độc đáo, không gian thoáng đãng, tiền sảnh rộng, có nơi tổ chức tiệc gặp gỡ Họ không thích ở tầng trệt và tầng cao. Họ thích nghỉ ở khách sạn có chất lượng tốt và thích ở những phòng riêng. Phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen. Trong phòng phải có hai loại dép (dép trong buồng ngủ, dép trong phòng tắm). Phòng có hai giường kể cả đối với đôi vợ chồng. Trang trí trong phòng ngủ phải trang nhã, phối gam màu đỏ và đen được khách Nhật ưu chuộng. Nhân viên khách sạn niềm nở, lịch sự, am hiểu phong tục của người Nhật. Ưa thích các cú điện thoại gọi dậy buổi sáng khi nghỉ trong khách sạn.
Trong yêu cầu về nội dung chương trình, khách Nhật thường chọn các khách sạn từ 4 sao trở lên như khách sạn Hanoi Hozison, Sofitel Metropole, Hanoi Nikko, các khách sạn làm khách Nhật hài lòng: Sofitel Metropole, Daewoo, Hanoi Nikko, Sofitel Plaza, Guoman, Hanoi Hozison; khách Nhật thường ở loại phòng 2 giường đơn (giá từ 75 đến 120$/đêm).
Nhu cầu về ăn uống
Khách Nhật ưa chuộng các món ăn dân tộc Việt Nam và các món ăn Nhật tại Việt Nam. Một ngày của người Nhật có thể bao gồm một bữa có đồ hải sản, và một bữa Nhật, yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, đúng yêu cầu. Khách du lịch thường thích ăn những món truyền thống, đối với họ yêu cầu về vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ và họ thích ăn những món nóng. Họ thích uống nước khử trùng hoặc nước khoáng tinh khiết.
Phục vụ người Nhật tuân theo 4C + 1S: Convenience (thuận tiện), Comfortable (dễ chịu), Cleaness (vệ sinh), Content (hài lòng), Safety (an toàn). Thời gian ăn của người Nhật thường kéo dài khoảng 20 đến 30 phút, phục vụ ăn nhanh được coi mến khách. Các nhà hàng có ấn tượng tốt với khách Nhật: Seafood (12 Hai Bà Trưng), Sakura (15 Tràng Thi), Indochina (16 Nam Ngư), Vạn Xuân (155 Hàng Cót), Anh Khoa (322 Bà Triệu), Thiên Thu (73 Triệu Việt Vương), ashahi sushi (Bà Triệu)..
Nhu cầu khác
Giao tiếp, hướng dẫn: khách Nhật đa phần không sành tiếng Anh, cho nên họ yêu cầu giao tiếp và hướng dẫn bằng tiếng Nhật. Hơn thế nữa kể cả người biết tiếng Anh họ cũng rất hài lòng khi được giao tiếp, hướng dẫn bằng tiếng Nhật (vì đó là biểu thị lòng tôn trọng đối với họ). Khi tham quan người Nhật thích có hướng dẫn viên tận tình và năng động. Với khách Nhật thì hướng dẫn viên phải nói thẳng quan điểm, tránh vòng vo.
Tại những nơi đặt chỗ đối với những khách không mua tour trọn gói, chỉ mua các dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vận chuyển, tàu thuyền phải có đại diện của hãng lữ hành.
Người Nhật đánh giá rất cao các tour du lịch phục vụ tốt bằng tiếng Nhật. Hiện tại đây là điểm yếu của du lịch Việt Nam. Theo điều tra của công ty du lịch Hinki Nippon Nhật Bản thì khách Nhật khi đi du lịch Việt Nam về thường kêu ca nhiều nhất về vấn đề này.
Người Nhật thường thích tham quan nhiều nơi, nhiều tuyến điểm du lịch, các tour phải sắp xếp một cách khoa học, thời gian chuẩn xác. Họ tuyệt đối tôn trọng giờ giấc.
Một trong những nhu cầu không thể thiếu của người Nhật khi đi du lịch đó là nhu cầu mua sắm. Người Nhật bản thân là những người yêu cái đẹp, cái tinh tế. Họ muốn đồ lưu niệm về không những để giữ kỷ niệm sau chuyến đi mà dành để tặng bạn bè, người thân.
Do vậy việc phát triển việc kinh doanh hàng lưu niệm cũng sẽ thúc đẩy việc quảng bá du lịch Việt Nam. Hầu hết hàng lưu niệm được trưng bày trên thị trường Việt Nam khách Nhật đều đã từng mua, tuy nhiên họ thích mang về Nhật nhất là: thức ăn, tranh ảnh, đồ gốm sứ, vải lụa, đồ mây tre đan,..
III.5 Phân tích, đánh giá và nhận xét
Khác với các loại khách du lịch khác, khách du lịch Nhật Bản thường tinh tế, không ồn ào như khách Trung Quốc, sôi nổi như khách Đài Loan, sự tinh tế của khách Nhật cũng khác với khách Pháp. Khách Nhật có ý thức tìm hiểu, khám phá nhưng khác với khách Mỹ
có ý thức bảo vệ điểm đến và mỹ quan như không vứt rác bừa bãi, không nói chuyện ồn ào, luôn tuân thủ nội quy điểm đến,…
Khách du lịch Nhật có những thói quen và tập quán sinh hoạt rất đặc trưng (trầm lặng, ít biểu lộ thái độ thái quá kể cả khi không hài lòng; coi trọng giờ giấc chính xác) nhưng bản thân công ty, các nhà hàng, khách sạn Việt Nam chưa phục vụ một cách đầy đủ.
Thí dụ yêu cầu về bồn tắm, giầy dép đi trong phòng, về ngôn ngữ khi phục vụ, về thái độ,v.v..
Khách du lịch Nhật rất coi trọng chất lượng. Chất lượng chiếm vị trí hàng đầu trong tâm trí người Nhật. Họ rất kén chọn các đối tác trong việc phục vụ đảm bảo chất lượng.
Nếu chất lượng kém họ sẽ đòi bồi thường một cách hợp lý (bồi thường ít nhất 15% giá trị tour, bồi thường tối đa thân thể 189000USD một người, bồi thường hàng hóa tối đa 1890USD), hoặc họ sẽ không bao giờ quay lại. Tuy rằng họ đòi hỏi rất cao về chất lượng nhưng đi cùng với tính cách đặc trưng không biểu lộ thái độ ra mặ dễ tạo nên những hành động sai lầm trong công tác phục vụ người Nhật. Ví dụ, khi khách Nhật yêu cầu loại xe 45 chỗ cho một đoàn khách 25 người của họ, điều hành và hướng dẫn viên đã tự ý điều thêm các khách khách vào số chỗ còn trống trên xe. Dù những những người khách Nhật này đã đồng ý nhưng sau chuyến đi và trở về Nhật họ đã khiếu nại với công ty lữ hành tại Nhật về việc phá vỡ hợp đồng này. Qua sự việc trên cho thấy một kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách Nhật không chỉ riêng cho công ty du lịch Thế giới mà đối với các công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam nói chung.
Khách du lịch Nhật có yêu cầu cao đối với mọi hàng hóa. Thông thường yếu tố:
“nội dung, ngoại hình, chất lượng, ảnh hưởng đến sức khỏe” được người Nhật rất quan tâm, đối với du lịch thì người Nhật yêu cầu sản phẩm phải có 4 yếu tố: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm. Họ thích những sản phẩm nổi tiếng thế giới, sản phẩm có công nghệ truyền thống độc đáo. Các hàng lưu niệm thu hút khách Nhật: mây tre, gốm sứ, trang phục dân tộc (đặc biệt là áo dài…) nhạc cụ dân tộc
Truyền thống dân tộc và sự Âu hóa hòa trộn với nhau trong cách sống của người Nhật, cho nên khách Nhật có khuynh hướng tiêu dùng đa sắc, hiện đại và độc đáo của các dân tộc.
Ngoài ra, khách Nhật có những điều băn khoăn khi đi du lịch Việt Nam, đó là:
- Giá vé máy bay cao, các hàng hóa với hệ thống 2 giá (giá dành cho người Việt Nam và giá cho người nước ngoài)