• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong lần du lịch sau.
Vì vậy, công ty cần tổ chức đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Nhật cho đội ngũ quản lý. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ tiếng Nhật cho những nhân viên nghiên cứu Marketing để có khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo có hiệu quả vào thị trường Nhật Bản. Đào tạo hướng dẫn viên tiếng Nhật có trình độ cao, hiểu biết văn hóa Nhật Bản, bằng cách mời các chuyên gia về Nhật Bản, kết hợp với sở du lịch Hà Nội, các tổ chức văn hóa Nhật, tổ chức hội thảo, tập huấn, có sự tham gia của các chuyên gia Nhật, các nhà kinh doanh du lịch Nhật, tổ chức hướng dẫn viên tham gia các cuộc thi về hướng dẫn viên du lịch tiếng Nhật.
Thay đổi chính sách và chế độ tiền lương, thưởng thỏa đáng cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc hiệu quả cao.
Cử nhân viên tham gia các chương trình hợp tác với chính phủ Nhật Bản, các tổ chức xã hội, các hãng lữ hành, khách sạn lớn ở Nhật để đào tạo nhân viên Việt Nam tại Nhật Bản hoặc tại Việt Nam, đi khảo sát Nhật Bản.
Tìm các ngân quỹ, nguồn vốn của Việt Nam, Nhật Bản để hỗ trợ công tác đào tạo nhân viên có trình độ cao phục vụ khách du lịch Nhật Bản.
IV.3.1 Chính sách sản phẩm
Đặc điểm sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của mỗi công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch là người Nhật và xu hướng hiện nay thì xu hướng sử dụng tour trọn gói (Package tour) giảm dần đối với các chương trình truyền thống, cho nên công ty cần tập trung vào một số điểm sau về chính sách sản phẩm:
Nâng cao được chất lượng sản phẩm thì công ty cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình … để bảo đảm dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng những chương trình mới luôn đảm bảo chất lượng để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Nếu như khách Nhật không muốn quay trở lại Việt Nam thêm lần thứ hai thì có thể có hai nguyên nhân chính: chất lượng tour thấp, không có chương trình du lịch mới hấp dẫn. Do vậy công ty không chỉ chú ý đén chất lượng tour mà nội dung chương trình cũng cần thay đổi thường xuyên. Nội dung chương trình có thể thay đổi theo hai cách.
Thứ nhất bên cạnh việc xây dựng những chương trình với các dịch vụ cơ bản bảo đảm cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn (về mức độ dịch vụ: loại và thứ hạng khách sạn, nhà hàng, dịch vụ bổ sung, kết hợp cùng lễ hội văn hóa tại địa phương,..) để bảo đảm cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình du lịch truyền thống. Thứ hai, dựa trên các kết quả điều tra nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp, xây dựng các chương trình mới đánh đúng tâm lý của người Nhật. Các tuyến điểm mới đi qua các khu vực có suối khoáng nóng ở miền Bắc: Hòa Bình, Phú Thọ, Tuyên Quang, Quảng Ninh, Hải Phòng, các khu săn bắn mới tại Tây Nguyên,..
Một đặc tính của người Nhật là thích tìm hiểu, khám phá nên họ cũng thích các chương trình du lịch khám phá và những chương trình du lịch về văn hoá truyền thống, văn hóa của các dân tộc ít người nên công ty cần xây dựng những chương trình khám phá Tây Bắc, Tây Nguyên thăm quan vùng dân tộc thiểu số…
Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Nhật vào Việt Nam ngày càng đa dạng,
mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Vì thế công ty cần áp dụng một số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm.
+ Đối với khách Nhật là thanh niên: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch Nhật đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói, tuy nhiên với loại khách Nhật là thanh niên họ thường tìm mua tour thông qua mạng internet và đại lý lữ hành quốc tế tại Nhật cho nên những chương trình truyền thống dường như không còn thu hút họ mà thay vào đó họ thường lựa chọn các dịch vụ riêng lẻ và các tour du lịch đặc biệt như “du lịch áo dài” (đi du lịch kết hợp với mua sắm đặc biệt là may áo dài) “du lịch tôn giáo” ( tour dành cho các sinh viên nghiên cứu văn hóa, đi qua các tuyến điểm là các đền chùa tại Việt Nam).
Chính vì thể, công ty cần thay đổi và xây dựng mới những chương trình tránh sự trùng lặp đảm bảo sự khác biệt đối với các chương trình của các công ty khác.
Một số lượng khách thanh niên Nhật chưa lập gia đình lớn hiện nay và những khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế công ty cần phát triển, khai thác tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, thuê xe, visa, các chương trình tùy chọn ngắn ngày… nhằm phục vụ loại khách này. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như những khách chỉ có một ngày hoặc nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch. Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp dẫn với chi nhánh hiện nay.
+ Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí thuần túy, cần mở thêm các điểm du lịch mới với những bãi biển, những cảnh đẹp thiên nhiên.…như Mũi Né – Phan Thiết, Phú Quốc, Thiên Cầm,.. Đặc biệt chú ý trong những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc của dân tộc, các làng nghề truyền thống nên cần tìm thêm những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ như các món ăn dân dã Việt Nam thường được tổ chức dưới hình thức văn hóa ẩm thực “Chợ quê” tại các khách sạn lớn và các festival du lịch, citytour dạo quanh các hệ thống bảo tàng phong phú tại Hà Nội,...
Một vài lưu ý khác đối với công ty trong quá trình phục vụ khách Nhật:
- Qua thủ tục hải quan dễ dàng
- Vận chuyển từ sân bay về nơi ở đúng thời gian và trôi chảy
- Nhân viên chào chào khách đúng cách (thường thích chào kiểu Nhật: chào 3 tư thế 150, 300, 450)
- Hướng dẫn viên nói tiếng Nhật trình độ cao và có kinh nghiệm, đồng phục lịch sự có logo của công ty. Hướng dẫn viên nên đếm số người trước khi quay về, giúp khách khi lên và xuống xe, tàu nếu họ cần.
- Các công việc nên trao đổi liên lạc bằng tiếng Anh, Nhật
- Khách Nhật thích các dịch vụ cá nhân phục vụ các nhu cầu cá nhân - Nhân viên phục vụ trực tiếp có thái độ nhiệt tình giúp đỡ, lịch sự của mọi
- Thời gian dành cho mua sắm trong các tour du lịch hợp lý, có thời gian dành cho các hoạt động xã hội.
IV.3.2 Chính sách giá
Nếu như so sánh mức giá của công ty hiện nay với mức giá của các công ty khác thì giá của công ty ở mức trung bình và rẻ hơn đối với thị trường khách Nhật.
Đối với thị trường Nhật, đặc biệt thị trường chính là thanh niên Nhật, đối tượng có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp trong đó một phần là sinh viên thì mức giá tương đối quan trọng và ảnh hưởng tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị trường này công ty không có ý định cạnh tranh về giá nhưng công ty luôn đạt một ngưỡng thấp hơn để thu hút nhóm khách hàng. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ cũng không gây ác cảm cho khách du lịch hay gây khó khăn cho việc tạo uy tín của thương hiệu
Mức giá thấp cũng không phải lúc nào công ty cũng duy trì. Vì sản phẩm có mức độ tùy chọn cao, và các dịch vụ riêng lẻ cũng chiếm ưu thế, nên công ty cần có một chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, cần thay đổi mức giá theo mức độ dịch vụ cung cấp, theo từng thời điểm (trong thời vụ và ngoài thời vụ), theo đối tượng khách (đối tượng khách chính hay không). Ví dụ như đối với khách thanh niên thì các chương trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách mua dịch vụ riêng lẻ được vì thế mức giá đối với loại khách này phải rẻ hơn mức giá của đối tượng khách khác. Vì giá đối với nhóm khách có vai trò trong quyết định mua. Ngoài ra cũng phải tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý.
IV.3.3 Chính sách phân phối
Công ty cần thiết lập được kênh phân phối, vận dụng một cách linh hoạt, có hiệu quả trong quá trình áp dụng các kênh phân phối để từ đó sản phẩm du lịch được đưa đến khách
Sơ đồ 2 – Các kênh phân phối áp dụng với khách Nhật tại công ty
Kênh 1: Là kênh tập trung khách nhiều nhất, theo hình thức này công ty có thể thực hiện việc nhận khách từ các hãng gửi khách, đại lý thông qua hợp đồng ký kết giữa hai bên.
Các hãng này thông qua email, fax, điện thoại thông tin về kế hoạch đón tiếp và họ trực tiếp nhận tiền của khách sau đó chuyển sang công ty trước khi khách tới Việt Nam. Khi nhận được kế hoạch từ phía gửi khách bộ phận điều hành phối hợp với các bộ phận khác tiến hành đặt phòng, đặt vé, kế hoạch ăn uống, phương tiện vận chuyển tới các địa điểm có trong chương trình. Thực hiện kênh này có thuận lợi là bán được tour trọn gói dễ dàng và với số lượng lớn, doanh thu cao, nguồn khách ổn định nhưng vấp phải khó khăn là khi khách có yêu cầu thay đổi chương trình thì phải thông qua các hãng gửi khách, gây tốn kém, khó khăn trong việc bố trí nhân viên điều hành. Ngoài ra công ty có thể tìm những đối tác kinh doanh, những công ty lữ hành gửi khách trên thế giới, đặc biệt là những công ty lữ hành gửi khách của Nhật nh ư JTB (Japan Travel Bureau), NTA (Nippon Travel Agency), Uanky & Express, KNT (Kinki Nippon Tourist), Tokyo Tourist để thiết lập các mối quan hệ thông qua đó có thể bán được nhiều hơn các sản phẩm du lịch của mình. Như vậy công ty có thể đảm bảo và không ngừng tăng số lượng khách Nhật đến công ty.
Kênh 2: Là kênh khách lẻ, khách trực tiếp đặt chương trình với công ty thông qua mạng Internet. Ưu điểm của kênh này là công ty có thể trao đổi thỏa thuận trực tiếp với khách hàng, thanh toán nhanh, dễ thay đổi chương trình tuy nhiên giá thấp, số lượng bán được ít, lợi nhuận thấp.
Kênh 3: Là kênh thông qua mối quan hệ giữa đối tác giữa công ty và các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam. Kênh phân phối này khách hàng rất tin tưởng vì có sự bảo hộ đại diện của công ty lữ hành gửi khách.
CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI
Khách du lịch 1. Đại lý hoặc công ty lữ
hành quốc tế ở Nhật
2. Mạng Internet
3. Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam
IV.3.4 Chính sách xúc tiến
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như chúng ta đã biết, ngay bản thân trong kinh doanh và làm việc người Nhật thực sự chăm chỉ, tận tụy và coi trọng việc chăm sóc và phục vụ khách hàng. Do vậy họ đòi hỏi rất cao chất lượng dịch vụ trong quá trình đi du lịch của mình. Bản thân ngành du lịch là ngành phục vụ, đặc biệt dịch vụ lữ hành nếu thiếu yếu tố này sẽ không thể thành công, nhất là tiếp cận thị trường khách Nhật rất khắt khe khi lựa chọn đối tác. Trong giao tiếp hàng ngày, như đã phân tích ở trên, người Nhật rất nhún nhường và tôn trọng người khác khi giao tiếp, coi trọng hợp đồng. Trong đó, văn hóa giao tiếp của người Việt Nam rất khác, tính linh hoạt là ưu điểm cũng trở thành nhược điểm như vì cái lợi trước mắt mà “linh hoạt” thay đổi hợp đồng với đối tác. Trong phong cách giao tiếp, người Nhật không biểu hiện thái độ ra mặt trong khi đó tích cách người Việt Nam ngược lại. Do vậy trong quá trình phục vụ khách Nhật, chúng ta cần phải nhận thức rõ điều này để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi đã tạo được sự tin tưởng, đánh giá cao của khách Nhật, chúng ta sẽ ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng mới và khách hàng trung thành. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở những chi tiết nhỏ nhưng có ý nghĩa rất lớn: ở những cơ sở dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan có chỉ dẫn tiếng Nhật; hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ trực tiếp biết tiếng Nhật; thực đơn nhà hàng bằng tiếng Nhật; thái độ nhân viên với khách chuyên nghiệp, có trách nhiệm; giải quyết các rắc rối của khách hàng với thái độ tôn trọng, quan tâm, chân thành.
Khi tiến hành xúc tiến, công ty nên liên hệ với các hãng lữ hành của Nhật Bản có uy tín với khách như: JTB (Japan Travel Bureau)
NTA (Nippon Travel Agency) Uanky & Express…
KNT (Kinki Nippon Tourist) TokyoTourist
Kết luận