CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty
Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ cảm nhận đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức nào (Phụ lục 9.1): (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Phân vân, không có ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.22. Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện đối với các yếu tố trong dịch vụ truyền hình OneTV
CHỈ TIÊU Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Mức độ thực hiện ĐÁP ỨNG 4,2773 0,6031 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh
trung thực, sống động 4,27 0,906 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình
hay 4,29 0,873 Hoàn toàn
đồng ý Công ty thường xuyên có các chương trình
khuyến mãi cho khách hàng 4,32 0,856 Hoàn toàn
đồng ý Giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của công ty
có tính cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác
4,32 0,869 Hoàn toàn đồng ý Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục đẹp
và lịch sự 4,26 0,914 Hoàn toàn
đồng ý Chỗ để xe cho khách hàng tại các điểm giao
dịch thuận tiện và rộng rãi 4,28 0,905 Hoàn toàn đồng ý
88
Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật mới 4,24 0,929 Hoàn toàn đồng ý Thời gian khắc phục sự cố nhanh 4,26 0,939 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp và
có thể thay đổi giao diện 4,26 0,833 Hoàn toàn
đồng ý ĐỒNG CẢM 4,2706 0,6036 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền
hình phong phú 4,26 0,867 Hoàn toàn
đồng ý Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu
của công ty 4,34 0,854 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩ đến
đầu tiên khi khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân
4,24 0,873 Hoàn toàn đồng ý Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 4,33 0,793 Hoàn toàn
đồng ý Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 4,26 0,896 Hoàn toàn
đồng ý Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu 4,38 0,744 Hoàn toàn
đồng ý Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 4,13 1,079 Đồng ý Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong
và sau khi dùng dịch vụ 4,22 0,987 Hoàn toàn
đồng ý TIN CẬY 4,2804 0,6474 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh
đẹp, rõ nét 4,32 0,873 Hoàn toàn
đồng ý Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện
nay là chấp nhận được 4,35 0,826 Hoàn toàn
đồng ý Tín hiệu của truyền hình OneTV không bị chập
chờn, rớt mạng trong quá trình xem 4,30 0,826 Hoàn toàn đồng ý Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm
ngưng/hủy cung cấp dịch vụ 4,15 0,978 Đồng ý
HỮU HÌNH 4,2658 0,6615 Hoàn toàn đồng ý Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình
xem lại 4,28 0,903 Hoàn toàn
đồng ý Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng 4,25 0,898 Hoàn toàn
đồng ý
89 Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có trang
thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ 4,23 0,980 Hoàn toàn đồng ý Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có
ngoại hình dễ nhìn và lịch sự 4,22 0,905 Hoàn toàn đồng ý Cách sử dụng và thao tác với dịch vụ truyền
hình OneTV rất đơn giản 4,34 0,692 Hoàn toàn
đồng ý NĂNG LỰC PHỤC VỤ 4,3296 0,5603 Hoàn toàn
đồng ý Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt
tình, thân thiện 4,32 0,721 Hoàn toàn
đồng ý Nhân viên thu cước tại nhà trung thực và nhiệt
tình 4,32 0,847 Hoàn toàn
đồng ý Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng 4,37 0,742 Hoàn toàn
đồng ý Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách
hàng khi hỗ trợ kỹ thuật 4,31 0,875 Hoàn toàn
đồng ý
GIÁ CẢ 4,3056 0,6587 Hoàn toàn
đồng ý Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp nhận được 4,29 0,864 Hoàn toàn
đồng ý Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là
chấp nhận được 4,32 0,846 Hoàn toàn
đồng ý Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng 4,30 0,839 Hoàn toàn
đồng ý Từ kết quả của bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thể hiện đối với các nhóm nhân tố trong dịch vụ truyền hình OneTV ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình từ 4,2658 đến 4,3296, nghĩa là 6 nhóm nhân tố đều nằm ở mức độ “Hoàn toàn đồng ý”. Xét trong các thuộc tính (33 thuộc tính), có đánh giá chung số điểm trung bình từ 4,13 đến 4,37. Qua đó, tất cả đều được đánh giá ở mức độ “Hoàn toàn đồng ý” chỉ có 2 thuộc tính được thực hiện ở mức “Đồng ý” (có điểm trung bình nhỏ hơn 4,21). Đó là
“Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng(4,13)” và “Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ(4,15)”. Kết quả trên cũng phù hợp với thực tế tại công ty FPT Telecom. Ở những thời điểm cao điểm (chủ yếu rơi vào những tháng có mùa mưa bão, lũ lụt xảy ra; hoặc
90
chương trình khuyến mãi thu hút một lượng lớn khách hàng), thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng bị kéo dài do mức độ phục vụ bị quá tải. Và trong trường hợp khách hàng chưa thanh toán kịp hóa đơn cước dịch vụ truyền hình trước ngày 15 hàng tháng thì hệ thống sẽ tự động tạm ngưng cung cấp dịch vụ cho đến khi khách hàng hoàn tất việc thanh toán.