CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
Để thấy được mức độ chênh lệch giữa trung bình của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm H1:Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm
94
3.6.1.So sánh sự khác biệt về trị trung bình giữa 6 nhân tố của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
Để thấy được mức độ chênh lệch giữa trung bình giữa 6 nhân tố của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test (Phụ lục 10.1).
Bảng 3.26: Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình giữa 6 nhân tố của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
NHÂN TỐ
Sự thực hiện
P
Tầm quan trọng
I
Chênh lệch
P-I
t df
Sig.
(2- tailed) (Đáp ứng) 4,2773 4,2099 0,06743 2,414 467 0,016 (Đồng cảm) 4,2706 4,2009 0,06971 2,779 467 0,006 (Tin cậy) 4,2804 4,2324 0,04808 1,441 467 0,150 (Hữu hình) 4,2658 4,1103 0,15556 4,272 467 0,000 (Năng lực phục vụ) 4,3296 4,2810 0,04861 1,701 467 0,090 (Giá cả) 4,3056 4,3105 -0,00499 -0,148 467 0,883 Theo kết quả kiểm định t theo cặp trên 6 nhân tố (thành phần) và 33 thuộc tính của 6 nhân tố cho thấy, có 3 nhân tố (Tin cậy; Phục vụ; Giá cả) không có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng, vì có p(t,df)=Sig. (2-tailed) đều lớn hơn 0.05. Các nhân tố còn lại (Đáp ứng; Đồng cảm; Hữu hình) đều có p(t,df)=Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, nên khẳng định có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng.
95
3.6.2.So sánh sự khác biệt về trị trung bình giữa các thuộc tính (33 thuộc tính) của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
Để thấy được mức độ chênh lệch giữa trung bình giữa 33 thuộc tính của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test (Phụ lục 10.2).
Bảng 3.27: Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình giữa các thuộc tính (33 thuộc tính) của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
Tham số trung bình
So sánh sự khác biệt giữa hai tham số trung bình Sự
thực hiện
Tầm quan trọng
Chênh lệch
Bậc tự do
Mức ý nghĩa Các thuộc tính
P I P-I
t
df Sig. (2- tailed) Truyền hình OneTV có chất
lượng âm thanh trung thực, sống động
4,27 4,4 -0,137 -2,464 467 0,014 Truyền hình OneTV có nhiều
kênh truyền hình hay 4,29 4,41 -0,126 -2,302 467 0,022 Công ty thường xuyên có các
chương trình khuyến mãi cho khách hàng
4,32 4,06 0,263 4,908 467 0,000 Giá cả dịch vụ truyền hình
OneTV của công ty có tính cạnh tranh hơn so
với các nhà cung cấp khác
4,32 4,07 0,252 4,688 467 0,000 Nhân viên tại điểm giao dịch có
trang phục đẹp và lịch sự 4,26 4,46 -0,201 -4,029 467 0,000 Chỗ để xe cho khách hàng tại
các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi
4,28 4,43 -0,152 -3,098 467 0,002 Các dịch vụ gia tăng luôn được
cập nhật mới 4,24 4,05 0,19 3,394 467 0,001
Thời gian khắc phục sự cố
nhanh 4,26 4,43 -0,173 -3,479 467 0,001
Truyền hình OneTV có nhiều 4,26 3,57 0,69 10,926 467 0,000
96 giao diện đẹp và có thể thay đổi
giao diện
Truyền hình OneTV có số lượng
kênh truyền hình phong phú 4,26 4,39 -0,128 -2,438 467 0,015 Khách hàng cảm thấy thích thú
với thương hiệu của công ty 4,34 4,01 0,325 5,953 467 0,000 Truyền hình OneTV là thương
hiệu nghĩ đến đầu tiên khi khách hàng định
sử dụng /giới thiệu cho người thân
4,24 3,56 0,673 10,006 467 0,000 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm
sóc khách hàng 4,33 4,45 -0,113 -2,586 467 0,010
Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong nhanh nhẹn,
chuyên nghiệp
4,26 4,4 -0,13 -2,85 467 0,005 Hóa đơn tính cước chính xác dễ
hiểu 4,38 4,49 -0,103 -2,463 467 0,014
Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh chóng 4,13 4,31 -0,179 -3,367 467 0,001
Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ
4,22 4,01 0,214 4,003 467 0,000 Truyền hình OneTV có chất
lượng hình ảnh đẹp, rõ nét 4,32 4,17 0,154 2,618 467 0,009 Cước phí sử dụng các gói dịch
vụ gia tăng hiện nay là chấp nhận được
4,35 4,45 -0,096 -2,033 467 0,043 Tín hiệu của truyền hình OneTV
không bị chập chờn, rớt mạng trong
quá trình xem
4,3 4,47 -0,165 -3,657 467 0,000 Luôn thông báo trước cho khách
hàng khi tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ
4,15 3,85 0,299 4,687 467 0,000 Truyền hình OneTV có nhiều
kênh truyền hình xem lại 4,28 3,92 0,365 5,422 467 0,000 Truyền hình OneTV có nhiều
dịch vụ gia tăng 4,25 4,37 -0,122 -2,18 467 0,030
97 Phòng trưng bày tại điểm giao
dịch có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải
nghiệm dịch vụ
4,23 4,46 -0,231 -4,364 467 0,000 Nhân viên kinh doanh và nhân
viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn và lịch sự
4,22 3,96 0,256 4,627 467 0,000 Cách sử dụng và thao tác với
dịch vụ truyền hình OneTV rất đơn giản
4,34 3,84 0,509 8,818 467 0,000 Nhân viên tại các điểm giao dịch
phục vụ nhiệt tình, thân thiện 4,32 4,02 0,303 5,204 467 0,000 Nhân viên thu cước tại nhà
trung thực và nhiệt tình 4,32 4,19 0,126 2,703 467 0,007 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch
vụ nhanh chóng 4,37 4,48 -0,109 -2,47 467 0,014
Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ trợ kỹ thuật
4,31 4,43 -0,126 -2,395 467 0,017 Chi phí hòa mạng ban đầu là
chấp nhận được 4,29 4,43 -0,141 -3,058 467 0,002
Chi phí thuê bao hàng tháng như
hiện nay là chấp nhận được 4,32 4,05 0,274 4,782 467 0,000 Có nhiều gói cước rất phù hợp
với nhu cầu của từng khách hàng 4,3 4,45 -0,147 -3,111 467 0,002 Theo kết quả, kiểm định t theo cặp trên 33 thuộc tính cho thấy cả 33 thuộc tính đều có p(t,df)=Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, nên khẳng định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về trị trung bình giữa 33 thuộc tính của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng.