CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG
3.3. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM
3.3.1. Giải pháp tạo sự linh hoạt trong hoạt động tương tác
Để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn, quy trình chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng. Quy trình thực hiện các nội dung trong công tác chăm sóc khách hàng được đơn giản hóa sẽ đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng như nhân viên thực hiện, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý, tạo mối liên hệ thân thiết giữa khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong quá trình thực hiện, Ban các vấn đề khách hàng chủ trì tham mưu cho Lãnh đạo thay đổi quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng được hoàn thiện theo hình 3.3.
72
Hình 3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng
Trong đó:
(1) Thông tin về khách hàng của từng đơn vị được thu thập thông qua điều tra thị trường, khiếu nại của khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ…
(2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống CSDLKH những thông tin có liên quan, các báo cáo về công tác chăm sóc khách hàng và Marketing.
(3) Ban các vấn đề khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh và báo cáo của các đơn vị.
(4) Triển khai các hoạt động và cập nhật vào CSDLKH:
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng.
Ban các vấn đề khách hàng
CSDLKH
3 4
5 2
Trung tâm Tính cước
& CSKH Các đơn vị trực thuộc
1
6 Khách hàng
73
- Quản lý CSDLKH, tham mưu cho Lãnh đạo xây dựng các chương trình tương tác khách hàng.
- Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng.
(5) Các đơn vị truy cập vào cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng để lấy thông tin, kế hoạch trước khi triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
(6) Các đơn vị thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng.
b. Xây dựng hệ thống các kênh tương tác khách hàng đồng bộ
Có thể xây dựng một hệ thống các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là: Trung tâm tính cước & chăm sóc khách hàng, các điểm giao dịch, cửa hàng, tổng đài 1080, đường dây nóng, website, email, các đại lý do Công ty quản lý. Bất cứ lúc nào khách hàng muốn tiếp xúc với Công ty, các kênh này luôn sẵn sàng và tạo ra sự thỏa mãn tối đa. Thực tế hiện nay, các kênh tiếp xúc này đã có nhưng thiếu sự phối hợp đồng bộ, thống nhất do chưa có sự thu thập thông tin qua các kênh này, dữ liệu rời rạc và chưa tích hợp thành một kho dữ liệu chung để có thể sử dụng vào mục đích nghiên cứu khách hàng.
Khi thực hiện chiến lược CRM các hệ thống này sẽ được thống nhất thành một hệ thống cơ sở dữ liệu chung, tạo sự dễ dàng khi cần truy cập. Những dữ liệu này sẽ liên tục được cập nhật và hệ thống công nghệ thông tin sẽ tiến hành phân loại khách hàng để từ đó có những chiến lược cụ thể.
c. Phát triển Contact Center
Để có thể phối hợp các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ, nhanh chóng, Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng cần phát triển hình thức tương tác với khách hàng tự động dựa trên ứng dụng của công nghệ thông tin đó là phát triển các contact center. Khác với call center, contact center cho phép Công ty tương tác và liên lạc với khách hàng theo nhiều cách
74
khác nhau. Các call center chỉ quản lý các cuộc gọi đến và đi để phục vụ khách hàng với số lượng tương tác hạn chế, nhưng với contact center, Công ty có thể tương tác khách hàng không hạn chế bao gồm nhiều kênh liên lạc khác nhau như chat, email, fax, … Phát triển contact center giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng, mở rộng phạm vi phục vụ, hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng cường thông tin hai chiều. Hoạt động của contact center cũng giống như call center, việc chuyển đổi một call center thành contact center với sự hợp nhất của nhiều kênh liên lạc sẽ không phá vỡ quy trình hoạt động hiện tại và Công ty không cần thiết phải thiết kế lại quy trình phục vụ khách hàng. Các nhân viên vẫn sẽ nhận các cuộc gọi và thêm một số nhân viên khác sẽ trả lời email, chat trực tiếp với những khách hàng truy cập vào website của Công ty. Sự khác biệt duy nhất là cách thức theo dõi các vấn đề của khách hàng. Với những vấn đề khác nhau, khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau để tương tác với nhân viên, hoặc cũng có thể chỉ với một vấn đề nhưng phải qua nhiều kênh liên lạc các nhân viên mới thật sự thỏa mãn được khách hàng, do vậy các nhân viên cần có đầy đủ thông tin về các lần tương tác của khách hàng để có thể giải quyết tốt vấn đề của khách hàng.
Quá trình tương tác với khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng. Thông qua quá trình giao dịch, giải quyết khiếu nại và giải đáp những thắc mắc của khách hàng, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những người sẽ thu thập những thông tin. Ngoài ra, tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường cũng là một cách thức thu thập thông tin hiệu quả.