CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.3. Chức năng của CRM
- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Các hệ thống CRM tại Việt Nam đều đáp ứng tốt tính năng này, trong đó VHT là doanh nghiệp đẩy mạnh cung cấp giải pháp CRM tích hợp Brand Name & Email marketing.
- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Nhiều giải pháp CRM hiện nay đã có sẵn các trình tạo lập các bảng biểu, sơ đồ hỗ trợ việc báo cáo kinh doanh. Các giải pháp CRM với mức độ tùy chỉnh cao còn có thể dễ dàng tạo thêm các biểu đồ phù hợp với đặc thù công việc kinh doanh của công ty như Biaki, GEN.
12
- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng này giúp nhân viên quản lí công việc cá nhân hiệu quả hơn. Cùng với sự phân quyền truy cập, cấp trên và các lãnh đạo doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn các nhân viên cấp dưới cũng như có sự điều chỉnh hợp lí và kịp thời.
- Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
- Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng này đặc biệt hiệu quả khi danh sách khách hàng lớn và có nhiều nhân viên chịu trách nhiệm. Rất nhiều trường hợp khách hàng than phiền bị gọi điện đến liên tục mang lại ác cảm và hình ảnh thiếu chuyên nghiệp về doanh nghiệp. CRM là một giải pháp giải quyết tình trạng này một cách hiệu quả.
- Chức năng lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể
13
gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
- Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
- Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
- Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
- Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Với khả năng phân hóa chức năng cũng như tùy biến cao của các giải pháp CRM hiện nay, mỗi nhân viên sẽ được tiếp cận với hệ thống phù hợp với vị trí đảm nhiệm. Điều này tránh gây chồng chéo, chiếm quyền, ghi đè dữ liệu của nhau cũng như tiện lợi trong công tác quản lý.
14