CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
2.3.2. Phân loại khách hàng
a. Phân loại khách hàng theo nhu cầu - Đối với cá nhân
+ Nhu cầu an toàn tính mạng: Bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế, bảo hiểm học sinh.
48
+ Nhu cầu bảo vệ tài sản: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà tư nhân + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn: An Khang Thịnh Vượng, An Gia Thịnh Vượng, An Gia Phát Lộc, An Gia Tài Lộc
+ Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Hiếu Học
+ Nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn: An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Phúc Gia Lộc, An Phát Bảo Gia
+ Nhu cầu tích lũy cho cuộc sống khi nghỉ hưu: An Hưởng Hưu Trí + Nhu cầu bảo hiểm thuần túy: An Khang Trường Thọ
- Đối với tổ chức
+ Nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, các thành viên của tổ chức:
Bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn….
+ Nhu cầu bảo đảm tài sản của tổ chức: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm xe cơ giới…
+ Nhu cầu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu b. Phân loại khách hàng theo quan hệ
- Những khách hàng giao dịch lần đầu: Họ có thể là người chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm này hay họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ này rồi, nó được cung ứng bởi công ty bảo hiểm khách. Họ rất tiềm năng, là tương lai của các hợp đồng giá trị lâu dài sau này. Khi giao dịch lần đầu trôi chảy, với rất ít sai sót và phiền lòng, nó sẽ là nền tảng kinh doanh trong tương lai. Đối với khách hàng ở cấp độ này cần phải tập trung nhiều
49
hơn vào dịch vụ tư vấn, giải thích cho khách hàng về hợp đồng, quyền lợi và nghĩa vụ mà hai bên phải chấp hành vì mục tiêu đôi bên cùng có lợi
Hợp đồng phải được in ấn rõ ràng, bắt mắt, chi tiết, cụ thể các điều lệ, nhân viên tư vấn có trình độ, tác phong làm việc năng động, cởi mở nhiệt tình...
bước đầu sẽ tạo dựng được ấn tượng về hình ảnh công ty. Khi phát sinh nghiệp vụ bảo hiểm, nhanh chóng hoàn thành công tác giám định, và công tác bồi thường bảo hiểm… Một quy trình cung ứng bảo hiểm trau chuốt từ đầu cho đến cuối sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng nhóm khách hàng tiềm năng này.
- Nhóm khách hàng mua lặp lại: Nhóm khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với công ty vì sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ. Họ mua sản phẩm bảo hiểm ô tô và họ có thể quay lại và mua một sản phẩm bảo hiểm khác như bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thương tật… Đối với nhóm khách hàng này, nhân viên bảo hiểm hay các đại lý cần tư vấn cung cấp thêm cho khách hàng những gói sản phẩm bảo hiểm bổ trợ, liên quan tới gói sản phẩm bảo hiểm họ đã và đang sử dụng, nhằm kích cầu tạo động lực kích thích thêm trong họ phát sinh các nhu cầu tiềm ẩn mà họ chưa thấy. Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty phân biệt được các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng, và chỉ dẫn cho các nhân viên kinh doanh chú ý và quý trọng mối quan hệ mở rộng các khách hàng với công ty.
- Nhóm khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng trung thành, họ là những người không chỉ hài lòng, tin tưởng với chất lượng dịch vụ mà công ty đã và đang cung ứng cho họ, mà cả trong tương lai. Họ mong muốn tiếp tục được công ty cung ứng các gói bảo hiểm cho họ. Đó được coi như những người bạn của công ty, là những nhân viên tích cực, họ sẽ truyền bá hình ảnh tốt đẹp về công ty. Một trong những yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ loại
50
sản phẩm dịch vụ này là niềm tin cho khách hàng, niềm tin đó được kiểm nghiệm và chứng minh bởi những người đã trải qua và sẽ gieo vào lòng những khách hàng kế tiếp niềm tin ở công ty. Chi phí quảng bá ít mà hiệu quả lại cao. Đối với nhóm khách hàng này, công ty cần mở rộng thêm những chính sách ưu đãi cho họ, như đối với các hợp đồng lớn cần giảm bớt phí nộp vào, gia tăng thời giam thanh toán, ưu tiên xử lí khi phát sinh rủi roc ho họ liên quan đến gói sản phẩm họ đang sử dụng
c. Phân loại khách hàng theo giá trị
- Nhóm khách hàng phổ thông: là nhóm khách hàng thường là các cá nhân có giá trị hợp đồng bảo hiểm dưới 50 triệu đồng. Các sản phẩm bảo hiểm mà họ thường mua như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, số lượng mua ít nên giá trị hợp đồng không cao
- Nhóm khách hàng có giá trị cao: là nhóm khách hàng tổ chức hay doanh nghiệp, một nhóm các khách hàng mua bảo hiểm tập trung. Họ mua sản phẩm bảo hiểm với giá trị lớn, các sản phẩm họ thường mua như bảo hiểm về tàu thủy, bảo hiểm kĩ thuật (rủi ro xây dựng, lắp đặt máy móc), bảo hiểm hàng khồn do doanh nghiệp, tổ chức mua bảo hiểm xe ôtô do các điểm tập trung của công ty phân phối mua và bán lại ( gara ô tô, các showroom ô tô… họ tập trung các xe lại rồi mua bảo hiểm cho các chủ xe đó. Các điểm tập trung này cũng cam kết cùng công ty một năm họ sẽ bán bảo hiểm cho Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, với gói phí đó, họ được xếp vào danh sách nhóm khách hàng lớn của công ty)
Hằng năm, nhóm khách hàng lớn mang về cho công ty từ 45-50%
doanh thu. Nhóm các khách hàng có giá trị này đặc biệt được công ty chú trọng và có nhiểu chính sách ưu đãi: giảm phí trực tiếp trên một hợp đồng
51
bảo hiểm, được gia hạn thêm thời gian thanh toán phí bảo hiểm mà không tính lãi suất, được ưu tiên hàng đầu giải quyết giám định, bồi thường khắc phục thiệt hại sau rủi ro cho khách hàng…
- Nhóm khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng có nhu cầu bảo hiểm nhưng chưa đủ thông tin. Đối tượng mà công ty nhắm tới thường là các công trình, dự án lớn đang trong thời gian chuẩn bị đầu tư và những giai đoạn đầu của thực hiện đầu tư một dự án. Vì đây là nhóm khách hàng luôn sẵn nhu cầu cần thông tin mới có thể tiêu thụ được trọn gói các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến nhau trong một công trình. Giá trị hợp đồng do nhóm khách hàng này mang lại cho công ty là khá lớn. Công ty đặc biệt đầu tư nhiều công sức cho các dự án còn nằm trên bàn giấy tờ triển khai. Và vì thế mà cũng có nhiều hình thức chính sách dịch vụ ưu tiên hơn cho nhóm này. Số lượng nhóm khách hàng này trong 1 năm là không nhiều nhưng nếu thành công thì tổng phí đem lại là khá lớn vì bao gồm trong nó có nhiều nhóm, và nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau