CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
2.3.1. Nhận diện khách hàng
Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên sẽ tiếp cận khách hàng mua bảo hiểm hoặc giới thiệu các thông tin khách hàng cần để khách hàng có
45
thể liên lạc lại với công ty. Việc trao đổi có thể thông qua các hình thức như điện thoại, email, gặp trực tiếp… Khi đó công ty sẽ biết khách hàng là ai, có mối quan hệ như thế nào, thuộc nhóm ngành nghề nào yêu cầu bảo hiểm ra sao.
Tùy theo đối tượng và yêu cầu của khách hàng, Bảo Việt có những cách thức, kĩ năng phù hợp để khách hàng đồng ý mua bảo hiểm. Khi khách hàng đồng ý mua bảo hiểm, sẽ tiến hành thu thập các thông tin khách hàng.
Sau đó tiến hành nhập thông tin khách hàng vào CIMS ( hệ thống quản lí thông tin khách hàng) – chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt. CIMS mã hóa theo từng dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin khách hàng. Khi nhập tên khách hàng, các thông tin cần có:
- Tên khách hàng: được viết bằng chữ in hoa và tuân thủ quy định về viết tắt.
- Địa chỉ
- Mã số thuế ( khách hàng doanh nghiệp) - CMND
- Ngày sinh, ngày thành lập công ty - Số điện thoại
- Các thông tin về hợp đồng bảo hiểm : loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, thời hạn thanh toán, đại lí…
b. Rà soát dữ liệu
Toàn bộ thông tin thu được trong hệ thống sẽ được các cán bộ cập nhật thông qua khâu kiểm duyệt, xác nhận thông tin đúng hay chưa. Thông tin khách hàng là do cán bộ tự phát thu thập nên có thể do thiếu kinh nghiệm hay kĩ năng mà có thể thu thập sai thông tin. Chính vì vậy thông qua một bộ phận
46
chuyên kiểm duyệt để tránh gây ra những nhầm lẫn đáng tiếc, gây phản cảm đối với khách hàng.
Hình 2.5 : Quy trình thẩm định thông tin khách hàng
Hồ sơ khách hàng thông thường được thành lập từ giai đoạn trước hoặc trong khi bán, hồ sơ được thành lập một cách quy củ, thống nhất theo từng giai đoạn. Các hồ sơ phát sinh được tập hợp và lưu trữ các phòng nghiệp vụ liên quan. Phòng hoặc cá nhân nào có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ thì phòng hoặc cá nhân đó có trách nhiệm quản lí và lưu trữ trong thời gian hồ sơ chưa giải quyết xong
Các đơn vị, phòng ban có quy định rõ ràng về cách phân loại hồ sơ thuộc phòng mình quản lí. Nội dung quy định gồm
- Phòng có những hồ sơ nào: phân loại như thế nào?
- Việc lưu trữ thực hiện như thế nào: ai lưu, hình thức lưu?
- Các loại hồ sơ được lưu trữ trong bao lâu?
47
Các phòng ban của công ty thường được áp dụng phân loại, tập hợp hồ sơ theo nhóm vấn đề, loại vấn đề. Sau khi được phân loại theo tiêu thức xác định nêu trên, các hồ sơ đều đươc đóng vào cặp, thống nhất về font chữ và cách ghi tiêu đề trên gáy cặp…
Hồ sơ của mỗi phòng ban được lưu trữ ở phòng để tiện sử dụng. Hết hạn lưu trữ hồ sơ được phân loại và làm thủ tục hủy bỏ hoặc chuyển vào kho lưu trữ chung của công ty. Việc quản lý, lưu trữ hồ sơ của nghiệp vụ bảo hiểm có nhiều rắc rối, phức tạp do tính chất nghiệp vụ của nó tạo nên, nhưng theo quan điểm marketing cho thấy quy trình quản lý này mang tính nghiệp vụ cao, chưa thấy được việc phát huy vai trò, tác dụng mối quan hệ khách hàng cần được phát huy tại đây. Việc quản lí khách hàng theo mối quan hệ, thiết lập hồ sơ, phân loại hồ sơ theo quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ giúp ích nhiều hơn cho nhân viên công ty thực hiện công tác khai thác. Và quản lí khách hàng theo quan hệ giúp công ty duy trì, xây dựng, phát triển quan hệ với khách hàng đạt hiệu quả kinh doanh
Ngoài lưu trữ hồ sơ bằng các chứng từ tại các phòng ban thì Bảo Việt còn có chương trình phần mềm hệ thống quản lí hợp đồng – phần mềm này quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt, phần mềm này mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lí hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến …