CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.4. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Dưới đây là sơ đồ thể hiện các bước tiến trình nghiên cứu của đề tài
Hình 2.2: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Mô hình ECSI thang đo Dịch
từ mô hình
Ngiên cứu sơ bộ Phỏng vấn thử
Thang đo hoàn
chỉnh
Điều chỉnh Nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu định lƣợng N=250
Phân tích CFA
Phân tích hồi quy
Xác định bộ chỉ số hài lòng
của KH
Đánh giá độ phù hợp của các nhân tố đƣợc áp dụng trong mô hình
Sử dụng SEM đánh giá tìm ra trọng số của từng nhân tố trong mô hình
2.4.1. Xây dựng thang đo và công cụ nghiên cứu
Theo các công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã đƣa ra nhiều mô hình nhƣng đã đồng nhất chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng. Tức là nghiên cứu về sự hài lòng thì sử dụng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình Servpeft của Cronin &
Taylor (1992). Mục đích của luận văn này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy mà tác giả đã sử dụng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo công trình nghiên cứu của một số quốc gia EU.
Công cụ nghiên cứu là phiếu điều tra với nội dung bao gồm 25 câu hỏi đã đƣợc dịch ra từ mô hình đƣợc thiết lập sẵn và đƣợc diễn giải phù hợp với đặc điểm đối tƣợng và đơn vị khảo sát. Nội dung các nhân tố đƣợc trình bày cụ thể ở bảng 3.2.
Bộ thang đo xây dựng gồm có 25 câu hỏi tương ứng với 25 biến quan sát, được biểu thị để tìm hiểu về 7 nhóm nhân tố. Mỗi biến được thể hiện dưới 1 câu hỏi. Toàn bộ các câu đƣợc đánh giá bằng thang đo Likert 10 điểm (1 = hoàn toàn không đống ý, 2 = rất không đồng ý, 3 = không đống ý, 4 = thường không đồng ý, 5 = không ý kiến/không xác định, 6 = rất ít đồng ý, 7 = ít đồng ý, 8 = đồng ý, 9 = rất đồng ý, 10 = hoàn toàn đồng ý) để đo lường mức đánh giá của người trả lời trên mỗi biến. Các biến được sắp xếp một cách thứ tự và các biến mô tả đặc điểm tương tự được tách ra mỗi nhóm theo đúng mô hình ECSI đƣa ra.
Phần một của phiếu điều tra đƣợc thiết kế để thu thập thông tin cá nhân của người trả lời gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phần hai của phiếu được thiết kế để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2. Kiểm định thử bộ thang đo phiếu điều tra
Test thử bộ thang đo của phiếu điều tra là một điều cần thiết cho việc thực hiện một nghiên cứu khoa học. Mục đích của việc kiểm định thử bộ thang đo phiếu điều tra là đảm bảo cấu trúc và ngôn từ trong phiếu điều tra phù hợp, sự hợp lý của nội dung khảo sát, người được khảo sát hiểu được những câu hỏi đặt ra, tránh hiểu nhầm và khó trả lời từ đó điều chỉnh câu hỏi nếu cần thiết. Có nhƣ vậy mới thu thập đƣợc thông tin xác thực cần thiết cho nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra.
Tác giả tận dụng mối quan hệ của mình tại đơn vị đã tiến hành gửi 10 phiếu điều tra cho đồng nghiệp, khách hàng quản lý (người có sử dụng dịch vụ thẻ, gửi tiền tiết kiệm, vay tín dụng tại PVFC, chuyển tiền). Kết quả tất cả người được khảo sát hiểu được ý đồ của phiếu điều tra và đã hoàn thành. Tác giả đã tiến hành hoàn thiện phiếu điều tra và tiến hành in ấn 250 phiếu chuẩn bị cho việc thu thập dữ liệu.
2.4.3. Thu thập chuẩn bị
Có rất nhiều cách thức thu thập dữ liệu nhƣ phỏng vấn qua e-mail, phỏng vấn qua thƣ, qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp. Mỗi cách thức có ƣu và nhƣợc điểm riêng. Việc lựa chọn cách thức thu thập nào phụ thuộc vào mẫu nghiên cứu, mục đích nghiên cứu cũng nhƣ thời gian, ngân sách và nguồn lực có sẵn. Bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp dựa trên một số thuận lợi từ sự hỗ trợ của nhiều người.
Chọn mẫu là một quá trình quan trọng đối với các nghiên cứu định lƣợng. Một sự lựa chọn mẫu tốt là các phần tử có cơ hội lựa chọn ngang nhau vào mẫu. Mẫu phải đƣợc khách quan và đủ lớn để đáp ứng mục tiêu của nghiên cứu. Việc điều tra trên toàn bộ tổng thể là không thể với đa số nghiên cứu vì thời gian và nguồn lực. Nếu phương pháp chọn mẫu phù hợp thì từ một mẫu nhỏ cũng cho phép dự đoán thông tin chính xác cho tổng thể.
Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó:
n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Tức là, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, chúng ta cần mẫu có kích thước tối thiểu là 250 (= 8 x 25 + 50).
Xuất phát từ những yêu cầu trên, đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 250 phiếu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.Trong nghiên cứu, mẫu đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên và thuận tiện. Số lƣợng mẫu đƣợc phát ra là 250 mẫu và đƣợc phân bố cho nhiều đối tƣợng khác nhau về trình độ học vấn, chuyên môn, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…
Để đảm bảo đáp viên trả lời khách quan thì tác giả đã chia ra thành 2 nhóm đối tƣợng để khảo sát là 150 phiếu dành cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của PVFC và 100 phiếu dành cho khách hàng trước đây đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của PVFC mà nay đã chuyển sang dùng của ngân hàng khác.
Sau khi thu thập dữ liệu hoàn tất, tác giả đã loại bỏ những phiếu không đáp ứng đủ yêu cầu gồm 20 phiếu do các nguyên nhân nhƣ đánh số giống nhau cho tất cả câu trả lời, bỏ qua một vài câu, ngại không trả lời, trả lời theo người bên cạnh, đáp án các câu không có logic. Như vậy, 230 phiếu hợp lệ đƣợc nhập liệu để tiến hành phân tích.