Mỗi nhóm nhân tố của bất kỳ mô hình nào đòi hỏi phải có ít nhất 3 biến quan sát. Nếu số lƣợng biến quan sát mà nhỏ hơn 3 sẽ gây khó khăn cho quá trình tính toán. Mô hình ECSI khảo sát, biến sự phàn nàn của khách hàng chỉ có 2 biến quan sát mà thôi. Mặc dù đề tài sử dụng hồi quy bằng SEM nên đã giúp khắc phục khó khăn trên, tuy nhiên tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là xây dựng thêm biến quan sát cho nhân tố giá trị cảm nhận của khách hàng và sự phàn nàn của khách hàng để có đƣợc bộ thang đo tốt hơn.
Tác giả khi thực hiện đề tài sử dụng nguyên bản nội dung bộ thang đo các nhóm nhân tố của mô hình ECSI. Trong khi đó, mô hình này đã đƣợc ứng dụng thành công để khảo sát sự hài lòng của khách hàng ở các nước châu Âu.
Tuy nhiên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu tìm ra mô hình phù hợp hơn với đặc điểm ở Việt Nam.
Đề tài tiến hành khảo sát trên địa bàn Đà Nẵng nên chỉ có thể kết luận đƣợc bộ chỉ số hài lòng khách hàng do khách hàng của PVFC tại Đà Nẵng cung cấp. Trong khi đó ở các vùng thị trường khác hoặc trên toàn quốc thì bộ chỉ số này có gì khác không? Vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo có thể khảo sát trên nhiều vùng thị trường khác, với quy mô mẫu lớn hơn.
Phương pháp xử lý số liệu có sử dụng kết hợp giữa phần mềm SPSS và mô hình cầu trúc tuyến tính SEM dựa trên Amos 18. Tuy nhiên hướng nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phương pháp Partial Least Squares (PLS) để xử lý dữ liệu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Viết Anh, Vũ Thị Mỹ Chinh (2008), “Measuring Customer Satisfaction based on service quality gap at a local bank in Viet Nam”, Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[2] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS (bản thảo lần 1), Khoa kinh tế, Trường ĐH kinh tế TP HCM.
[3] Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”,Tạp chí Quản lý kinh tế, (tr.26).
[4] Đinh Phi Hổ, Lê Thanh Trung (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”,Tạp chí Kinh tế và Phát triển, (tr.152).
[5] Lê Văn Huy (2008), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng.
[6] Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn tại Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
[7] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tập 1&2.
Tiếng Anh
[8] Anne de la Foye, Marie – Paule Bayol, Caro Tellier and Michel Tenehaus: use of PLS Path Modeling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model, Published in Statistica Applicata, 2000.
[9] A data Collector’s Filed Guide (2008): Qualitative Research Methods [10] Barry J. Babin, Joseph F.Hair JR, William C. Black, Rolph E. Anderson
(2010), Multivariate data analysis. Copyright 2010 by Pearson Prentice Hall.
[11] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: The Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
[12] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of marketing, 58, 125-131 [13] European Insitute of Public Administration (2008), European Primer on
Customer Satisfaction Management, Slovenian Presidency of the EU 2008.
[14] Heikki Koskela (2002), Customer Satisfaction and Loyalty in after sales service: Modes of Care in Telecommunications System Delivery, report No 21, espoo 2002.
[15] John Fox, (January 2002), Structural Equation Models: Appendix to An R and S-Plus Companion to Applied Regression.
[16] Kotler, P. (2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
[17] Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
[18] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[19] Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990), Delivering quality Service, The Pree Press, NewYork.
[20] Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, McGraw- Hill, Boston.
PHỤ LỤC A. PHIẾU ĐIỀU TRA
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh (chị). Tôi đang thực hiện đề tài cao học nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với Tổng Công ty tài chính cổ phần dầu khí Việt Nam (PVFC). Kính xin anh (chị) dành chút ít thời gian để trả lời giúp một số câu hỏi sau. Lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai. Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết sẽ giữ bí mật nội dung trả lời của anh (chị).
* * * Phần I: Thông tin cá nhân
Anh (chị) vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân (nếu đƣợc)
Họ và tên: ………
Địa chỉ: ………..Số ĐT:……….
1. Xin anh (chị) vui lòng cho biết giới tính của mình
Nam Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào
Dưới 20 tuổi Từ 20 – 40 tuổi từ 41- 60 tuổi trên 60 tuổi
3. Xin anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp của mình
HS - SV Công - nhân viên Giáo viên Chủ DN/cấp quản lý Khác 4. Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình/tháng
Dưới 2 triệu từ 2 – 4 triệu từ 4 – 9 triệu Trên 9 - 14 triệu
Trên 14 triệu
Phần II. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu sau (bằng cách khoanh tròn con số ởcột mức độ)
Hoàn toàn không đồng ý: cho điểm 1 Rất ít đồng ý: cho điểm 6 Rất không đồng ý: cho điểm 2 Ít đồng ý: cho điểm 7 Không đồng ý: cho điểm 3 Đồng ý: cho điểm 8 Thường không đồng ý: cho điểm 4 Rất đồng ý: cho điểm 9 Không xác định/rõ: cho điểm 5 Hoàn toàn đồng ý: cho điểm 10
TT Yếu tố Mức độ
1 PVFC luôn bảo đảm nói đi đôi với làm. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Hệ thống PVFC đƣợc thiết lập một cách ổn
định và vững chắc. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 PVFC đóng góp tốt cho cộng đồng và xã
hội. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 PVFC luôn quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5 PVFC luôn sáng tạo và hướng tới tương lai. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6 Trước khi sử dụng, anh (chị) rất kỳ vọng
vào chất lƣợng tổng thể về sản phẩm /dịch
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vụ mà PVFC cung cấp.
7
Trước khi sử dụng, anh (chị) kỳ vọng PVFC sẽ đáp ứng tốt nhu cầu riêng biệt cá nhân của mình.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8
Trước khi sử dụng, anh (chị) kỳ vọng các sản phẩm/dịch vụ của PVFC cung cấp ít bị hỏng/sai khác.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9
Khi sử dụng, anh (chị) cảm nhận tốt về chất lƣợng tổng thể của sản phẩm/dịch vụ mà PVFC cung cấp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10
Khi sử dụng, anh (chị) cảm nhận tốt về chất lƣợng kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ của PVFC (tính ƣu việt của sản phẩm/dịch vụ của PVFC.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
Khi sử dụng, anh (chị) cảm nhận tốt về chất lƣợng dịch vụ khách hàng và công tác tƣ vấn khách hàng.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12
Khi sử dụng, anh (chị) cảm nhận tốt PVFC đáp ứng nhu cầu riêng biệt cá nhân của mình.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13
Khi sử dụng, anh (chị) cảm nhận tốt về số lƣợng, chủng loại các sản phẩm/dịch vụ đƣợc PVFC cung cấp rất phong phú và đa dạng.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14 Các sản phẩm/dịch vụ đƣợc PVFC cung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
cấp có tính chính xác và độ tin cậy cao.
15 PVFC cung cấp các thông tin sáng tỏ và
mạch lạc. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16
Với mức chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ PVFC cung cấp, giá mà anh (chị) phải trả là hoàn toàn xứng đáng và rẻ.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17
Với mức giá mà anh (chị) phải trả, chất lƣợng sản phẩm /dịch vu mà PVFC cung cấp là vƣợt trội.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18 Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ mà PVFC cung cấp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19 PVFC đáp ứng kỳ vọng của anh (chị). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20 PVFC không có sự khác biệt nhiều đối với
ngân hàng lý tưởng mà anh (chị) mơ ước. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
21
Trước đây, anh (chị) có phàn nàn về PVFC.
Phàn nàn mới đây nhất của mình đã đƣợc xử lý tốt.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22
Trước đây, anh (chị) không có phàn nàn về PVFC. Thử hình dung nếu phải phàn nàn về chất lƣợng kém của dịch vụ. Anh (chị) nghĩ rằng PVFC sẽ quan tâm giải quyết phàn nàn tốt.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23 Nếu cần phải chọn lại một ngân hàng khác,
anh (chị) sẽ chọn lại PVFC. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24
Nếu sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác rẻ hơn mà PVFC không thay đổi giá hiện tại, anh (chị) vẫn sẽ sử dụng PVFC.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
25
Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuyên khi chọn ngân hàng thì anh (chị) sẽ giới thiệu PVFC.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)
B. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid nam 100 43.5 43.5 43.5
nu 130 56.5 56.5 100.0
Total 230 100.0 100.0
tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid duoi 20 tuoi 14 6.1 6.1 6.1
tu 20 - 40 tuoi 147 63.9 63.9 70.0
tu 41 - 60 tuoi 53 23.0 23.0 93.0
tren 60 tuoi 16 7.0 7.0 100.0
Total 230 100.0 100.0
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hs - sv 18 7.8 7.8 7.8
cong - nhan vien 102 44.3 44.3 52.2
giao vien 39 17.0 17.0 69.1
chu DN/cap quan ly 37 16.1 16.1 85.2
khac 34 14.8 14.8 100.0
Total 230 100.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid duoi 2 trieu 28 12.2 12.2 12.2
tu 2 - 4 trieu 109 47.4 47.4 59.6
tren 4 - 9 trieu 72 31.3 31.3 90.9
tren 9 - 14 trieu 21 9.1 9.1 100.0
Total 230 100.0 100.0
C. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA
THỐNG KẾ HỆ SỐ CRONBACH’ALPHA VÀ HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN – TỔNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ
Item-Total Statistics (Hinh anh)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
h.anh1 28.18 31.215 .727 .857
h.anh2 27.60 33.272 .715 .858
h.anh3 27.57 35.749 .687 .865
h.anh4 27.63 33.205 .761 .848
h.anh5 28.00 33.834 .714 .859
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.883 5
Item-Total Statistics (Ky vong khach hang)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
k.vong1 13.50 14.286 .826 .909
k.vong2 13.43 13.627 .887 .859
Item-Total Statistics (Ky vong khach hang)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
k.vong1 13.50 14.286 .826 .909
k.vong2 13.43 13.627 .887 .859
k.vong3 13.33 14.110 .829 .906
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.925 3
Item-Total Statistics (Chat luong cam nhan)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
clcn1 39.22 68.208 .796 .922
clcn2 39.31 68.197 .806 .921
clcn3 39.26 65.486 .825 .919
clcn4 39.36 65.411 .822 .919
clcn5 38.82 71.466 .734 .927
clcn6 38.86 71.317 .765 .925
clcn7 38.79 71.397 .753 .926
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.933 7
Item-Total Statistics (Gia tri cam nhan)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
gtcn1 5.81 2.485 .742 .a
gtcn2 5.99 2.768 .742 .a
Item-Total Statistics (Chat luong cam nhan)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
clcn1 39.22 68.208 .796 .922
clcn2 39.31 68.197 .806 .921
clcn3 39.26 65.486 .825 .919
clcn4 39.36 65.411 .822 .919
clcn5 38.82 71.466 .734 .927
clcn6 38.86 71.317 .765 .925
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.851 2
Item-Total Statistics (Su hai long KH)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
shlong1 12.10 8.082 .791 .844
shlong2 12.16 7.716 .836 .804
shlong3 12.36 8.091 .740 .889
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.892 3
Item-Total Statistics (Su phan nan KH)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p.nan1 5.88 1.793 .741 .a
p.nan2 6.17 2.109 .741 .a
Item-Total Statistics (Su trung thanh KH)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
t.thanh1 11.38 13.015 .764 .808
t.thanh2 12.48 9.535 .703 .899
t.thanh3 11.32 12.087 .835 .744
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.865 3
Alpha N of Items
.849 2
Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm hình ảnh
Estimate Tổng lamdai 3,886
h.anh1 <--- Hinh
anh 0,771 0,406 0,594 Bình phương tổng lamdai 15,101
h.anh2 <--- Hinh
anh 0,822 0,324 0,676 Tổng (1- lamdai^2) 1,976
h.anh3 <--- Hinh
anh 0,731 0,466 0,534 Độ tin cậy tổng hợp 0,88431
h.anh4 <--- Hinh
anh 0,780 0,392 0,608 Tổng (lamdai bình phương) 3,024
h.anh5 <--- Hinh
anh 0,782 0,388 0,612 Tổng phương sai trích 0,60488
3,886 1,976 3,024
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm kỳ vọng
k.vong1 <---
Ky vong KH
0,868 0,247 0,753 Tổng lamdai 2,691
k.vong2 <---
Ky vong KH
0,960 0,078 0,922 Bình phương tổng lamdai 7,241
k.vong3 <---
Ky vong KH
0,863 0,255 0,745 Tổng (1- lamdai^2) 0,580
2,691 0,580 2,420 Độ tin cậy tổng hợp 0,92582
Tổng (lamdai bình phương) 2,420
Tổng phương sai trích 0,80660
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm CL cam nhan
clcn1 <---
CL cam nhan KH
0,753 0,433 0,567 Tổng lamdai 5,689
clcn2 <---
CL cam nhan KH
0,770 0,407 0,593 Bình phương tổng lamdai 32,365
clcn3 <---
CL cam nhan KH
0,722 0,479 0,521 Tổng (1- lamdai^2) 2,352
clcn4 <---
CL cam nhan KH
0,873 0,238 0,762 Độ tin cậy tổng hợp 0,93225
clcn5 <---
CL cam nhan KH
0,885 0,217 0,783 Tổng (lamdai bình phương) 4,6479 clcn6 <--- CL cam
nhan 0,846 0,284 0,716 Tổng phương sai trích 0,66398
KH
clcn7 <---
CL cam nhan KH
0,840 0,294 0,706
5,689 2,352 4,648
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm GT cam nhan
peval2 <---
GT cam nhan KH
0,877 0,231 0,769 Tổng lamdai 1,723
peval1 <---
GT cam nhan KH
0,846 0,284 0,716 Bình phương tổng lamdai 2,969
1,723 0,515 1,485 Tổng (1- lamdai^2) 0,515
Độ tin cậy tổng hợp 0,85213
Tổng (lamdai bình phương) 1,485
Tổng phương sai trích 0,74242
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm su hai long KH
shlong1 <---
Su hai long KH
0,794 0,370 0,630 Tổng lamdai 2,579
shlong2 <---
Su hai long KH
0,915 0,163 0,837 Bình phương tổng lamdai 6,651
shlong3 <---
Su hai long KH
0,870 0,243 0,757 Tổng (1- lamdai^2) 0,775
2,579 0,775 2,225 Độ tin cậy tổng hợp 0,89559
Tổng (lamdai bình phương) 2,225
Tổng phương sai trích 0,74152
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm su phan nan KH
p.nan1 <--- Su phan
nan KH 0,858 0,264 0,736 Tổng lamdai 1,721
p.nan2 <--- Su phan
nan KH 0,863 0,255 0,745 Bình phương tổng lamdai 2,962
1,721 0,519 1,481 Tổng (1- lamdai^2) 0,519
Độ tin cậy tổng hợp 0,85088
Tổng (lamdai bình phương) 1,481
Tổng phương sai trích 0,74047
lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Khái niệm trung thanh KH
t.thanh1 <---
Su trung thanh KH
0,941 0,115 0,885 Tổng lamdai 2,550
t.thanh2 <---
Su trung thanh KH
0,734 0,461 0,539 Bình phương tổng lamdai 6,503
t.thanh3 <---
Su trung thanh KH
0,875 0,234 0,766 Tổng (1- lamdai^2) 0,810
2,550 0,810 2,190 Độ tin cậy tổng hợp 0,88921
Tổng (lamdai bình phương) 2,190
Tổng phương sai trích 0,72995
Trọng số nhân tố dạng chƣa chuẩn hóa CFA
Estimate S.E. C.R. P Label
h.anh5 <--- Hinhanh 1,000
h.anh4 <--- Hinhanh 1,059 ,082 12,883 ***
h.anh3 <--- Hinhanh ,862 ,076 11,275 ***
h.anh2 <--- Hinhanh 1,046 ,086 12,138 ***
h.anh1 <--- Hinhanh 1,162 ,096 12,164 ***
k.vong3 <--- Ky vong KH 1,000
k.vong2 <--- Ky vong KH 1,098 ,054 20,506 ***
k.vong1 <--- Ky vong KH ,984 ,055 17,748 ***
clcn7 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,000
clcn6 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,014 ,083 12,192 ***
clcn5 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,976 ,086 11,324 ***
clcn4 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,401 ,099 14,126 ***
clcn3 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,411 ,098 14,349 ***
Estimate S.E. C.R. P Label clcn2 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,230 ,090 13,607 ***
clcn1 <--- Chat luong cam_ nhan KH 1,234 ,091 13,492 ***
gtcn2 <--- Gia tri cam_ nhan KH 1,000
gtcn1 <--- Gia tri cam_ nhan KH 1,019 ,062 16,307 ***
shlong3 <--- Su hai long_KH 1,000
shlong2 <--- Su hai long_KH 1,124 ,069 16,324 ***
shlong1 <--- Su hai long_KH 1,055 ,069 15,235 ***
p.nan2 <--- Su phan nan_KH 1,000
p.nan1 <--- Su phan nan_KH 1,091 ,073 15,017 ***
t.thanh3 <--- Su trung thanh_KH 1,000
t.thanh2 <--- Su trung thanh_KH 1,065 ,074 14,417 ***
t.thanh1 <--- Su trung thanh_KH ,900 ,043 20,751 ***
Trọng số đã chuẩn hóa CFA
Estimate
h.anh5 <--- Hinhanh ,771
h.anh4 <--- Hinhanh ,822
h.anh3 <--- Hinhanh ,731
h.anh2 <--- Hinhanh ,780
h.anh1 <--- Hinhanh ,782
k.vong3 <--- Ky vong KH ,868
k.vong2 <--- Ky vong KH ,960
Estimate
k.vong1 <--- Ky vong KH ,863
clcn7 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,753 clcn6 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,770 clcn5 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,722 clcn4 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,873 clcn3 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,885 clcn2 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,846 clcn1 <--- Chat luong cam_ nhan KH ,840 gtcn2 <--- Gia tri cam_ nhan KH ,877 gtcn1 <--- Gia tri cam_ nhan KH ,846 shlong3 <--- Su hai long_KH ,794 shlong2 <--- Su hai long_KH ,915 shlong1 <--- Su hai long_KH ,870 p.nan2 <--- Su phan nan_KH ,858 p.nan1 <--- Su phan nan_KH ,863 t.thanh3 <--- Su trung thanh_KH ,941 t.thanh2 <--- Su trung thanh_KH ,734 t.thanh1 <--- Su trung thanh_KH ,875
Hiệp phương sai
M.I. Par Change e24 <--> Su hai long_KH 6,919 -,165
M.I. Par Change
e22 <--> e24 9,600 ,268
e20 <--> e22 8,251 ,155
e16 <--> Hinhanh 6,136 -,171
e16 <--> e18 10,068 ,171
e17 <--> Hinhanh 5,139 ,141
e17 <--> e18 4,758 -,105
e17 <--> e19 4,243 ,089
e9 <--> e25 6,572 ,123
e9 <--> e20 4,505 -,132
e10 <--> Su trung thanh_KH 6,778 ,140
e10 <--> e17 8,352 ,160
e11 <--> e25 4,613 -,100
e11 <--> e9 5,903 ,138
e12 <--> e18 7,839 ,143
e12 <--> e19 9,366 -,140
e12 <--> e16 7,382 ,172
e13 <--> Su trung thanh_KH 4,691 -,135 e13 <--> Gia tri cam_ nhan KH 6,994 -,156 e13 <--> Chat luong cam_ nhan KH 6,416 ,105
e13 <--> e24 5,525 -,264
e13 <--> e18 5,762 -,138
M.I. Par Change
e13 <--> e20 7,585 ,194
e13 <--> e16 7,528 -,196
e13 <--> e12 10,143 -,215
e14 <--> Su trung thanh_KH 7,659 -,156 e14 <--> Su phan nan_KH 4,388 ,108
e14 <--> e24 9,877 -,320
e14 <--> e20 4,683 ,138
e14 <--> e17 6,005 -,143
e14 <--> e9 13,733 -,226
e14 <--> e11 7,215 -,158
e14 <--> e13 21,327 ,320
e15 <--> Su trung thanh_KH 5,383 -,136 e15 <--> Su hai long_KH 4,931 ,090
e15 <--> e24 4,255 -,218
e15 <--> e21 4,166 ,122
e15 <--> e20 9,848 ,208
e15 <--> e16 4,793 -,147
e15 <--> e11 14,756 -,234
e15 <--> e12 5,529 -,149
e15 <--> e13 42,018 ,466
e15 <--> e14 38,042 ,402
M.I. Par Change
e6 <--> e17 4,447 -,136
e7 <--> e14 7,519 -,158
e8 <--> e22 4,266 ,121
e1 <--> Gia tri cam_ nhan KH 8,492 ,211
e1 <--> e24 7,452 ,376
e1 <--> e18 4,598 ,151
e1 <--> e20 4,447 -,182
e1 <--> e16 5,679 ,209
e1 <--> e13 4,852 -,207
e1 <--> e14 13,513 -,313
e1 <--> e15 10,380 -,285
e2 <--> e24 4,048 ,250
e2 <--> e9 6,002 ,183
e2 <--> e11 6,229 -,181
e2 <--> e6 4,762 ,185
e2 <--> e1 4,439 ,215
e3 <--> Su trung thanh_KH 11,258 -,216 e3 <--> Su hai long_KH 7,178 ,119
e3 <--> e25 7,266 -,152
e3 <--> e20 5,471 ,171
e3 <--> e10 4,626 -,147
M.I. Par Change
e3 <--> e13 5,117 ,180
e3 <--> e14 17,370 ,300
e3 <--> e8 4,239 -,163
e4 <--> Gia tri cam_ nhan KH 6,933 -,155
e4 <--> e24 5,440 -,262
e4 <--> e19 6,706 ,134
e4 <--> e16 8,827 -,213
e4 <--> e11 7,546 ,179
e4 <--> e1 5,207 -,209
e4 <--> e3 12,795 ,279
e5 <--> e21 5,204 ,157
Hệ số tương quan CFA
Estimate
Hinhanh <--> Ky vong KH ,291
Hinhanh <--> Chat luong cam_ nhan KH ,562 Hinhanh <--> Gia tri cam_ nhan KH ,443
Hinhanh <--> Su hai long_KH ,561
Hinhanh <--> Su phan nan_KH ,611
Hinhanh <--> Su trung thanh_KH ,667
Ky vong KH <--> Chat luong cam_ nhan KH ,131 Ky vong KH <--> Gia tri cam_ nhan KH ,030
Estimate
Ky vong KH <--> Su hai long_KH ,202
Ky vong KH <--> Su phan nan_KH ,225
Ky vong KH <--> Su trung thanh_KH ,217 Chat luong cam_ nhan KH <--> Gia tri cam_ nhan KH ,870 Chat luong cam_ nhan KH <--> Su hai long_KH ,846 Chat luong cam_ nhan KH <--> Su phan nan_KH ,780 Chat luong cam_ nhan KH <--> Su trung thanh_KH ,753 Gia tri cam_ nhan KH <--> Su hai long_KH ,862 Gia tri cam_ nhan KH <--> Su phan nan_KH ,639 Gia tri cam_ nhan KH <--> Su trung thanh_KH ,762 Su hai long_KH <--> Su phan nan_KH ,804 Su phan nan_KH <--> Su trung thanh_KH ,703 Su hai long_KH <--> Su trung thanh_KH ,870
Phương sai CFA
Estimate S.E. C.R. P Label Hinhanh
1,700 ,255 6,669 ***
Ky vong KH
2,946 ,363 8,125 ***
Chat luong cam_ nhan KH
1,253 ,190 6,611 ***
Gia tri cam_ nhan KH
1,901 ,235 8,102 ***
Su hai long_KH
1,503 ,211 7,111 ***
Su phan nan_KH
1,315 ,171 7,694 ***