CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một loại hình trong các loại dịch vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trước tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006, tr. 31)[3]
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.[3]
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức
dựa trên qui định của pháp luật. (Lê Chi Mai, 2006, tr. 31 ) [3 ]
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, tr. 452)[3].
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006:
tr. 31)[3]
b. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác [2]:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành
chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền).
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
c. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Có thể phân thành các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tƣ…
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ cấp chứng minh thƣ, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe…
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ của nhà nước - Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.
d. Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công - Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC.
- Quy trình, thủ tục quản lý của cơ quan cung ứng DVHCC.
- Công nghệ và trang thiết bị đƣợc sử dụng.
- Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí, truyền thông, nhân dân)
e. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này (Arawati và cộng sự, 2007)[14].
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] t h ự c h i ệ n dịch vụ hành chính công gồm: quản lý hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, thông thường là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh giá căn cứ vào các nội dung sau:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, như hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệpchuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không nhũng nhiễu, gây phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật.
Với quy định về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng): nhấn mạnh về yêu cầu thực hiện theo luật định; đáp ứng sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lƣợng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của công dân.
g. Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước
Bảng 1.1. Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý nhà nước
Hoạt động cung ứng dịch vụ công
Phản ánh mối quan hệ trực tiếp giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng;
Là các giao dịch cụ thể, trực tiếp của cơ quan hành chính với khách hàng;
Hoạt động quản lý Nhà nước
Phản ánh mối quan hệ giữa chủ thể quản lý và khách thể quản lý;
Phản ánh mối quan hệ tương tác giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong việc đề xuất và tổ chức
Là những hoạt động phục vụ trực tiếp trước hết cho nhu cầu, quyền và nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức, công dân;
Đƣợc thu tiền trực tiếp từ khách hàng dưới dạng lệ phí hoặc phí đối với một số dịch vụ theo quy định.
thực thi các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, còn mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân chỉ đƣợc thể hiện một cách gián tiếp;
Các hoạt động này xuất phát trước hết từ nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước;
Không thu tiền trực tiếp từ khách hàng mà đƣợc bù đắp hoàn toàn bằng ngân sách của nhà nước.