CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, từ 25 biến ban đầu đã loại bỏ đi 08 biến, còn lại 17 biến trong 5 thang đo đƣợc sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components. Sau khi tiến hành các khai báo cần thiết và chạy phân tích nhân tố, kết quả chi tiết đƣợc trình bày ở (Phụ lục 5). Có thể mô tả một số kết quả chính nhƣ sau:
Bảng 3.15. Ma trận hệ số tương quan – Correlation Matrix
NLPV 1
NLPV 2
NLPV 3
NLPV 4
CSVC 1
CSVC 2
CSCV 3
CSVC 4
TĐPV 1
TĐPV 2
TĐPV 4
TĐPV 5
QTTT 3
QTTT 5
CPDV 1
CPDV 2
CPDV 3 NLPV1 1.000 .459 .319 .540 -.076 .275 -.084 .176 .350 .680 .422 .306 .384 .550 .279 .190 .494 NLPV2 .459 1.000 .824 .649 -.340 .175 -.014 -.095 .791 .777 .627 .824 .675 .760 .548 .460 .556 NLPV3 .319 .824 1.000 .751 -.555 -.031 -.268 -.245 .849 .777 .487 .622 .653 .806 .421 .348 .335 NLPV4 .540 .649 .751 1.000 -.501 -.017 -.400 -.148 .670 .800 .676 .607 .271 .858 .149 .194 .296 CSVC1 -.076 -.340 -.555 -.501 1.000 .479 .513 .662 -.313 -.229 -.059 -.317 -.294 -.525 -.188 -.296 -.016 CSVC2 .275 .175 -.031 -.017 .479 1.000 .531 .500 .328 .260 .153 .147 .264 -.011 .158 .238 .265 CSCV3 -.084 -.014 -.268 -.400 .513 .531 1.000 .410 -.083 -.122 .061 .156 .293 -.233 .489 .411 .448 CSVC4 .176 -.095 -.245 -.148 .662 .500 .410 1.000 -.081 .041 .140 -.097 -.100 -.245 -.172 -.254 -.039 TĐPV1 .350 .791 .849 .670 -.313 .328 -.083 -.081 1.000 .792 .592 .685 .556 .717 .393 .410 .459 TĐPV2 .680 .777 .777 .800 -.229 .260 -.122 .041 .792 1.000 .600 .588 .581 .817 .444 .283 .529 TĐPV4 .422 .627 .487 .676 -.059 .153 .061 .140 .592 .600 1.000 .749 .162 .589 .247 .223 .506 TĐPV5 .306 .824 .622 .607 -.317 .147 .156 -.097 .685 .588 .749 1.000 .455 .649 .511 .508 .595 QTTT3 .384 .675 .653 .271 -.294 .264 .293 -.100 .556 .581 .162 .455 1.000 .580 .719 .707 .509 QTTT5 .550 .760 .806 .858 -.525 -.011 -.233 -.245 .717 .817 .589 .649 .580 1.000 .458 .480 .477 CPDV1 .279 .548 .421 .149 -.188 .158 .489 -.172 .393 .444 .247 .511 .719 .458 1.000 .622 .803 CPDV2 .190 .460 .348 .194 -.296 .238 .411 -.254 .410 .283 .223 .508 .707 .480 .622 1.000 .577 CPDV3 .494 .556 .335 .296 -.016 .265 .448 -.039 .459 .529 .506 .595 .509 .477 .803 .577 1.000
Ma trận hệ số tương quan bao gồm hệ số tương quan của các biến, thể hiện mối quan hệ giữa các biến tham gia vào quá trình phân tích, là cơ sở để thực hiện phân tích nhân tố.
Bảng 3.16. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .617 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3382.009
df 136
Sig. .000
Bảng 3.16 cho thấy, hệ số KMO = 0,617 (lớn hơn 0,5), kiểm định Bartlett có Chi-square = 3382,009, df = 136 và Sig = 0,000 < 0,05 nên có thể khẳng định dữ liệu là thích hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.17. Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
% 1 7.922 46.598 46.598 7.922 46.598 46.598 6.319 37.170 37.170 2 3.074 18.083 64.682 3.074 18.083 64.682 3.859 22.698 59.868 3 2.028 11.928 76.609 2.028 11.928 76.609 2.846 16.741 76.609
4 .983 5.782 82.391
5 .883 5.194 87.585
6 .547 3.216 90.801
7 .432 2.542 93.343
8 .290 1.704 95.047
9 .234 1.376 96.423
10 .175 1.031 97.454
11 .134 .789 98.242
12 .092 .543 98.785
13 .073 .427 99.212
14 .058 .343 99.555
15 .039 .231 99.786
16 .031 .182 99.968
17 .005 .032 100.000
Bảng Total Variance Explained (Bảng 3.17) cho biết, có thể phân chia các tiêu thức thành 03 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial Eigenvalues lớn hơn 1. Cũng từ bảng này, cột Cumulative cho biết 03 nhân tố có thể giải thích đƣợc 76,6% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.18. Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
NLPV4 .914
TĐPV2 .904
QTTT5 .833
TĐPV1 .806
NLPV2 .792
NLPV3 .789
TĐPV4 .770
TĐPV5 .679 .461
NLPV1 .654
CPDV1 .879
CPDV2 .840
QTTT3 .761
CPDV3 .715
CSCV3 .651 .628
CSVC4 .854
CSVC1 .853
CSVC2 .742
Bảng 3.18 tách bạch các nhóm biến số (items) khác nhau một cách rõ rệt, những biến (hay chỉ báo) giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm. Trong bảng này,
các biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,45 sẽ đƣợc giữ lại, các biến có hệ số này bé hơn 0,45 bị loại bỏ. Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại ra.
Trong kết quả kết xuất tại Bảng 3.18, cho biết có 3 nhân tố đƣợc rút ra từ 17 biến quan sát.
Nhân tố thứ nhất (NHANTO1): gồm 09 biến quan sát, đó là: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, TĐPV1, TĐPV2, TĐPV4, TĐPV5, QTTT5.
Các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố Năng lực phục vụ và Thái độ phục vụ của nhân viên, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên.
Nhân tố thứ hai (NHANTO2): gồm 04 biến quan sát, đó là: QTTT3, CPDV1, CPDV2, CPDV3.
Các biến trong nhân tố thứ hai này thuộc nhóm yếu tố Qui trình thủ tục hành chính và Chi phí sử dụng dịch vụ, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: Qui trình thủ tục và Chi phí sử dụng dịch vụ.
Nhân tố thứ ba (NHANTO3): gồm 04 biến quan sát, đó là: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4.
Các biến trong nhân tố thứ ba này thuộc nhóm yếu tố Cơ sở vật chất (giữ nguyên tên cũ)
Để đảm bảo độ tin cậy cho các nhân tố này, tác giả tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các biến thuộc 3 nhân tố (thật ra chỉ cần phân tích lại nhân tố thứ nhất và thứ hai, còn nhân tố thứ 3 không có sự thay đổi). Kết quả phân tích đƣợc tổng hợp tại (Phụ lục 6) Theo đó hệ số Cronbach Alpha của 3 nhân tố cần phân tích lại đều cao (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng khá cao (đảm bảo > 0,3).
Bảng 3.19. Tổng hợp các thang đo mới (sau kiểm định)
STT Diễn giải
I Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên (NHANTO1)
1 NLPV1
Cán bộ tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng giải quyết công việc
2 NLPV2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ trong giải quyết công việc
3 NLPV3 Cán bộ tiếp nhận đã giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ cụ thể, rõ ràng.
4 NLPV4 Tiếp nhận, xử lý hồ sơ… không để xảy ra sai sót, mất mát.
5 TĐPV1 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
6 TĐPV2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
7 TĐPV4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
8 TĐPV5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
9 QTTT5 Hồ sơ đƣợc trả kết quả đúng thời hạn theo giấy hẹn II Qui trình thủ tục và Chi phí sử dụng dịch vụ (NHANTO2)
10 QTTT3 Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng
11 CPDV1 Các loại phí và lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ tại nơi làm việc
12 CPDV2 Thu phí, lệ phí đúng qui định (giao biên lai thu tiền cho người nộp)
13 CPDV3 Mức thu phí, lệ phí dịch vụ là hợp lý
III Cơ sở vật chất (NHANTO3)
14 CSVC1 Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ ràng, dễ quan sát
15 CSVC2
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu công việc (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
16 CSVC3
Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ (bàn, ghế, quạt gió, nước uống, nhà vệ sinh,…) được trang bị đầy đủ, có chất lƣợng
17 CSVC4
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ là hợp lý